Hors-Série IA 2020

L’Afnor mesure la qualité de l’expérience client

Expérience client

Afnor propose un service d'études sur-mesure pour l'évaluation et l'optimisation de l'expérience client. Le service repose sur un baromètre innovant et inédit : Indiko Expérience client. L'outil va au-delà de la simple évaluation de la satisfaction et propose de mesurer la qualité de l'expérience client. Indiko Expérience client décompose toutes les dimensions de l'expérience client (émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive...) en le questionnant sur la part émotionnelle qui accompagne l'avant, le pendant et l'après-achat. L'ensemble des points de contacts entre un client et une entreprise sont pris en compte : magasin physique, site web, centre d'appels, application mobile, réseaux sociaux, etc. Le baromètre permet de définir l'importance de chaque composante et d'en mesurer la qualité. Les analyses des performances individuelles et globales donnent lieu à de nouveaux indicateurs qui s'avèrent pertinents pour améliorer la satisfaction et la fidélité client. Indiko Expérience client appartient à la nouvelle gamme d'indicateurs du groupe. Il est issu d'un long travail de recherches entrepris par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine.