Hors-Série IA 2020

Nouveaux défis des services client

Nouveaux défis des services client

Les services clients connaissent de nouveaux défis liés notamment aux nouvelles technologies et aux nouveaux usages des clients. Dans le monde hyper connecté d’aujourd’hui, les entreprises doivent maitriser la relation client à travers tous leurs points de contacts et surtout être capable de s’adapter aux changements et d’innover, pour se démarquer. Des outils optimisés de gestion de la relation client voient ainsi le jour, à l’image du récent lancement de PureCloud Engage℠ développée par Interactive Intelligence. Il s’agit d’une plateforme d’engagement client basée sur Amazon Web Services. La plateforme permet – via des outils de collaboration en temps réel – d’améliorer l’expérience des agents et des clients, de gérer simplement l’omnicanal dans le service client et de rendre le service client plus performant, agile et innovant. Elle regroupe des fonctionnalités avancées de centre de contacts telles que le routage omnicanal, le serveur vocal interactif (SVI), l’enregistrement, la gestion de la qualité et le reporting des appels, la numérotation sortante et prédictive, des intégrations CRM, des scripts graphiques. Le service incorpore également des fonctions de communication et de collaboration : IP PBX, vidéoconférence, répertoire d’entreprise, chat, partage de bureau et gestion de contenu.

Interactive Intelligence est le fournisseur mondial de solutions et services cloud dédiés à l’engagement client, la collaboration et la communication. L’acteur soutient le recours à des dispositifs hébergés dans le Cloud par le biais d’une étude. L’étude en question a d’ailleurs permis de mettre en exergue un obstacle récurrent à l’amélioration de l’engagement client : le (trop) grand nombre d’employés impliqués dans les interactions avec les clients.