Hors-Série IA 2020

Les 4 phases de l'enquête mobile

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Qu’il s’agisse d’une enquête web sur mobile ou d’une enquête destinée à fonctionner avec une application mobile comme Mobi-Survey, la démarche globale de gestion du projet est sensiblement la même que pour les enquêtes web classiques. Elle fait appel à des outils de conception avec des fonctionnalités similaires. Le mieux d’ailleurs est de disposer d’outils unifiés, capables de générer des enquêtes multicibles, adaptées à la fois aux périphériques mobiles, aux navigateurs web classiques et aux applications mobiles.

Pour bien expliquer et illustrer les différentes étapes, nous ferons référence ci-dessous aux modules de la solution d’enquêtes mobiles de Soft Concept.

1. Conception de l’enquête

La première étape pour réaliser une enquête mobile consiste, comme pour les autres types d’enquêtes, à concevoir le questionnaire. Voyons quelles sont les caractéristiques et les spécificités des supports d’enquêtes mobiles et des outils de conception correspondants.

Similitudes avec l’enquête web

Lorsque le questionnaire est destiné à fonctionner directement sur les navigateurs des smartphones et des tablettes des correspondants, ce n’est ni plus ni moins qu’un questionnaire web adapté aux spécificités du support et notamment à la taille de l’écran. La conception du questionnaire pour une enquête mobile se fait donc généralement dans les mêmes outils que pour une enquête web. Il peut s’agir de logiciels installés sur le poste de l’utilisateur ou d’applications web accessibles à distance en mode SaaS (Software as a Service).

En revanche, lorsque le questionnaire est destiné à fonctionner avec une application installée sur le périphérique mobile, la conception de l’enquête est le plus souvent réalisée avec des outils spécifiques, conçus pour ce seul usage. Il s’agit généralement d’applications accessibles directement sur le site de l’éditeur et qui permettent de définir les questions et de publier le questionnaire mobile.

Pour éviter d’avoir 2 outils différents pour les 2 types d’enquêtes mobiles (en mode connecté et en mode déconnecté) et pour les enquêtes web classiques, certains éditeurs de solutions de collecte de données ont intégré les spécificités des 3 modes dans des outils unifiés. C’est notamment le cas pour Soft Concept, qui a sorti une version « M » comme Mobile (et Multiplateformes) de son outil de création d’enquêtes électroniques « Net-Survey ». Avec « Net-Survey M », l’utilisateur peut concevoir son questionnaire puis le générer à la fois pour le web classique, le web mobile et le mode application mobile. L’application mobile de Soft Concept s’appelle Mobi-Survey et peut être téléchargée gratuitement par les répondants sur l’App Store ou sur Google Play. Elle permet de gérer l’enquête en mode mobile connecté ou déconnecté. Le questionnaire peut comporter, comme pour le web, toutes les fonctionnalités avancées usuelles : rotations, masquages conditionnels, charte graphique…

Une autre caractéristique commune à l’enquête web et à l’enquête mobile réside dans la nécessité de placer le questionnaire sur une plateforme de type web. L’objectif est de permettre :

- aux répondants qui passent par un navigateur web ou mobile : d’accéder à l’enquête et d’y répondre en mode connecté,
- aux répondants qui disposent d’une application type Mobi-Survey sur leur smartphone ou tablette : de télécharger l’enquête dans l’application pour y répondre sans être connectés, puis de retourner les réponses par synchronisation avec la plateforme.

Dans la solution de Soft Concept, la plateforme « Survey-Manager » est disponible comme « Net-Survey » dans une version M (Mobile et Multi-plateformes), qui permet de déployer à la fois les enquêtes web, les enquêtes pour browsers mobiles et les enquêtes pour applications mobiles. La sollicitation des répondants est également gérée de manière centrale à partir de cette plateforme unifiée (accessible sur les serveurs de l’éditeur ou qui peut être installé et accédée sur un serveur web de la société ou de l’institut client).

Spécificités de l’enquête mobile

L’une des différences majeures entre l’enquête web et l’enquête mobile réside dans la taille des écrans sur lesquels s’affichera le questionnaire. La mise en page de ce dernier doit être conçue pour s’adapter aux écrans des tablettes et surtout des smartphones, bien plus petits que ceux des micro-ordinateurs. Il faut de ce fait prévoir des dispositions différentes des questions non seulement entre les navigateurs web et les navigateurs mobiles mais parfois même entre les smartphones et les tablettes. Le concepteur est également amené parfois à découper différemment les pages de son questionnaire selon le matériel cible.

Pour éviter d’avoir à faire plusieurs questionnaires différents, les logiciels avancés prévoient aujourd’hui un mode de fonctionnement multi-cibles, permettant de donner plusieurs mises-en-forme au même questionnaire. C’est le cas de Net-Survey M qui déploie en même temps 2, 3, voire n versions adaptées à différents écrans d’affichage, avec détection automatique de la taille du navigateur qui accède au questionnaire afin de servir à chaque appareil la version la plus adaptée. Même si la présentation diffère d’un écran à l’autre, les réponses sont bien sûr stockées dans un seul fichier de données.

Il existe une alternative à ce mode multi-cibles, qui est le recours à des gabarits en HTML 5. Dans ce cas, on peut concevoir des questionnaires qui s’adaptent tout seul à l’écran qui les affiche, avec par exemple des zones qui se mettent côte à côte ou à la suite, selon la place disponible. C’est ce qu’on appelle en langage web le « Responsive Design ». L’avantage est d’avoir en une seule version un système adaptable mais il existe 3 inconvénients :

- la difficulté de création qui fait appel à des concepts de mise en page HTML avancés,
- le fait de pouvoir adapter une même page mais pas de changer le découpage du questionnaire,
- la nécessité d’être sûrs qu’en face, les utilisateurs disposent de navigateurs compatibles HTML 5.

Concernant ce dernier point, il faut savoir que les navigateurs mobiles et les dernières versions des navigateurs web (IE9 ou supérieur, Chrome, Safari, Firefox) traitent correctement le HTML 5. Mais ce ne sera pas le cas notamment des versions précédentes d’Internet Explorer, encore très répandues.

Une autre spécificité à prendre en compte lorsqu’on cible les mobiles est l’interface tactile qui requiert une approche spécifique pour être agréable. Ainsi, les cases à cocher habituelles des navigateurs web destinées à être cochées avec la souris, sont trop petites et pas assez confortables pour un cochage au doigt. Il convient donc de les remplacer par des cases (généralement dessinées) un peu plus grandes et avec un design graphique adapté.

Capture d’éléments additionnels

Les smartphones et les tablettes disposent de capacités de capture photo, vidéo et son. En outre, ils intègrent pour la plupart une puce GPS qui permet, même en mode non connecté, de localiser leur position.

Il est important de savoir que les navigateurs ne peuvent pas avoir accès à ces dispositifs matériels. Contrairement à ce qu’imagine le néophyte, les questionnaires mobiles fonctionnant en mode web dans les navigateurs ne peuvent donc pas prendre de photo ou enregistrer une position GPS.

En revanche, les applications d’enquêtes mobiles peuvent, elles, accéder à la caméra, à la puce GPS et aux autres dispositifs matériels. C’est le cas de Mobi-Survey qui peut capturer des photos, des vidéos, des séquences sonores, la position GPS au moment de la saisie… Ces fonctionnalités permettent d’envisager des applications nouvelles avec des capacités d’interaction accrues avec le répondant et des remontées de réponses enrichies avec des contenus multimédia jadis difficiles à obtenir.

2. Déploiement sur un serveur

Une fois l’enquête mobile créée, l’étape suivante consiste à l’installer sur la plateforme centrale pour la mettre à la disposition des répondants et cela, quel que soit le mode de réponse attendu.

Même si l’enquête a été conçue à l’aide d’un logiciel installé en local sur le poste de l’utilisateur, le déploiement sur la plateforme se fait généralement en ligne. Les plateformes comme Survey-Manager M prévoient un bouton de type « Déployer une nouvelle enquête » qui demande de désigner le fichier de l’enquête stocké en local (avec un bouton Parcourir). La plateforme télécharge le fichier désigné sur le serveur, le décompresse et installe ses différents éléments sur la plateforme web. A partir de ce moment, le questionnaire est disponible et peut être accédé à distance par les répondants.

La problématique maintenant consiste à prévenir les répondants de la disponibilité de ce questionnaire. Il y a pour cela plusieurs moyens, selon le contexte et les exigences de votre enquête :

- Si l’enquête est en accès libre et qu’elle peut être remplie par n’importe qui, vous pouvez communiquer l’adresse de cette enquête par un moyen de votre choix : lien sur votre site web, envoi d’un mail d’information à une liste d’adresses, envoi de sms à une liste de mobiles, impression du lien vers l’enquête sur vos documents (factures, courriers, bons de livraison…) en clair ou sous la forme d’un QR Code qui renvoie sur l’enquête…
- Si l’enquête est destinée à une liste de correspondants connus (ex : acheteurs d’un produit, clients, collaborateurs…), vous pouvez leur adresser à chacun, depuis la plateforme un mail personnalisé incluant un lien qui positionnera chaque correspondant directement sur son questionnaire (en pré-remplissant éventuellement des informations venant d’une base associée).
- Si l’enquête doit être remplie par des enquêteurs ou des panélistes sur Mobi-Survey par exemple, la plateforme Survey-Manager M vous permet de cocher, dans un tableau qui présente en ligne les enquêteurs et en colonne les études installées, les cases d’affectation d’une ou plusieurs enquêtes aux personnes de votre choix. Vous pouvez alors leur adresser une notification qui apparaît sur leur mobile. Dès l’appui sur la notification, Mobi- Survey se lance et exécute automatiquement la synchronisation qui a pour effet de récupérer les données en attente sur le mobile et de télécharger la ou les nouvelles enquêtes. Ce processus de synchronisation peut également être demandé à tout moment par l’utilisateur, sans attendre de recevoir forcément une notification. Le système de notification va encore plus loin que le lancement de la synchronisation puisqu’il permet d’adresser aux correspondants des sollicitations uniques qui provoquent le lancement de Mobi-Survey, le chargement d’une enquête, le positionnement sur la première question et, en fin de questionnaire, le renvoi des réponses et la désinstallation de l’enquête (enquêtes ponctuelles « one-shot » auprès de panélistes par exemple).

3. Saisie des réponses sur le mobile

Vu du côté du répondant, l’enquête web mobile peut être remplie sur le navigateur du mobile, en mode connecté. L’accès au questionnaire peut se faire de différentes manières :

- en cliquant sur un lien reçu par email ou SMS,
- en tapant l’adresse dans le navigateur,
- en flashant un QR Code (nécessite une application dédiée installée sur le mobile).

L’enquête peut comporter plusieurs pages. Les résultats sont envoyés au serveur à chaque passage d’une page à l’autre. L’ergonomie générale du questionnaire est du même ordre que les formulaires habituels. Les saisies de zones textuelles ou numériques font automatiquement apparaître le clavier standard de l’appareil.

Les enquêtes qui fonctionnent sur les applications mobiles sont accédées différemment. Elles nécessitent d’abord une première installation de l’application. A partir de là, l’utilisateur accède à un questionnaire donné, la première fois :

- en cliquant sur une notification qui peut lancer l’application, télécharger le questionnaire et se placer sur la première question,
- en allant dans l’application et en entrant un code qui lui a été fourni et qui va télécharger le questionnaire,
- en allant dans l’application et en cliquant sur le bouton de synchronisation qui chargera le ou les questionnaires nouveaux qui lui sont destinés.

Si la personne doit accéder une nouvelle fois à ce même questionnaire (ex : un enquêteur qui interviewe plusieurs personnes ou audite plusieurs magasins, un panéliste qui doit remplir le même questionnaire à fréquence régulière…), il lui suffit de lancer l’application et de cliquer sur le questionnaire choisi.
On peut également envisager d’envoyer des notifications qui vont lancer un questionnaire existant à des moments précis (ex : tel jour à telle heure pour savoir où la personne a déjeuné ce jour-là…).

L’ergonomie des questionnaires qui fonctionnent sur des applications mobiles est nettement supérieure à leur équivalent sur web mobile. Ils peuvent intégrer des éléments plus complexes et mieux présentés, avec des systèmes de réponses avancés (curseurs, drag and drop, associations, séquences vidéo, zones de dessin ou de signature…). Ces possibilités permettent d’envisager des questionnaires plus ludiques et plus faciles à renseigner (ce qui va dans le sens du concept de gamification ou ludification que l’on évoque beaucoup aujourd’hui pour tout ce qui touche au marketing et à l’interaction avec les clients).

4. Récupération des données et traitement

Le transfert des données dépend du type d’enquête mobile :

- Les réponses données aux enquêtes web sur mobile remontent en temps réel et alimentent généralement un fichier de données unique.
- Les réponses aux enquêtes réalisées sur des applications mobiles peuvent remonter soit en temps réel en fin d’enquête si celle-ci est réalisée alors que le mobile ou la tablette sont en zone de couverture wifi ou GPRS, soit à un autre moment, pour les enquêtes réalisées en mode déconnecté. C’est d’ailleurs ce mode qui est généralement préféré puisqu’on déconnecte la réalisation de l’enquête sur le terrain de la transaction avec le serveur, et qu’on peut en même temps charger sur le périphérique mobile d’autres enquêtes qui lui sont destinées.

Quelques systèmes d’enquêtes mobiles qui ont généralement succédé chez certains éditeurs à des applications CAPI sur PDA (que l’on appelait aussi des Pocket PC), proposent en option une récupération de l’information sur cartes SD. Techniquement, cette méthode peut s’envisager aujourd’hui uniquement avec certains appareils sous Android équipés de lecteurs SD. Ce n’est bien sûr pas le cas sur les iPads et iPhones d’Apple.

Cette façon de faire est limitée et contraignante, même si elle semble rassurer des personnes habituées à procéder ainsi avec leur parc de PDA. Outre les manipulations fastidieuses et les échanges manuels, par mail ou au travers d’utilitaires de transfert adhoc, ce processus nécessite généralement une logistique particulière pour la gestion et la consolidation des différents fichiers en provenance des différents PDA.

Notons au passage que les PDA qui ont fait les beaux jours du CAPI et qui équipent encore aujourd’hui beaucoup d’instituts d’études sont devenus complètement obsolètes avec l’arrivée des smartphones. Ces appareils, jadis proposés par de grands constructeurs comme HP, Dell ou Sony ne sont plus du tout disponibles aujourd’hui sur le marché (sauf quelques versions industrielles de constructeurs asiatiques, pour des usages particuliers).

Concernant maintenant le traitement des données remontées des saisies mobiles, le processus est exactement le même que pour les autres enquêtes. Il faut juste pointer qu’étant donné que la saisie par application mobile permet de faire remonter des éléments multimédias et des contenus spécifiques comme les coordonnées GPS, il convient d’avoir recours à des logiciels capables de traiter ce type d’éléments.

Dans l’univers Soft Concept, cela est prévu dans le logiciel de traitement Ethnos qui, outre ses capacités bien connues d’analyse de données et de reporting, est en mesure de produire automatiquement des cartographies Google Maps en utilisant les coordonnées GPS. Il peut également produire des tris états qui peuvent intégrer les photos capturées (ex : dans un audit de magasin, tri état filtré de tous les points où la propreté a été jugée insuffisante, avec les photos correspondantes). Avec Web-Reports, Ethnos peut produire des rapports automatiques en ligne, qui peuvent être calculés en temps réel au fur et à mesure de la remontée des données du terrain. C’est beau le progrès !