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PMU : le client en tête
- ECOUTE CLIENT
- Chloé Beauvallet
Comment est mesurée l’expérience client au PMU ? Nous nous sommes dotés d’un baromètre semestriel de l’expérience client PMU au global...
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Areas : l’art de bien recevoir 900 000 clients chaque jour
- ECOUTE CLIENT
- Marie-Dominique Michaud
Areas (Elior Group) est un des leaders mondiaux de la restauration de concession sur les marchés du voyage et des loisirs. La marque accueille 330 millions de clients chaque année dans 2 200 restaurants et points de vente répartis dans 12 pays.
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Bonduelle : La relation client, étape clé de l’expérience client
- ECOUTE CLIENT
- David Llanès
Ecoute client, mesure de la satisfaction client, traitement des réclamations… sont autant de moyens et processus pour évaluer et optimiser l’expérience client.
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Témoignage : Billets doux
- ECOUTE CLIENT
- Claire Bonnet
Châteauform’ possède tout un univers sémantique qui fait partie intégrante de la culture d’entreprise et d’une stratégie de différenciation.
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Châteauform’ : Ici, vous êtes chez vous !
- ECOUTE CLIENT
- Alexia Lardon
Certaines entreprises ont l’expérience client profondément ancrée dans leur ADN. Châteauform’ en fait partie.
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Relation client, expérience client : Place aux outils et à l’humain !
- ECOUTE CLIENT
- Eric Dadian
Commençons par une bonne nouvelle : l’Effort Client est à la baisse ! Le client estime fournir de moins en moins d’efforts pour entrer en relation et interagir avec les marques.
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L’expérience client dans un contexte omni-canal, un concept multidimensionnel
- ECOUTE CLIENT
- Nathalie Demoulin
Par le passé, les entreprises tout comme les chercheurs se contentaient de se focaliser sur la qualité de service et la satisfaction du client, celles-ci semblent aujourd’hui désuètes pour cerner l’expérience client.
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L’eye tracking au service de l’expérience client
- ECOUTE CLIENT
- Van Terradot
L’eye tracking est l’un des moyens les plus intéressants pour comprendre le comportement des utilisateurs des interfaces homme-machine, et pour les optimiser.
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L’Afnor mesure la qualité de l’expérience client
- ECOUTE CLIENT
- Anne-Laure Mauduit
La notion d’expérience client est extrêmement complexe à mesurer : intangible, subjective, très fortement corrélée à l’émotion ressentie par le client tout au long de son parcours.
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Customer Effort
- ECOUTE CLIENT
- Jean-François Damais
Globalement, le principe du customer effort est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise.
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Enquêtes de satisfaction ou d’autosatisfaction
- Ecoute client
- Jean-Marc Gandy
« Service client », « expérience client », « organisation orientée client »… Le client semble au centre de toutes les attentions et préoccupations actuelles.
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La Conception à l’Ecoute du Marché
- Ecoute client
- Agnès Walser-Luchesi
L’internationalisation des entreprises combinée à l’explosion des moyens de communication, et à la multiplicité des canaux de distribution et des offres a contribué à la modification de la fonction marketing.
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Interactive Intelligence publie les résultats de son enquête sur le service client
- Ecoute client
- Survey-Magazine
Interactive intelligence, fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, publie les résultats de son enquête internationale sur le service client.
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Glossaire de l’expérience client
- Ecoute client
- Survey-Magazine
Chaque profession a son jargon. L’univers de l’expérience client est jalonné d’anglicismes, d’onomatopées mais aussi d’expressions communes chargées d’un sens particulier.
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La révolution de la connaissance client
- Ecoute client
- David Dubois
Survey-Magazine : Comment un leader sur son secteur tel que L’Oréal continue à apprendre de ses consommateurs ?
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La segmentation des clients de la société Magotteaux
- Ecoute client
- Philippe Geerts
Pour illustrer concrètement un processus de segmentation de clients, voici un cas réel qui détaille les différentes étapes de la démarche. Ce cas concerne la société MAGOTTEAUX
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L’émotion au cœur de l’expérience client
- Ecoute client
- Emmanuelle Jego
Sur un marché très concurrentiel où les clients peinent à percevoir les différences entre les produits, l’expérience client est devenu central dans leur choix.
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Nouveaux défis des services client
- Ecoute client
- Survey-Magazine
Dans ce monde hyper connecté, les entreprises doivent maitriser la relation client à travers tous leurs points de contacts et surtout être capable de s’adapter aux changements et d’innover, pour se démarquer.
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Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter
- Ecoute client
- Karine Peyrichou
Aujourd’hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction
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Mesurer l’empowerment des consommateurs
- Ecoute client
- Isabelle Prim-Allaz
L’empowerment des consommateurs peut être traduit par l’idée de renforcement de leur pouvoir vis-à-vis des fournisseurs ou prestataires. Il est lié au concept de pouvoir, d’émancipation et d’autonomie
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Mesurez votre culture client (en BtoB) !
- Ecoute client
- Survey-Magazine
L’orientation client est un sujet qui touche à bien des égards le secteur du BtoB. Certains cabinets mettent en œuvre des moyens innovants pour améliorer l’orientation, et donc la culture client.
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Mieux cerner ce que veulent les clients : c’est possible !
- Ecoute client
- Yann Ros
Le challenge rencontré par les entreprises reste encore plus aujourd’hui d’offrir une véritable vue 360° Client avec des données de qualité.
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Relation & expérience client : où en sommes-nous ?
- Ecoute client
- Survey-Magazine
On définit l’expérience client comme la somme des émotions ressenties au travers des interactions qu’un client vit avec une entreprise. Il s’agit de « l’empreinte » que va laisser l’entreprise à son client.
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Suivez les émotions et l’engagement de vos clients durant leur parcours en magasin
- Ecoute client
- Etienne Bressoud
La mesure des émotions fait toujours couler beaucoup d’encre dans le monde du Marketing et des Etudes. Et pour cause, les émotions guident en partie nos décisions.
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Tout le monde collecte les avis clients… et après ?
- Ecoute client
- Jean-Marc Piatek
Aujourd’hui, tout le monde mesure la satisfaction client, tout le monde collecte des notes et suit des indicateurs. NPS®, CSAT, CES, il y a le choix !
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Une relation client challengée par le Big Data
- Ecoute client
- Jean-Baptiste Le Corf
Le Big Data entraîne de nouvelles approches des usagers ou clients. Les organisations ont en effet beaucoup de données qu’elles n’exploitent pas sur leurs clients, usagers ou concurrents.
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Vers une satisfaction client 2.0
- Ecoute client
- Alexia Lardon
La satisfaction client, et plus largement la relation client, sont des sujets sur lesquels Audirep est en perpétuelle réflexion
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