Cas d'utilisation

Description du besoin

Notre client pilote un réseau de points de vente de différentes enseignes pneumatiques à travers le monde. Son objectif premier est d’offrir la meilleure expérience d’achat possible à ses clients. Pour s’améliorer et s’adapter aux besoins et aux volontés de ses clients, il souhaite mesurer leur niveau de satisfaction tout au long de leur expérience d’achat. Il souhaite pouvoir s’appuyer sur des indicateurs spécifiques afin de cibler les actions correctives à mettre en place pour chaque enseigne et pour chacun des points de vente.

Solution proposée

Nous avons conçu plusieurs questionnaires de satisfaction pour notre client. Il a ensuite la possibilité de les administrer aux répondants de son choix par e-mail. Nous avons également développé une application accessible à toutes les enseignes et aux managers de chaque point de vente pour réaliser un outil de suivi dans le but d’identifier les axes d’améliorations.
Cette plateforme en ligne permet, en temps réel, de :

• Obtenir un niveau de satisfaction global ainsi que spécifique à chaque étape de l’achat,

• Suivre les indicateurs clés du parcours client dans le processus d’achat,

• Analyser l’évolution mensuelle des indicateurs sur une période de 12 mois glissants,

• Consulter les commentaires et retours des clients,

• Traiter les demandes de rappel émises par les clients,

• Télécharger les rapports de résultats globaux et/ou individualisés.

Avec cette application notre client a une vision d’ensemble sur son activité pneumatique. Il peut filtrer les résultats pour visualiser les axes d'améliorations d’une enseigne ou d’un point de vente spécifique.

Particularités

Nous avons paramétré le questionnaire de sorte à ce qu’il s’adapte en fonction de la marque achetée. Ainsi, pour chaque enseigne un gabarit personnalisé a été créé. Différents éléments relatifs à la charte graphique tels que le logo, les couleurs ou le nom s’adaptent automatiquement en fonction d’informations prédéfinies et récupérées dans une base de données. Une version anglaise du questionnaire est également disponible pour la clientèle internationale.
Notre client a souhaité mettre en place un système de gestion des demandes de rappel. Nous avons pour cela relié le questionnaire à une base de responsables au sein du réseau. Ainsi, lorsqu’un répondant souhaite être appelé, le référent est automatiquement prévenu par e-mail et peut le contacter pour échanger directement avec l’intéressé. Cette fonctionnalité permet notamment à notre client d’améliorer sa réactivité ainsi que sa gestion de la relation client et du service après-vente.

  Domaine d'application : Marketing

   Nombre d'utilisateurs : 50

• Technologies : Net-Survey, Ethnos, Web-Reports