Interactive Intelligence publie les résultats de son enquête sur le service client

Pour la deuxième année consécutive, Interactive intelligence, fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, publie les résultats de son enquête internationale sur le service client. Cette enquête a été réalisée par le cabinet indépendant Actionable Research auprès d’un échantillon de 1462 consommateurs et 459 professionnels de l’information, en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Suède. Elle  avait pour objectif de répondre à cette question « Quelles sont les attentes et préférences de consommateurs en matière de service client et celles des professionnels de l’informatique qui travaillent pour les entreprises de ce secteur ? ». Les résultats de cette étude ont révélé une grande disparité dans les réponses entre les consommateurs et les professionnels et ont permis de mettre en avant dix principaux enseignements :
1. Bien que les autres canaux de communication progressent, l’appel à un téléconseiller conserve la préférence des consommateurs (51 %).
2. Une réponse rapide est l’aspect le plus apprécié des consommateurs et des professionnels dans le cadre d’une interaction de service client.
3. L’incapacité de comprendre le téléconseiller au bout du fil et un ton condescendant de ce dernier viennent à égalité en tête des sources de frustration pour les consommateurs (75 %), suivis du temps d’attente (64 %).
4. Si un téléconseiller se montre condescendant ou intransigeant, la majorité des consommateurs (62 %) se disent enclins à se tourner vers un autre fournisseur. Près de la moitié d’entre eux (48 %) en feraient autant si le téléconseiller ne possède pas les connaissances appropriées et 47 % si celui-ci ne paraît pas faire d’efforts.
5. La majorité des consommateurs (64 %) indiquent qu’ils partagent leurs expériences positives avec un service client.
6. Seuls 10 % des consommateurs sont prêts à payer pour bénéficier d’un meilleur niveau de service. Il est à noter que 16 % paieraient davantage si le coût était raisonnable.
7. Près de la moitié des consommateurs (45 %) fondent toujours ou très souvent, leurs décisions d’achat uniquement sur le service client.
8. Les consommateurs sont plus enclins à se servir des médias sociaux pour saluer une bonne expérience avec le service client (37 %) que pour se plaindre d’une expérience malheureuse (29 %).
9. Les professionnels estiment que la mise à disposition d’un moyen facile pour les clients de formuler leurs commentaires représente le service le plus précieux (56 %). Ils citent ensuite la possibilité de transmettre les informations client d’un téléconseiller à l’autre (53 %) et de rendre l’historique complet des interactions accessible aux téléconseillers sur tous les canaux de communication (52 %).
10. Lorsqu’ils utilisent un mobile pour s’adresser au service client, les consommateurs privilégient la possibilité de se faire rappeler lorsqu’un téléconseiller devient disponible, suivie d’un accès téléphonique en libre-service, puis de la réception d’alertes automatiques.