Data Marketing 2019

Areas : l’art de bien recevoir 900 000 clients chaque jour

Areas (Elior Group) est un des leaders mondiaux de la restauration de concession sur les marchés du voyage et des loisirs. La marque accueille 330 millions de clients chaque année dans 2 200 restaurants et points de vente répartis dans 12 pays. La qualité est notre priorité depuis… 45 ans ! Nos équipes sont présentes dans les lieux de transport les plus stratégiques comme les aéroports, gares, aires d’autoroutes ainsi que dans les parcs d’exposition et de loisirs. Nous servons chaque jour 900 000 clients qui ont – bien sûr – des attentes et exigences multiples et variées.
L’expérience client doit être une véritable culture d’entreprise. C’est la démarche d’Areas qui est insufflée et incarnée par Alexandre de Palmas (Directeur Europe du Nord). Notre activité B to C to B a comme spécificité d’avoir des interlocuteurs et clients – qu’il s’agisse de clients consommateurs ou de concédants – très diversifiés, avec des besoins, attentes et contraintes spécifiques. Nous cherchons à créer du lien entre ces interlocuteurs et faire de notre expérience client un véritable axe de différenciation tout en fédérant nos 22 000 collaborateurs. Nous avons conçu pour cela le programme ambitieux PassionClients, dont l’objectif est double : créer une synergie entre le siège et les équipes opérationnelles, et enchanter le client lors des étapes de son voyage.

Le NPS, outil de mesure et de pilotage, nous permet de mieux connaître les clients ainsi que les principaux leviers de satisfaction en restauration (prix, produits, ambiance). L’outil fournit une incroyable base de données en temps réel et permet d’identifier des plans d’actions concrets. Nous avons par exemple modifié la recette du chocolat chaud de l’un de nos partenaires, qui était considéré comme trop épais par la plupart des clients. Notre deuxième but est d’insuffler et animer auprès de nos collaborateurs une véritable culture client. Cela passe par des formations et des outils d’animation d’équipes proposés aux managers. Les formations sont assurées par des formateurs internes, volontaires et issus du siège ou du terrain, qui souhaitent s’impliquer dans la démarche. Nous mettons également en place des challenges et incentives. Nous sommes enfin en recherche constante d’innovation en matière d’expérience client. En tant que leader de la restauration de concessions en France, nous nous devons d’être précurseurs et d’inventer de nouveaux services pour un parcours client plus guidé et une expérience enrichie. Suite à une démarche hot-housing, nous avons monté des opérations éphémères telles qu’un atelier tricot proposé en co-branding avec la marque Innocent ou une dégustation de champagne dans notre restaurant I LOVE PARIS à Roissy. Le digital s’illustre enfin comme un moyen concret pour enrichir l’expérience client : click & collect, informations en temps réel, dématérialisation des moyens de paiement, etc.