Hors-Série IA 2020

Le sondage d’opinion à l’usage des collectivités

Le sondage d’opinion à l’usage des collectivités

Au-delà de la politique, comment faire du sondage d’opinion un véritable outil d’aide à la gestion de votre collectivité ?

L’enquête d’opinion : pour quoi faire ?

Les termes « enquêtes d’opinion » renvoient presque immanquablement – dans l’esprit du grand public, et parfois également des professionnels – aux résultats de sondage que publient quasiment quotidiennement les organes de presse.
Or, les commanditaires de ces enquêtes d’opinion poursuivent bien souvent des buts à cent lieues des préoccupations d’une collectivité :

- Obtenir une matière rédactionnelle relativement peu onéreuse : acheter une question à Ipsos ou TNS Sofres coûte certainement moins cher qu’un reportage en profondeur sur un thème de société ;
- Bénéficier d’une couverture médiatique ;
- Incidemment alimenter les colonnes des commentateurs politiques

 

On conçoit aisément que de telles enquêtes soient utiles aux états-majors ; il n’est pas incongru pour les amis de Jean-Marc Ayrault de déterminer par voie d’enquêtes l’image résultant du passage à Matignon de leur candidat.
Mais lorsque les spécialistes du Marketing Politique transposent à l’échelon local de tels sondages, le paysage se gâte.
En effet, autant il est certain que tout français-électeur s’est un tant soit peu formé une opinion sur l’action du gouvernement Ayrault et que donc il est possible de mesurer cette image, autant rien ne prouve que l’image de l’action du Conseil Général de l’Ardèche mesurée auprès des ardéchois n’ait pas quelque peu été induite… par le sondage.
A ce propos, Patrick Champagne défendait déjà en 1990 dans son ouvrage « Faire l’opinion – le nouveau jeu politique » – un ouvrage trop peu commenté – la thèse que les sondages créent l’opinion publique plus qu’ils ne la mesurent :

- Pour les 1000 personnes sondées : leur poser une question qu’ils ne se seraient jamais posé par eux-mêmes revient à leur imposer à la fois la question et les réponses ;
- Pour les millions de téléspectateurs auxquels les résultats sont communiqués, cette communication possède une puissance normative évidente ; on leur dit quelle question se poser, et comment y répondre.

Ces quelques réflexions devraient rester à l’esprit de tout utilisateur d’un sondage destiné à une collectivité.
Par manque de « conscience politique » locale, par la faute d’une mauvaise diffusion de l’information à l’échelon local sur des politiques, et d’une manière générale par le fait de la faiblesse des vies politiques locales comparées à la vie politique nationale, le risque est grand de voir les sondés adopter une opinion grâce au sondage. Par évidence, cette opinion ne sera pas partagé par l’immense majorité de leurs concitoyens qui auront eu la malchance de ne pas avoir été sondé.
Tout professionnel des sondages sait à quel point une question peut devenir un très subtil outil de manipulation ; l’ennui provient du fait que celle-ci intervient parfois de manière involontaire !
C’est donc bien à juste titre, qu’un élu local et son conseil en communication peuvent se poser la question de la contribution effective des enquêtes dans l’accomplissement de leurs missions essentielles :

- Définir des politiques,
- Evaluer l’impact des décisions à prendre,
- Sensibiliser leurs concitoyens à leur action,

Le présent dossier vise précisément à apporter notre réponse de professionnels à ces questions.

Le marketing des collectivités

Avant de tenter une re-définition de l’étude d’opinion adaptée aux collectivités, il est inutile de revenir sur ce qui différencie – pour ne pas dire oppose – le Marketing d’une collectivité au Marketing stricto sensu.

Ne pas se tromper de « produit »

La tendance naturelle des hommes de Marketing est de tenir tous les objets d’étude pour des « produits » ; pour eux une collectivité est un « produit » ; très vite elle risque de devenir un produit comme un autre.
Or, l’application pure et simple des concepts du Marketing-produit à une collectivité n’est pas opérationnelle.
La théorie voudrait que l’on mette sur le marché un produit qui réponde à un tel point aux attentes des acheteurs qu’il se vende presque de lui-même.
Chacun des termes de cette proposition est contestable, si on les applique à une collectivité.

Le produit, c’est le marché

On peut difficilement dissocier d’un côté les équipes élues en charge de la gestion de la collectivité, les Institutions du pouvoir politique local de l’autre côté des populations. Les premières ne sont pas un produit que l’on propose aux dernières. Il existe au contraire une imbrication profonde.
Par exemple, l’institution départementale, bien que bicentenaire, est encore trop effacée dans le jeu politique pour vivre d’une manière autonome ; elle a besoin de s’appuyer sur un terroir, un territoire, voire un certain chauvinisme départemental donc sur l’identification de la population à son département.
Pour pousser l’analogie, il ne s’agit pas tant de « mettre sur le marché » un produit départemental acceptable sur les habitants que de « créer le marché ».

Un élu n’est pas un produit

Le propos de cette boutade ne relève pas seulement de la préservation de l’amour-propre de certains. En Marketing, un produit est une entité malléable que l’on modèle à l’image des attentes des acheteurs afin d’en faciliter les ventes. En politique locale, il est plus opérationnel de considérer l’inverse : les élus ont leur personnalité propre, leur sensibilité propre ; il n’est pas réellement question qu’ils reviennent sur l’une comme sur l’autre, guidés en cela par des sondages.
Il en va de même des politiques locales ; la très grande majorité des élus locaux ont résisté à la tentation de proposer des politiques locales d’inspiration démagogique (i.e. en langage Marketing collant aux attentes de l’opinion) uniquement dans le but « de faire de la notoriété ».
Au contraire, les politiques locales semblent plutôt discrètes ; dans le meilleur des cas, elles sont définies en ayant recours à des procédures plus ou moins complexes de consultations de groupes d’habitants.

Les acheteurs n’ont pas d’attentes

L’expérience prouve que la recherche des attentes des électeurs habitants/acheteurs pose plus de questions qu’elle n’en résout.
Tout d’abord, si l’on reste très vague (non-directif), les attentes remontées par les enquêtes n’apportent rien de nouveau :

- Elles se limitent à des généralités pour lesquelles on aurait pu faire l’économie d’une étude : « que la commune soit bien gérée », « que les impôts locaux n’augmentent pas » ….
- A l’inverse, elles sont trop précises (réparer les trottoirs, réaménager les berges) ou sectorielles (aider les agriculteurs, …)
- Ou alors, elles sont en dehors des compétences de la collectivité qui commandite l’enquête …

Les études prouvent surtout une chose très saine : les sondages ne sont pas très utilisables afin de définir les politiques qu’une collectivité doit mettre en place.

Un marché d’acheteurs

En fait, les habitants/électeurs attendent leurs hommes politiques locaux au tournant : à eux d’innover dans la définition des politiques ; aux habitants d’apprécier – s’ils sont en mesure de le faire, c’est-à-dire s’ils sont informés avec efficacité.
Dès lors l’important n’est pas de concocter des politiques dans le but de plaire, mais plutôt de faire en sorte que l’institution locale soit perçue comme « agissante », c’est-à-dire qu’elle mette en œuvre des actions politiques efficaces – là où un besoin plus ou moins flou se fait sentir ; ou bien de sensibiliser les habitants à la nécessité des politiques que leurs élus ont adopté.
C’est le cas typique des politiques en matière de transport en commun : comment faire comprendre la nécessité dans un premier temps d’investir lourdement dans des transports en commun en site propre, puis de l’obligation de restreindre la circulation en centre-ville alors que de tous les Européens, les Français sont les plus attachés à la liberté d’usage de l’automobile individuelle ?

Les objectifs du marketing des collectivités

Des quelques considérations que nous venons d’évoquer, il ressort que le Marketing des Collectivités poursuit des objectifs qui ne sont ni ceux du Marketing stricto sensu, ni du Marketing des Etats-Majors.
Les institutions locales se doivent en effet :

- Dans le pire des cas d’être perçues comme « existantes », dans le meilleur des cas d’obtenir l’adhésion sur les politiques qui sont conduites,
- Plus prosaïquement, imaginer des projets qui répondront à des besoins effectifs des populations,
- Plus globalement, provoquer la satisfaction de leurs concitoyens-administrés-usagers.

Obtenir l’adhésion

En démocratie locale, l’essence d’une collectivité réside bien dans la mise en œuvre de politiques qui correspondent à l’intérêt général (analysé au travers de la sensibilité politique des élus).
S’il est vrai que l’on fait le bonheur de gens malgré eux, appliquer trop à la lettre cet adage procède à la fois du suicide politique et institutionnel.
Une saine répartition des tâches consiste pour les pouvoirs politiques locaux à être imaginatifs dans la définition de politiques utiles à la collectivité, dans l’affirmation par ce biais de leur « existence », puis aux habitants de manifester leur adhésion ou leur rejet.
Par évidence, l’objectif premier du Marketing des collectivités est donc bien de rechercher les moyens d’éveiller l’adhésion.

Valider les projets

Chacun sait bien que l’indice qu’une collectivité se découvre surtout dans la concrétisation de ses projets ; l’ont bien compris toutes les institutions qui agrémentent leurs travaux de signalisations puisés dans la même rivière : « le Conseil général améliore les routes », « la Ville de … investit » …
Les projets sont la « signalétique » ; la tangibilisation des politiques d’une collectivité. Maximiser leur impact est donc bien le second objectif du Marketing des collectivités.
Encore convient-il de ne pas se tromper d’objectif : à notre sens, l’important n’est pas de maximiser l’impact de la communication autour du projet (qui à n’en pas douter sera de toute manière éphémère), mais l’impact du projet en lui-même.
Profiter de l’effet de levier d’un équipement nouveau, c’est successivement :

- être certain qu’il répondra à des besoins, c’est-à-dire qu’il aura des usagers,
- être certain qu’il soit acceptable : autant par son esthétique, que par son impact sur la fiscalité locale par exemple,
- savoir comment valoriser cet équipement auprès des futurs usagers.

Donner satisfaction

Une collectivité n’échappe pas à la problématique générale de la satisfaction :

- comment définir la satisfaction qu’une collectivité peut apporter aux populations à l’égard des politiques qu’elle conduit ?
- comment être certain que les critères sur lesquels l’on est jugé sont ceux auxquels l’on pense (et dans lesquels croient surtout vos plus fervents partisans) ?
- comment isoler les actions qui entrainent véritablement un surcroit de satisfaction de celles qui sont parfaitement neutres ?

Re-définition de l’enquête d’opinion

A ce stade, on comprend aisément le besoin de re-définir ce que doit apporter une enquête d’opinion à une collectivité car les problématiques usuelles de l’enquête d’opinion, comme celles du Marketing Politique (de type Etats-Majors) sont généralement inopérantes.

De l’image des élus à l’image de la collectivité

Selon nous, les praticiens des études d’opinion doivent inciter l’homme politique local respectueux du sens du mandat qui lui est confié non pas à mesurer sa propre image personnelle mais plutôt celle de sa collectivité auprès de ses concitoyens.
Sans parler de l’éthique de la fonction, uniquement sous un aspect méthodologique, la mesure de l’image des élus locaux nous semble dans la majorité des cas relativement vaine.
Rappelons qu’il est impératif pour que la mesure soit valide, que l’image que l’on aspire à mesurer précède le sondage (objectivement, peu d’élus peuvent s’en targuer). A l’inverse, la mesure d’image obtenue ne témoignera de rien, sauf peut-être de la velléité des enquêteurs à obtenir une réponse des personnes qu’ils auront en charge d’interroger.
Un simple conseil à tout élu local à qui l’on propose un sondage d’image : qu’il demande à l’institut de sondage de faire réaliser un « pilote »; un test en réel avec le questionnaire envisagé en enregistrant les réactions des personnes interrogées, puis qu’il écoute lui-même les enregistrements audio ou vidéo. Il n’est pas meilleur moyen de se rendre compte du réalisme des réponses aux questions posées.
Par ailleurs, quel type de décision une collectivité peut-elle prendre grâce à la connaissance de l’image que leurs concitoyens se font de leurs élus ? Une collectivité peut-elle se permettre d’investir dans une enquête à fond d’auto-satisfaction ou d’auto-flagellation ?
S’il est important de glisser du terrain des images personnelles au terrain de l’image de la collectivité, c’est parce que c’est sur ce terrain que se situent les enjeux :

- la connaissance des compétences effectives de la collectivité est-elle suffisante auprès de la population ? Le vote local est-il perçu comme utile ?
- les populations perçoivent-elles véritablement l’exécution et les effets des principales politiques mises en œuvre par la collectivité ?
- peut-on déceler un début d’adhésion ou de rejet de ces politiques ?

De l’opinion au comportement

Les visées d’une enquête dite d’opinion sont parfois très pragmatiques ; pour une collectivité, beaucoup plus que pour l’Etat qui identifie ses politiques avec la loi, une politique locale se confond généralement avec un projet d’aménagement.
La politique « éducative » des collectivités équivaut généralement à la construction ou la rénovation de lycées, collèges et écoles … Une politique des transports publics, c’est l’ouverture de lignes… Une politique des déplacements, c’est la construction de parcs souterrains… L’urbanisme, c’est l’aménagement du centre-ville…
Autrement dit, l’adhésion à une politique égale le plus souvent l’impact des équipements que cette politique sous-tend. Une médiathèque inadaptée et désertée traduit vite l’échec d’une politique culturelle.
Il s’en suit que les études de faisabilité (avant la décision d’aménagement) puis d’impact (après la décision) sont en définitives plus lourdes de sens que les seules études d’opinion.
Le titre de ce chapitre s’explique alors très naturellement : l’opinion des habitants sur une réalisation compte peut-être moins que les comportements effectifs des habitants (usagers potentiels) à son égard :

- un équipement culturel n’a de sens que s’il répond aux pratiques et sorties culturelles de ceux à qui il se destine ;
- une desserte inter-urbaine n’est un acte justifié de politique des transports que si elle capte réellement des déplacements;
- et cætera

L’étude des comportements avant la décision d’un équipement nouveau, la prévision de l’usage qui sera fait de cet équipement sont de très bon prédicateurs de l’adhésion qu’une collectivité peut remporter grâce à ses projets.

Des besoins de l’offre

Ce n’est pas au sondeur de faire l’inventaire des besoins des habitants (i.e. en leur demandant de les énoncer) ; définir les besoins est la tâche du technicien : urbaniste, sociologue, assistant social, économiste, … Dans une collectivité, les besoins sonnent le plus souvent comme des évidences.
Quasiment par définition, les besoins sont « insondables » : multiples, contradictoires, à des niveaux de priorité souvent équivalents. Avec l’appui de techniciens, la tâche de l’élu est de répondre à ces besoins par des offres cohérentes, techniquement viables et faisables.
L’expert en enquêtes dites d’opinion est l’un de ces techniciens dont l’apport saura être conséquent :

- Par le biais de l’étude des comportements actuels, par la prévision des comportements induits par les projets à l’étude, il prend une part active au « ficelage » du projet : qui est concerné ? Quel bénéfice la population en retire effectivement ?
- Egalement, par le biais de l’étude de l’environnement social d’un projet (étude basée sur un quartier par exemple), il valide le projet quant à son acceptabilité globale.

Pour résumer, une enquête permet de « tester un projet sans avoir à le réaliser ; il s’agit en cela d’une aide à la décision de la plus grande utilité.
Les élus qui se sont livrés à l’expérience du référendum municipal ont bien ressenti cette exigence : évaluer l’adhésion des habitants à un projet. Le référendum n’est certes pas sans inconvénient : créateur de remous, il laisse planer quelque peu le doute sur la capacité de l’équipe municipale à décider en toute responsabilité ; enfin, en cas d’échec, il fige la situation en l’état et retarde la résolution de problèmes qui de tout manière se posaient. L’enquête, plus discrète, plus fouillée et minutieuse, permet à l’inverse de « prendre le pouls » tout en fournissant une contribution à la prise de décision.

Comment réaliser une enquête par questionnaire ?

L’enquête par questionnaire est une méthode de récolte d’informations à la fois rapide et efficace si elle est bien pratiquée.
Par certains aspects, elle donne l’impression de facilité : les questionnaires que nous voyons dans les journaux semblent simples à réaliser. Pour d’autres, elle parait complètement inaccessible : les résultats des sondages préélectoraux semblent le fruit de calculs complexes que seuls des statisticiens chevronnés peuvent effectuer.
La réalité se situe entre ces deux extrêmes. L’enquête par questionnaire est une technique qui demande à la fois de la rigueur et du bon sens.
La connaissance de quelques garde-fous est indispensable pour éviter les nombreux écueils qu’elle comporte.

Sélection d’un échantillon

Qui interroger ?

Souvent l’échantillon est rapidement associé à la fiabilité des résultats obtenus ; l’expression « échantillons représentatif » est passée dans le vocabulaire presque-courant.
Il ne faut cependant pas se limiter à ces seules considérations mais plutôt se poser les bonnes questions :

- Qui détient l’information que nous souhaitons obtenir ?
- Tous les habitants sont-ils également « intéressants », c’est-à-dire porteurs de réponses pertinentes à l’égard du phénomène étudié ?
- Peut-on à priori supposer que les comportements et opinions sur le phénomène étudié sont plutôt homogènes ou hétérogènes au sein de la « population de référence » ?
- En quoi veut-on que l’échantillon soit représentatif de la population ?

Ainsi, à chaque problématique d’enquête, il existe généralement une méthode d’échantillonnage spécifique (i.e. choisir qui l’on souhaite interroger). Se contenter d’un « traditionnel » échantillon dit représentatif constitué selon la méthode des quotas n’est pas toujours pertinent.
La « population de référence », celle que l’on souhaite représenter, n’est pas nécessairement l’ensemble de la population de la collectivité : il peut s’agir d’un quartier, mais aussi d’une catégorie particulière.
Par exemple, dans une étude sur l’usage de l’automobile en centre-ville, la population de référence est la population des « automobilistes usagers » du centre-ville ; la définition se complique alors : doit-on considérer les seuls habitants de la commune ? à partir de quelle fréquence d’usage est-on « usager » : à partir d’au moins un déplacement motorisé par semaine en centre-ville ou plus ? Si telle est la définition retenue, ne faut-il pas également enquêter auprès des usagers moins fréquents si l’on s’aperçoit qu’ils représentent 20% du trafic ?
Une fois la population de référence déterminée, se pose la question de l’« unité statistique » : qui interroge-t-on ? les individus ? les ménages ? les usagers à l’intérieur du ménage ? les répondants doivent-ils compter pour eux-mêmes ou bien pour leur « quantité d’usage ou de consommation » ?
Concrètement : dans une étude d’urbanisme s’attachant aux besoins en logements des résidents d’une collectivité, il faut considérer le ménage du répondant car c’est le ménage en tant que tel qui souhaite améliorer sa qualité de vie par un logement plus adapté à ses aspirations. Mais les besoins en logement émanent aussi de la « dé-cohabitation », des jeunes qui quittent leurs parents. Une telle enquête concerne donc deux unités statistiques : les ménages, ainsi que les futurs « dé-cohabitants ».

Combien de personnes interroger ?

Tous les facteurs considérés, ce n’est pas nécessairement la taille de l’échantillon qui fait la qualité d’un sondage : un mauvais questionnaire posé à 1000 personnes mal choisies donne l’apparence de la fiabilité là où 100 enquêtes minutieusement préparées auraient pu suffire.
A ce propos, contrairement aux apparences, la fiabilité d’un échantillon n’est pas tout à fait proportionnelle à sa taille. En effet, à partir d’un certain seuil, les formules statistiques indiquent que la fiabilité de l’échantillon augmente dans des proportions infimes quelque soit la taille de la population de base. C’est pour cette raison que certains sondages politiques se contentent de 600 personnes.
A quelques nuances près, un sondage effectué en Chine auprès de 500 personnes est aussi fiable que le même sondage auprès de 500 Quimpérois.
La théorie fournit pour chaque taille d’échantillon un « intervalle de confiance », fourchette à l’intérieur de laquelle la « vraie » mesure devrait graviter. Nous écrivons « devrait » au conditionnel car il ne s’agit en fait généralement que d’une forte probabilité !
De fait, l’important c’est d’opter pour une taille d’échantillon qui produise un intervalle de confiance « acceptable » ; l’acceptabilité dépend donc beaucoup du phénomène étudié. On peut parfois tolérer de se tromper de 10%…
Dans la pratique, il faut considérer qu’un échantillon est admissible (susceptible de donner des ordres de grandeur) à partir de 100 personnes et qu’il devient suffisamment fiable à partir de 250 à 300 personnes. A partir de 500 personnes, les gains en fiabilité sont minimes.

Les critères de représentativité

« …auprès d’un échantillon national représentatif de 1012 personnes âgées de 18 ans et plus, et constitué selon la méthode des quotas. » : peut-on lire dans un article de l’express concernant les sondages politiques en 2012.
Faut-il user de mimétisme et appliquer cette désormais classique méthode des quotas à un sondage réalisé par une collectivité.
Tout d’abord, cette méthode n’est pas unique ; il lui existe une alternative : le sondage aléatoire, qui consiste à tirer au hasard les répondants.
La difficulté de reconstituer un vrai « hasard », les doutes des praticiens devant les faibles populations ont peu à peu fait préférer la méthode des quotas, qui présente l’avantage d’être rassurante.
Le postulat de base de la méthode des quotas est de dire qu’un échantillon qui reproduit certaines caractéristiques de base de la population de référence doit bien « représenter » cette population mère : par exemple si l’échantillon présente la même structure par sexe, âge et professions que la population mère il sera réputé être représentatif de cette dernière, y compris pour toutes les autres questions posées.
Généralement les critères choisis sont ceux précédemment cités, plus la catégorie d’agglomération, la taille et la composition du foyer.
Surtout, il n’est inutile de se demander si ces « quotas » sont les plus pertinents au regard du thème de l’enquête que l’on souhaite conduire. Par exemple, dans le cas du logement, il semblera opportun de rajouter : l’habitat (individuel ou collectif), ou le statut d’occupation (locataire ou propriétaire).

Technique d’interview

Pour les enquêtes auprès de vastes échantillons, quatre techniques d’interview coexistent actuellement : l’interview en face-à-face (généralement à domicile), l’interview téléphonique, l’interview web et l’interview mobile.
Toutes présentent des avantages et des inconvénients :

Souvenons nous que la pertinence de la méthodologie à l’égard du thème de l’enquête doit primer sur la facilité : parfois le recueil d’information sera plus astucieux :

- Interrogation des parents d’élèves empruntant les transports scolaires au moyen d’un questionnaire remis aux enfants dans les autobus ;
- Interrogation des automobilistes venant de stationner sur la voirie ;
- Questionnaire auto-administré remis aux usagers d’un service public ;
- L’enquête auto-administrée reste néanmoins à déconseiller : la constitution de l’échantillon est alors totalement incontrôlée ;
- Enfin, aucune méthode ne peut écarter le phénomène de rumeur provoqué par une enquête réalisée dans une ville de petite taille ; il convient alors d’être très circonspect sur les tailles d’échantillon : en effet, 300 questionnaires vont aisément nécessiter de prendre contact avec de 900 à 1200 ménages, c’est-à-dire de solliciter environ 2200 à 3500 personnes.

Rédaction du questionnaire

Le (ou les) questionnaire(s) constituent la pièce maitresse d’une enquête. C’est le questionnaire qui détermine la richesse des résultats d’une étude. Il serait impensable de lancer une enquête sans avoir soigneusement étudié le questionnaire même si l’on demande à un prestataire extérieur de le concevoir.

Les qualités d’un « bon » questionnaire

Le questionnaire a pour objet de susciter de la part du répondant la remontée des informations (sous forme de réponses) que l’on a jugées nécessaires de détenir pour conclure.
Ainsi, un questionnaire ne se rédige pas au petit bonheur la chance. Il convient avant toute chose de se demander quelles informations on souhaite obtenir, puis si les répondants disposent effectivement de la capacité à répondre.
Enfin, les répondants ne sont pas sollicités pour répondre exactement aux questions que se pose le commanditaire de l’enquête. Un bon questionnaire est un questionnaire qui décortique la problématique de base en questions élémentaires auxquels le répondant saura parfaitement répondre.
Par exemple, si l’enquête a pour but de mesurer l’impact de la communication municipale, la question que se pose la municipalité (« ma communication est-elle efficace ? ») ne doit pas devenir une question du questionnaire d’enquête (« trouvez-vous la communication de votre ville efficace ? »). Objectivement, un habitant ne peut pas répondre à cela. Tout au contraire, il conviendra par un faisceau de questions d’apprécier cette efficacité de la communication :

- La prise en main, la lecture des journaux municipaux
- L’utilisation de l’information municipale pour tel ou tel acte de la vie courante
- La mémorisation d’événements de la vie municipale
- C’est à l’analyse que, reconstituant le puzzle des questions, l’on parvient à conclure sur la problématique de base.

La formulation des questionsv

Un questionnaire doit contenir des questions :

- Claires pour les répondants : les termes doivent appartenir au langage courant, avoir une signification identique pour tous ; en cas de doute, ils doivent être définis dans la question. La question « faites-vous une différence entre le conseil régional et le conseil général ? » est le modèle même de question « incontrôlable » à laquelle les réponses risquent d’être assez aléatoires.
- Concises : les questions trop longues sont à bannir surtout au téléphone, il convient alors de s’efforcer de les scinder en plusieurs sous-questions.
- Univoques : leur interprétation doit être claire : « à votre avis, qui de l’état ou de votre département devrait financer le RSA » est une question presque ininterprétable.
- Neutres : les questions ne doivent pas « dicter » les réponses.
- Précises : le rédacteur du questionnaire doit penser à l’analyste : la question « combien pourriez-vous consacrer par mois pour vous abonner à un parc de stationnement » sera une question toujours moins probante que : « seriez-vous prêt à vous abonner à un parc de stationnement pour 75 euros par mois ? ».
- Impliquant le répondant : « utilisez-vous les places de stationnement payantes, gratuites ou non autorisées ? ».

Les garanties

Les garanties de disposer d’un questionnaire efficace sont au nombre de deux :

- Effectuer un « pilote », c’est-à-dire tester le questionnaire afin d’évaluer le « fonctionnement » des questions.
- Si la nature des réactions des répondants aux questions est difficilement prévisible, on lancera avant toute chose une « phase qualitative ».

La « phase qualitative »

Cette phase préparatoire est une mini-enquête comportant toutes les phases d’une enquête complète :

- Problématique : déterminer comment les habitants réagissent à un thème d’étude
- Questionnaire : rédaction d’un questionnaire ouvert visant à laisser au répondant une liberté de réponse assez étendue afin de bien inventorier les réactions possibles
- Administration : auprès d’un échantillon d’une trentaine de personnes d’horizons assez diverses par des enquêteurs aguerries aux méthodes non directives
- Préconisation : d’un questionnaire définitif constitué de questions fermées qui traduisent effectivement les opinions possibles des répondants, et non pas les aprioris des questionneurs.

L’exploitation des enquêtes

A la fin de la phase d’administration, le chargé d’étude se retrouve avec une masse importante d’informations brutes (les questionnaires d’enquête).
Il s’agit maintenant de produire des résultats présentés synthétiquement qui doivent permettre de répondre aux objectifs de l’étude.
Il est utile, surtout quand le questionnaire contient de nombreuses questions ouvertes de feuilleter un par un les exemplaires remplis. Ce survol permet de se faire une première idée sur les opinions générales exprimées mais également sur la manière, dont le remplissage a été effectué (questions mal posées au vu des réponses, occurrences trop fréquentes pour un enquêteur, trop de questions sans réponse).
Le dépouillement des questionnaires nécessite le recours à des moyens informatiques. En effet, il serait fastidieux de relever manuellement tous les résultats récoltés et surtout de croiser entre elles plusieurs variables (ex : répartition des répondants à une question particulière selon différentes tranches d’âge).
Tout dépouillement d’enquêtes comprend trois phases :

- Le paramétrage du questionnaire qui consiste à entrer dans l’ordinateur la liste des questions contenues dans le questionnaire avec les modalités de réponses proposées et le type de réponses attendues ;
- La saisie des questionnaires remplis, un par un ;
- La phase de traitement qui consiste à demander à l’ordinateur l’édition des résultats sous formes de tableaux de tris à plat (sur une seule variable) de tris croisés (deux variables) ou de tris multiples (plusieurs variables). Certains logiciels de dépouillement d’enquêtes comme Ethnos permettent de représenter ces résultats sous forme graphique.