Post-interaction measurement
Customer satisfaction
Evaluate each interaction immediately to measure satisfaction.
Description of the need
Notre client est un acteur national des services disposant d’un service client multicanal (centre d’appels, email, chat et agences).
L’entreprise souhaitait mieux comprendre la perception des clients après chaque interaction avec ses équipes. Jusqu’à présent, la satisfaction était mesurée de manière ponctuelle via des enquêtes globales, ne permettant pas d’identifier précisément les situations problématiques ni d’évaluer la qualité de chaque contact.
The client was looking for a solution that would:
- De mesurer la satisfaction immédiatement après chaque interaction
- D’identifier rapidement les clients insatisfaits
- D’évaluer la qualité de service des différents canaux de contact
- De disposer d’indicateurs opérationnels pour piloter les équipes
- De détecter les irritants récurrents dans les parcours de contact
L’objectif : disposer d’une mesure à chaud, directement liée à l’expérience vécue par le client.
Proposed solution
Nous avons mis en place un dispositif d’enquêtes post-interaction déclenchées automatiquement après chaque contact avec le service client.
Les enquêtes peuvent être diffusées via plusieurs canaux selon le type d’interaction :
- SMS après un appel au centre de relation client
- Email après un échange avec le support
- Enquête à la fin d’un chat ou d’une conversation digitale
- QR code ou borne en agence
Les questionnaires courts permettent de mesurer :
- La satisfaction globale de l’interaction
- La résolution de la demande
- La qualité de l’accueil et du conseil
- La facilité de traitement de la demande
Les réponses sont ensuite centralisées dans une plateforme unique permettant :
- Le suivi des indicateurs de satisfaction par canal ou par équipe
- L’identification des interactions problématiques
- L’analyse des commentaires clients
- La comparaison des performances entre équipes ou agences
- La mise en place d’alertes en cas d’insatisfaction client
Les responsables disposent d’un accès aux résultats pour piloter la qualité de service et identifier les axes d’amélioration.
Special Features
Afin de garantir un taux de réponse élevé, les questionnaires ont été conçus pour être très courts et adaptés à une complétion rapide sur mobile.
Le dispositif permet de relier chaque réponse à l’interaction correspondante (appel, ticket support, conversation chat…), facilitant ainsi l’analyse et le suivi opérationnel.
Les tableaux de bord offrent :
- Une visualisation en temps réel de la satisfaction client
- Un suivi de la performance des équipes et des canaux
- Une analyse des motifs d’insatisfaction
- Une identification des axes d’amélioration prioritaires
Ce type de dispositif permet aux entreprises d’améliorer en continu la qualité de leur relation client et de transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des réseaux d’agences, des centres de contact ou des organisations disposant d’équipes de support clients souhaitant piloter la qualité de service au quotidien.
+
0
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d’augmentation du taux de réponse aux enquêtes post-interaction
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0
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de temps pour identifier une insatisfaction client
+
0
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d’amélioration du taux de résolution dès le premier contact
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FAQ — Customer satisfaction, NPS and customer experience
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Who is the Soft Concept Customer Satisfaction solution aimed at?
It is aimed at companies in all sectors wishing to structure a CX approach and industrialize the collection and analysis of the Voice of the Customer.
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Does the platform integrate into an existing CX system?
Yes. It can complement or strengthen an already structured system without disrupting your processes.
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Are technical skills required?
No. The creation, distribution and management of surveys is designed to be used directly by CX teams.
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How does AI add value?
It helps to formulate the right questions, automatically analyze the answers, detect trends, and trigger alerts on weak signals.
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Is the solution suitable for large volumes?
Yes. It is designed to handle large volumes of responses and verbatim comments, while maintaining fast analysis.
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