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Suivi en temps réel de l'activité d'un centre de contacts clients

100 utilisateurs Suivi précis des appels entrants et motifs Pilotage par équipe et gestion autonome des accès Relation client Domaine d'application

Le besoin

Filiale d'un leader mondial de la mobilité partagée, notre client place la relation client au cœur de sa stratégie.
Pour maintenir un haut niveau de satisfaction usagers, il a besoin de :

  • Suivre en temps réel l'activité de sa plateforme d'appels
  • Identifier les motifs d'insatisfaction
  • Piloter ses équipes opérationnelles en fonction de l'activité

Problématiques principales :

  • Manque de visibilité instantanée sur les appels

  • Difficulté à catégoriser les motifs de contact

  • Accès limité aux données pour les managers

Suivi en temps réel de l'activité d'un centre de contacts clients

Notre stratégie

1

Application de suivi des appels

Développée pour les agents et les managers.

  • L'application permet de renseigner chaque appel via un formulaire structuré et d'analyser immédiatement les données collectées.
2

Visualisation des volumes et motifs

L'application propose des tableaux de bord dynamiques affichant :

  • Le volume horaire ou journalier des appels
  • La durée moyenne des échanges
  • Les motifs de contact
  • Les raisons d'insatisfaction client

    • 3

    Gestion des utilisateurs et des droits d'accès

    Les administrateurs peuvent créer, modifier ou supprimer des comptes sans passer par une équipe technique.

    • L'accès aux données est personnalisé par profil, pour que chaque manager visualise uniquement les résultats de son équipe.

    Ce qu'en pensent nos clients

    françois-r.

    L'application est devenue notre outil central de pilotage : nous pouvons réagir rapidement à une surcharge, répartir les ressources, et comprendre les causes de mécontentement client en quelques clics.

    François R.

    Manager Service Client – Mobilité Partagée

    Innovations techniques

    Zoom statistique intelligent

    Zoom statistique intelligent

    Les indicateurs visuels (histogrammes, courbes) permettent de naviguer entre vues globales et détails précis, grâce à un système de zoom contextuel.

    Autonomie totale dans la gestion des comptes

    Autonomie totale dans la gestion des comptes

    Aucune dépendance technique : les équipes opérationnelles peuvent gérer les utilisateurs et configurer les droits d'accès en fonction des responsabilités.

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