La mesure des émotions in SITU
Châteauform' possède tout un univers sémantique qui fait partie intégrante de la culture d'entreprise et d'une stratégie de différenciation. Dans nos 45 maisons exclusivement dédiées aux séminaires d'entreprise, le billet « doux » (ou « acidulé ») est le questionnaire que l'on remet personnellement à chaque participant à la fin de son séjour. Il s'inscrit dans une étape essentielle de notre relation client lors de laquelle le couple d'hôtes explique les deux objectifs des billets doux : l'amélioration continue de nos processus et services, et la (re)connaissance client. Cette démarche en toute transparence crée un lien fort et engageant, ce qui explique le taux élevé de réponse aux billets (90% !). La satisfaction est le premier indicateur que nous regardons. Nos maisons ne sont pas des centres de profit mais des centres de satisfaction ! Ces billets doux sont donc au cœur de notre concept et s'inscrivent pleinement dans l'expérience que nous souhaitons faire vivre aux participants.
Lecture, analyses et premières actions
Les billets sont d'abord lus « à chaud » au sein des Maisons pour des actions immédiates : une ampoule à changer, un séchoir à réparer, etc. Les billets contiennent des encouragements rédigés par les clients, ce qui crée une émulation auprès de l'équipe des Maisons et constitue en cela un parfait outil de management. Les billets doux sont ensuite envoyés à la Maison de Famille [siège] pour être scannés via lecture optique et analysés avec le logiciel Ethnos (Soft Concept). Les données collectées sont de nature quantitative et qualitative. A raison de 20 000 billets réceptionnés par mois, le calcul est vite fait. Les données qualitatives sont traitées volontairement à la main par l'équipe « Intimité Client » qui regroupe 8 collaborateurs possédant une profonde connaissance des métiers et des Maisons. Les billets « acidulés » sont analysés en priorité dans le but d'améliorer la qualité de nos services. Les retours sont catégorisés par item et par métier pour ventiler les « Pour Actions ». Les données quantitatives informent sur les tendances et les éventuels points d'améliorations. L'ensemble des données est synthétisé dans des rapports mensuels, trimestriels et annuels où nous définissons des actions à mener au sein des Maisons à court, moyen et long terme. Ce premier dispositif « à chaud » est complété par une mesure « à froid » réalisée 2 à 3 semaines après l'événement. La Nounou recontacte l'organisateur du séminaire pour obtenir un retour global.
Pour une connaissance client fine et des expériences mémorables
Nous déclenchons des actions immédiates si la satisfaction est inférieure à 80% lors de la première mesure « à chaud ». Nous redoublons d'efforts si le feedback « à froid » n'est pas satisfaisant. Nous avons par exemple organisé un déjeuner spontané chez un client ou offert un coffret massage en guise de cadeau clin d'œil à un client qui a « souffert » des préparatifs de son séminaire. Les actions sont variées et ultra personnalisées. De plus, nous nous attachons à ce que les clients ne soient pas accueillis de la même manière selon s'ils ont déjà vécu l'expérience Châteauform' ou pas. Nous cassons les codes en multipliant les petites attentions et en menant des actions « coup de poing ». Nous ne nous contentons pas d'une simple lettre. Les clients sont aussi tenus informés des améliorations réalisées au sein de la Maison où a eu lieu son séminaire. « Le client est notre patron ». Nous créons et re-créons des expériences « wow » pour surprendre toujours plus nos participants là où ils ne s'y attendent pas. Ces éléments sont parfois des petits détails mais peuvent rendre une expérience mémorable. Un client « juste » satisfait est un résultat décevant. Ces raisons expliquent pourquoi Châteauform' sort du concept hôtelier traditionnel.
