Auparavant, la mesure de la satisfaction client, c’était quelque chose de figé. Questionnaires longs, sur un échantillon pour obtenir une satisfaction moyenne.
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Pour les marques, l’internet des objets est l’occasion de proposer des services innovants à leurs consommateurs mais aussi et surtout de mieux les connaître.
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A côté de contenus « discursifs » ou éditoriaux, une autre forme d’expression des marques, qui implique directement le corps, s’impose à nous.
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Interview de Xavier Badiche, directeur général de Blitz Business Service et Gérard Danaguezian, PDG de l’éditeur de logiciels en Marketing Intelligence, Soft Concept.
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Déployée sur la bonne data, l’IA ouvre des perspectives pour personnaliser la relation client et anticiper les comportements des consommateurs.
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La notion d’expérience client est extrêmement complexe à mesurer, c’est une notion intangible, subjective, très fortement corrélée à l’émotion ressentie par le client tout au long de son parcours.
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Comment est mesurée l’expérience client au PMU ? Nous nous sommes dotés d’un baromètre semestriel de l’expérience client PMU au global...
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Areas (Elior Group) est un des leaders mondiaux de la restauration de concession sur les marchés du voyage et des loisirs. La marque accueille 330 millions de clients chaque année dans 2 200 restaurants et points de vente répartis dans 12 pays.
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Ecoute client, mesure de la satisfaction client, traitement des réclamations… sont autant de moyens et processus pour évaluer et optimiser l’expérience client.
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Châteauform’ possède tout un univers sémantique qui fait partie intégrante de la culture d’entreprise et d’une stratégie de différenciation.
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Certaines entreprises ont l’expérience client profondément ancrée dans leur ADN. Châteauform’ en fait partie.
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Commençons par une bonne nouvelle : l’Effort Client est à la baisse ! Le client estime fournir de moins en moins d’efforts pour entrer en relation et interagir avec les marques.
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Par le passé, les entreprises tout comme les chercheurs se contentaient de se focaliser sur la qualité de service et la satisfaction du client, celles-ci semblent aujourd’hui désuètes pour cerner l’expérience client.
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L’eye tracking est l’un des moyens les plus intéressants pour comprendre le comportement des utilisateurs des interfaces homme-machine, et pour les optimiser.
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La notion d’expérience client est extrêmement complexe à mesurer : intangible, subjective, très fortement corrélée à l’émotion ressentie par le client tout au long de son parcours.
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Globalement, le principe du customer effort est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise.
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« Service client », « expérience client », « organisation orientée client »… Le client semble au centre de toutes les attentions et préoccupations actuelles.
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L’internationalisation des entreprises combinée à l’explosion des moyens de communication, et à la multiplicité des canaux de distribution et des offres a contribué à la modification de la fonction marketing.
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Interactive intelligence, fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, publie les résultats de son enquête internationale sur le service client.
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Chaque profession a son jargon. L’univers de l’expérience client est jalonné d’anglicismes, d’onomatopées mais aussi d’expressions communes chargées d’un sens particulier.
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Survey-Magazine : Comment un leader sur son secteur tel que L’Oréal continue à apprendre de ses consommateurs ?
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Pour illustrer concrètement un processus de segmentation de clients, voici un cas réel qui détaille les différentes étapes de la démarche. Ce cas concerne la société MAGOTTEAUX
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Sur un marché très concurrentiel où les clients peinent à percevoir les différences entre les produits, l’expérience client est devenu central dans leur choix.
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Dans ce monde hyper connecté, les entreprises doivent maitriser la relation client à travers tous leurs points de contacts et surtout être capable de s’adapter aux changements et d’innover, pour se démarquer.
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Aujourd’hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction
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L’empowerment des consommateurs peut être traduit par l’idée de renforcement de leur pouvoir vis-à-vis des fournisseurs ou prestataires. Il est lié au concept de pouvoir, d’émancipation et d’autonomie
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L’orientation client est un sujet qui touche à bien des égards le secteur du BtoB. Certains cabinets mettent en œuvre des moyens innovants pour améliorer l’orientation, et donc la culture client.
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