Retail satisfaction / agencies / sites
Customer satisfaction
Suivez l’expérience client sur vos points de vente et lieux d’accueil.
Description of the need
Notre client est une entreprise disposant d’un réseau national de points de vente et d’agences accueillant chaque jour un grand nombre de clients.
L’entreprise souhaitait mieux comprendre l’expérience vécue par les visiteurs dans ses différents lieux d’accueil : qualité de l’accueil, disponibilité des équipes, temps d’attente ou encore clarté des informations fournies.
Les retours clients étaient jusqu’à présent limités et collectés de manière ponctuelle, ce qui ne permettait pas d’identifier précisément les écarts de performance entre les sites ni de suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.
The client was looking for a solution that would:
- De mesurer la satisfaction des visiteurs après leur passage en agence ou en magasin
- De comparer la qualité de l’expérience entre différents points de vente
- D’identifier les points forts et axes d’amélioration des équipes
- De détecter les irritants dans l’accueil ou le parcours en magasin
- De disposer d’indicateurs fiables pour piloter la performance du réseau
L’objectif : garantir une expérience client homogène et qualitative sur l’ensemble des sites.
Proposed solution
Nous avons mis en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction directement accessible dans les points de vente ou après la visite.
Les enquêtes peuvent être diffusées via plusieurs dispositifs :
- QR code affiché à la sortie du point de vente
- Tablette mise à disposition en magasin ou en agence
- SMS ou email envoyés après la visite
- Lien accessible depuis un ticket de caisse ou un document remis au client
Les questionnaires courts permettent de mesurer :
- La qualité de l’accueil
- La disponibilité et l’écoute des équipes
- La clarté des informations fournies
- Le temps d’attente ou la fluidité du parcours
- La satisfaction globale de la visite
Les données collectées sont centralisées dans une plateforme permettant :
- Le suivi des indicateurs de satisfaction par point de vente
- La comparaison des performances entre agences ou magasins
- L’analyse des commentaires clients
- L’identification des irritants les plus fréquents
Les responsables réseau disposent d’une vision claire de la qualité de l’expérience client sur l’ensemble des sites.
Special Features
Les questionnaires ont été conçus pour être rapides et faciles à compléter directement sur mobile, tablette ou ordinateur.
Dashboards allow you to:
- De visualiser la satisfaction par point de vente ou agence
- De comparer les performances des différents sites du réseau
- D’identifier les établissements les plus performants
- De suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps
Ce dispositif permet aux entreprises de piloter la qualité de l’accueil et de l’expérience client sur l’ensemble de leur réseau.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des réseaux d’agences bancaires, des points de service public, des concessions ou tout autre lieu accueillant du public souhaitant mesurer et améliorer l’expérience de leurs visiteurs.
+
0
%
d’augmentation des retours clients en point de vente
+
0
%
d’amélioration de la satisfaction liée à l’accueil
-
0
%
d’écart de satisfaction entre les points de vente du réseau
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FAQ — Customer satisfaction, NPS and customer experience
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Who is the Soft Concept Customer Satisfaction solution aimed at?
It is aimed at companies in all sectors wishing to structure a CX approach and industrialize the collection and analysis of the Voice of the Customer.
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Does the platform integrate into an existing CX system?
Yes. It can complement or strengthen an already structured system without disrupting your processes.
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Are technical skills required?
No. The creation, distribution and management of surveys is designed to be used directly by CX teams.
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How does AI add value?
It helps to formulate the right questions, automatically analyze the answers, detect trends, and trigger alerts on weak signals.
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Is the solution suitable for large volumes?
Yes. It is designed to handle large volumes of responses and verbatim comments, while maintaining fast analysis.
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