Plateforme de réception d’appels et de suivi de l’activité du centre de contacts clients

Description du besoin

Notre client est une filiale de l’un des plus grands opérateurs mondiaux dans le domaine de la mobilité partagée. Pour maintenir le niveau de satisfaction des voyageurs et améliorer en permanence son offre et son service, notre client place la relation client au cœur de ses actions. Ainsi, la satisfaction des usagers est un indicateur clé pour la mise en place et l’ajustement de sa stratégie. Notre client nous a sollicités pour déployer un outil de mesure et de suivi en temps réel de l’activité de sa plateforme d’appels. L’analyse des résultats lui permettra d’adapter en conséquence les actions et moyens humains déployés.

Solution proposée

Nous avons développé une application dynamique accessible aux agents et managers référents et qui permet :

  • de gérer une base d’utilisateurs,

  • de compléter un formulaire de compte-rendu d’appel,

  • d’afficher des données quantitatives comme le nombre d’appels, le motif d’appel, les volumes horaires ou journaliers ou encore la durée moyenne des appels,

  • de filtrer l’affichage des résultats,

  • de consulter les raisons de mécontentement des voyageurs,

  • de télécharger des rapports d’activité globaux ou individuels.

Particularités

Le client a souhaité être autonome dans la gestion des utilisateurs. Pour répondre à cette demande, nous avons mis en place un système de paramétrage des accès à l’application. Ainsi, l’administrateur ou toute autre personne autorisée peut aisément créer, supprimer ou modifier un compte utilisateur.
Outre le fait de pouvoir gérer les différents utilisateurs, cette fonctionnalité permet également de paramétrer l’accès aux différents résultats. L’administrateur peut ainsi décider de masquer certains éléments si l’utilisateur n’est pas concerné. Les données peuvent également être filtrées afin qu’un manager n’ait accès qu’aux activités de son équipe. Les managers et référents peuvent donc utiliser cette application comme un outil de pilotage pour consulter les résultats de leurs équipes et ainsi mieux répartir l’activité.
Pour planifier ses actions notre client a besoin d’avoir rapidement accès à des résultats détaillés. Pour répondre à cette problématique, nous avons créé une fonctionnalité qui permet de lier plusieurs niveaux de statistiques. Dans l’application, cela se traduit par un système de zoom. Par exemple, sur un histogramme représentant les motifs d’appels, un clic sur une barre permet l’accès immédiat au détail du motif concerné. Un seul graphique permet donc de présenter plusieurs types d’informations sans qu’il soit visuellement surchargé.

  Domaine d'application : Commercial

   Nombre d'utilisateurs : 100

  • Technologies : Net-Survey, Ethnos, Web-Reports

Autres cas d'utilisation

Exploitez vous aussi toute la puissance technologique pour la collecte, le traitement et le partage de vos données

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