Hors-Série IA 2020

L’envol du mobile                   

L’envol du mobile

Les avantages distinctifs de l’enquête mobile en font une belle opportunité dans beaucoup de secteurs. Le transport en est un. Les acteurs (opérateurs, aéroports…) ne s’y sont pas trompés qui se sont précipités massivement sur cette technologie. Ils y ont trouvé enfin le moyen de réaliser facilement et de manière économique des enquêtes parfois obligatoires (légales ou conventionnelles) et qu’ils géraient auparavant avec une débauche d’efforts et de moyens.

INTERVIEW : Les enquêtes dans les aéroports

Nous avons rencontré Olivier Althuser, Responsable Pôle Satisfaction Passagers à la Direction Qualité de l’aéroport de Lyon Saint-Exupéry, pour en savoir plus sur les différents types d’enquêtes que réalisent les aéroports et pour avoir son éclairage sur ce qu’apportent déjà les technologies mobiles dans ce secteur.

Survey-Magazine : Quels sont les types d’enquêtes que réalisent généralement les aéroports ?

Olivier Althuser : Il y a une enquête commune que réalisent tous les grands aéroports. C’est l’enquête trafic qui vise à déterminer d’où viennent les passagers et où ils vont. Il s’agit là d’un outil important pour négocier avec les compagnies aériennes l’ouverture de nouvelles liaisons. Les aéroports en ont besoin pour se développer. L’enquête sert également à mieux déterminer la zone de chalandise et les habitudes de séjour des voyageurs. Au Royaume-Uni, cette étude est gérée par l’autorité de régulation en collaboration avec l’ensemble des aéroports, ce qui permet une mutualisation des moyens et des résultats. Une bonne pratique à importer en France…

Il y a par ailleurs les enquêtes de satisfaction des clients. Ces enquêtes sont très importantes puisque les aéroports, contrairement à d’autres entreprises, n’ont pas de relation contractuelle directe avec leurs clients, au contraire des compagnies aériennes qui ont vendu le billet d’avion. Les aéroports ne disposent donc pas des coordonnées des clients pour les interroger par le web par exemple. Il faut donc capter le client quand il est là, en cherchant à récupérer ses coordonnées quand il achète un service (abonnement parking, commerces…) ou en l’interrogeant sur place.

SM : Y-a-t-il des obligations légales en matières d’enquêtes ?

OA : Les obligations portent sur les contrôles de conformité des actions de sécurité qui sont d’ailleurs parfois réalisées en triple ou en quadruple (par l’aéroport, le prestataire de sécurité, la DGAC et la Police).

Il y a aussi les contrôles sanitaires généralement sous la responsabilité des concédants (audits de restaurants…). Par ailleurs, les aéroports doivent également prouver leur capacité à assurer la sécurité des aéronefs au sol. Les autorités viennent contrôler et faire des relevés et des audits réglementaires.

SM : Quels sont les enquêtes réalisées à Saint-Exupéry ?

OA : Nous en réalisons beaucoup. Il y a donc l’enquête de trafic, les contrôles terrain concernant la sûreté et la sécurité, puis tout le volet enquêtes de satisfaction. Nous participons par exemple à l’enquête internationale ASQ (Airport Service Quality), administrée dans 285 aéroports, sous l’égide de l’ACI (Airport Council International). Cette enquête nous permet de mesurer la satisfaction des passagers sur 34 items et de pouvoir nous comparer aux autres aéroports. participants. Nous devons interroger 550 passagers par trimestre en respectant les niveaux de trafic sur l’ensemble des 3 mois et des 7 jours de la semaine.

Nous complétons cette étude générale par d’autres, plus spécifiques à Saint-Exupéry, où nous creusons certains détails (parkings, navettes, site web, centre d’affaires, information en situation perturbée…).

Je peux également parler des enquêtes métier avec par exemple une évaluation des commerces de l’aéroport à raison de 2 vagues par an pour bien dimensionner notre offre ou l’enquête sur le respect de nos engagements de service décrits dans la charte passagers.

Enfin, nous avons une étude très originale intitulée Safari, et qui consiste à capter l’expérience au moment où elle est vécue, selon le protocole suivant : un enquêteur muni d’une tablette aborde un voyageur (seul, en famille, en groupe…) sur le parking et lui propose de le suivre durant son parcours. L’enquêteur évalue alors à chaque étape du parcours en choississant ses questions dans l’ordre imposé par les choix du client. Notre questionnaire complet comporte plus de 1.500 critères mais seuls quelques dizaines sont évalués à chaque fois, selon ce que le voyageur a choisi de faire (passage aux toilettes, terminal visé, commerces fréquentés, etc.).

SM : Que vous apporte la technologie mobile pour vos enquêtes ?

OA : L’enquête Safari par exemple ne pourrait pas se faire sans notre système Mobi-Survey. Par ailleurs, le mobile nous permet de collecter les données et d’avoir des résultats en temps réel. Nous gagnons du temps, n’avons plus rien à ressaisir. De plus, nos questionnaires peuvent évoluer d’un jour à l’autre. Une nouvelle version remplace la précédente automatiquement, sans que personne n’ait rien à faire (synchronisation). Bref, c’est pour nous l’outil idéal.

TEMOIGNAGE : Enquêtes mobiles à l’aéroport de Montpellier

L’aéroport de Montpellier vient de mettre en place des enquêtes sur tablettes, en utilisant les outils de Soft Concept : Net-Survey M pour la conception et l’application Mobi-Survey pour la saisie. Pauline Royo, responsable du projet, témoigne.

Jour de notre rencontre, le 6 janvier 2014 ou plus précisément, le 7 (oui, le lendemain de mon arrivée à l’Aéroport). Premiers ressentis : une fenêtre assez « épurée » et conviviale et une véritable impression de déjà-vu (c’est rassurant !).

Je commence à parcourir le guide d’utilisation, j’arrive en page 25 lorsque je lis que sa « lecture est conseillée à tous les utilisateurs débutants, ou qui n’ont plus utilisé le logiciel depuis longtemps ». Quelle bonne nouvelle ! Cela veut donc dire qu’il est possible d’apprendre avec cet ouvrage. Enfin, un peu méfiante tout de même, car ces promesses ont aussi un air de déjà-vu…

Et me voilà lancée à la découverte du logiciel, puis très rapidement à celle de la hotline : Steeve, Nicolas, Sébastien, Hélène, Catherine… Quelle belle équipe à mon service ! Tous ensemble et après une semaine et demi (à peine) :

- Le questionnaire était monté et déployé sur les tablettes,
- L’échantillonnage des vols avait l’air plutôt « pas mal »,
- Le planning des enquêtes était prêt pour le lancement,
- Les enquêteurs briefés par un mail que j’ai voulu le plus pédagogique possible (impression d’écran, couleurs, titres).

Nous lancions les sondages en Salle d’embarquement pour le 20 Janvier ! Ouf, juste à temps !

Alors évidement, les jours de formation sont arrivés. C’était les 27 et 28 Février dernier. Je fais donc la connaissance « d’un nouveau ». Voici Stéphane, je me dis, tiens, original ce bonhomme. La veille de sa venue, je lui ai transféré l’ensemble de mes fichiers : ZIP, .NTFS, Excel, Base de données, tous ces documents accompagnés d’un mail d’environ deux pages pour présenter les objectifs de l’Aéroport de Montpellier. Je l’avoue : je suis un peu « navrée » de lui envoyer une telle charge de travail mais ça ne l’a pas effrayé du tout ! A son arrivée j’ai vite compris, effectivement, c’est un passionné cool ! Je crois que c’est comme ça qu’il faut voir la Vie, on devrait bien s’entendre.

Nous avons passé deux jours à plancher sur mes enquêtes, je découvre avec plaisir les fonctionnalités ludiques, raccourcis et autres outils me permettant d’améliorer encore le fonctionnement de mes enquêtes. Nous avons performé mon questionnaire et facilité le traitement des données pour la suite. Il a pris son train toujours « last minute » mais nous avons poursuivi la formation à distance, et ce, malgré les coupures. Il m’a laissé un tas de supports sur lesquels il a travaillé, quel investissement !

Aujourd’hui, cette « petite » équipe de développeurs, ingénieurs, permet à l’Aéroport de Montpellier de mieux connaître ses passagers. Ce sont aussi mes enquêteurs qui m’appuient dans cette démarche et y contribuent pleinement.

Et bien sûr, nous remercions les passagers qui participent très volontairement à notre sondage. Nous passons de très bons moments avec eux : nous découvrons leurs cultures, leurs modes de vie, voire même parfois leurs Vies tout simplement. Ces moments sont aussi l’occasion de les écouter et de répondre à leurs interrogations.

C’est avec un « petit » sourire que cet article se termine, quelques souvenirs (anecdotes) me viennent : une personne qui me répond en chantant, une dame qui me demande : « et moi, je n’ai pas été sondée ! », une autre qui me demande pourquoi il n’y a pas de sirop à la menthe. Je repense aussi au plaisir que j’ai ressenti lorsque je retrouve « miraculeusement » le jeune propriétaire de Donatello et Michelangelo, les tortues Ninja oubliées près du coin « restauration ». Bref, tout ça, c’est la vie des gens, et c’est enrichissant.

In fine, jamais je n’aurais pu imaginer l’expérience humaine (pour ne pas dire Humaniste) qui se cachait derrière cela.