Plateforme d’envoi automatique d’enquêtes et de suivi de la satisfaction de clients d’un service de location de véhicules

Description du besoin

Notre client gère un large réseau d’enseignes de location de véhicules réparties sur plusieurs territoires à travers le monde. Soucieux de son image auprès de ses clients actuels et futurs, il souhaite renforcer son positionnement et identifier ses axes d’amélioration. Pour ce faire, il souhaite réaliser une étude de satisfaction pour évaluer la qualité de son service de location de voitures. À la suite de chaque restitution de véhicule, un e-mail est envoyé au client pour mesurer son niveau de satsifaction. Pour suivre et analyser les résultats de l'enquête sur différentes indicateurs, un outil de reporting est mis en place. Dans cet outil sont notamment disponibles des rapports individuels de résultats permettant d'identifier et apporter des actions correctives adaptées pour chaque enseigne.

Solution proposée

Nous avons mis en place une solution basée d’une part sur des formulaires envoyés par e-mail pour la collecte des données et, d’autre part sur une plateforme en ligne permettant un accès en temps réel aux résultats. Sur cette application, chaque enseigne possède un profil d'utilisateur et ne peut uniquement accéder aux résultats qui la concerne. Au sein de l'application, les utilisateurs ont la possibilité :

  • de suivre les indicateurs clés du parcours client dans le processus de location,

  • d’analyser l’évolution mensuelle de indicateurs sur une période de 12 mois glissants,

  • de visualiser les éléments à améliorer, surveiller ou maintenir,

  • de filtrer les résultats par région, enseigne ou agence de location,

  • de consulter les commentaires et retours des clients,

  • de télécharger les rapports de résultats.

Particularités

Nous avons paramétré le questionnaire de sorte à ce qu’il s’adapte en fonction de la marque achetée. Ainsi, pour chaque enseigne un gabarit personnalisé a été créé. Différents éléments relatifs à la charte graphique tels que le logo, les couleurs ou le nom s’adaptent automatiquement en fonction d’informations prédéfinies et récupérées dans une base de données. Une version anglaise du questionnaire est également disponible pour la clientèle internationale.
Pour faciliter la gestion des envois d’e-mails aux clients, nous avons simplifié et automatisé le système. Chaque jour, notre client enrichit la base de répondants en déposant un fichier mis à jour dans un répertoire défini. Les e-mails sont ensuite automatiquement envoyés aux nouveaux destinataires. Il en est de même pour les envois de relances. Suite à un paramétrage rapide dans l’application, une relance peut automatiquement être envoyée dans le cas où le client n’aurait pas complété le formulaire de satisfaction.

  Domaine d'application : Marketing

   Nombre d'utilisateurs : 50

  • Technologies : Net-Survey, Ethnos, Web-Reports

Autres cas d'utilisation

Exploitez vous aussi toute la puissance technologique pour la collecte, le traitement et le partage de vos données

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