Qu’est-ce qui nous enchante ? La beauté, la gentillesse, une attention particulière, une chose qui va au-delà de nos attentes, la considération et l’estime qui nous sont portées, ce qui donne du sens et nous permet d’apprendre et de progresser.[/su_quote]
Un moment d’enchantement est si précieux.
Il est si précieux, à une époque où des barbares incultes imbibés de
dogmes moyenâgeux peuvent concevoir de jeter sauvagement un camion sur
des foules bigarrées et injustement l’opprobre sur leurs
coreligionnaires qui n’ont rien demandé.
Il est si précieux, lorsque l’on voit poindre de toutes parts, y compris
dans nos démocraties, des relents d’une xénophobie simplificatrice et
d’un racisme assumé qui se parent des atours de la normalité pour
proférer sans honte des horreurs d’un autre temps.
Il est si précieux, dans un moment où une crise de confiance mâtinée de
démagogie populiste et de zadisme écervelé met systématiquement en doute
la bienveillance et la bonne foi des gouvernants et de tout ce qui
détient un pouvoir réel ou supposé : politiques, journalistes,
entreprises, marques…
Enfin, il est si précieux, lorsqu’on sent se perdre dans la vie
quotidienne la politesse la plus élémentaire et le respect de l’autre,
submergés par le recul des valeurs morales et la montée inexorable d’un
individualisme exacerbé.
Qu’est-ce qui nous enchante ?
La beauté, la gentillesse, une attention particulière, une chose qui va
au-delà de nos attentes, la considération et l’estime qui nous sont
portées, ce qui donne du sens et nous permet d’apprendre ou de
progresser…
C’est sur la voie de l’enchantement client que s’engagent aujourd’hui
beaucoup d’entreprises. Certaines le font sans conviction particulière,
par mimétisme, parce qu’on en parle, parce qu’on a l’impression qu’il ne
s’agit que d’une reformulation de ce que l’on fait déjà, avec des termes
plus actuels, plus « in ». Celles-ci n’ont pas analysé et compris
l’ampleur du changement de paradigme en cours, que nous développons dans
le dossier de ce numéro. Leur conversion est donc artificielle et se
limite généralement à rebaptiser des fonctions ou des services.
A l’inverse, d’autres entreprises s’engagent dans la voie parce qu’elles
comprennent les enjeux du passage de l’économie des services vers une
économie de l’expérience. Elles savent que, dans ce nouvel
environnement, la satisfaction du consommateur n’est plus un gage de
fidélité et que sa loyauté ne s’acquiert plus guère qu’au travers d’une
expérience mémorable qu’on lui ferait vivre et revivre. Ces entreprises
s’organisent pour remodeler leurs approches, restructurer leur offre de
valeur et leurs modes de distribution, scénariser les interactions avec
leurs clients, réorganiser leurs équipes, former leurs collaborateurs
et, surtout, évaluer et suivre l’impact concret de tout cela, selon les
méthodes que nous abordons dans le dossier.
C’est bien mais il y a mieux !
Quelques entreprises cherchent à enchanter leurs clients par conviction.
Elles ne le font donc pas par mimétisme ou par calcul mais parce
qu’elles cherchent réellement et sincèrement le bonheur et la
satisfaction de leurs clients, qu’elles associent directement à celui de
leurs collaborateurs.
Je sais, « c’est le pays des Bisounours » allez-vous dire.
Eh bien oui ! Pourquoi pas ? Pourquoi ne pas mettre de côté le cynisme,
la cupidité, le calcul économique, au profit d’une volonté authentique
d’un enchantement véritable et durable de ses Clients ? Pourquoi ne pas
placer les valeurs au cœur de l’entreprise ? N’est-ce pas ainsi qu’on
peut convaincre ses collaborateurs d’être authentiquement accueillants,
réellement aimables, vraiment attentionnés ? Les entreprises qui
adoptent l’approche humaniste et le management par les valeurs peuvent
réussir brillamment. L’exemple de Châteauform’ que nous présentons dans
notre dossier est là pour en témoigner.
Enchanter trouve son étymologie dans le latin « incantare », qui
signifie chanter des formules magiques pour ensorceler. Certains peuvent
s’en tenir là. Nous préférons, quant à nous, vous plaire sincèrement et
vous enchanter pleinement par la qualité des contenus et la profondeur
des contributions que nous avons le plaisir de vous proposer. Alors fi
des sirènes et place à un authentique enchantement.
Bonne lecture !
