Multi-channel NPS surveys
Customer satisfaction
Measure customer satisfaction across all your channels.
Description of the need
Notre client est un acteur national du retail disposant d’un réseau de points de vente physiques, d’un site e-commerce et d’un service client centralisé.
L’entreprise souhaite piloter la satisfaction client de manière globale et homogène. Jusqu’à présent, les retours étaient collectés de façon ponctuelle et indépendante selon les canaux (magasin, web, SAV), rendant difficile l’analyse consolidée de la performance et l’identification des axes d’amélioration prioritaires.
Le client cherchait une solution permettant :
- De mesurer le NPS sur l’ensemble des points de contact
- D’harmoniser la méthodologie de collecte
- De comparer la performance entre canaux
- De détecter rapidement les détracteurs
- De disposer d’indicateurs consolidés pour le pilotage national et local
L’objectif : obtenir une vision 360° de l’expérience client et transformer la mesure en levier d’amélioration continue.
Proposed solution
Nous avons déployé un dispositif d’enquêtes NPS multi-canaux couvrant l’ensemble du parcours client.
Les enquêtes sont diffusées via :
- Email post-achat (e-commerce)
- SMS après interaction avec le service client
- QR code affiché en point de vente
- Pop-in sur le site web
- Pop-in sur le site web
Chaque canal repose sur une méthodologie NPS identique afin de garantir la cohérence des résultats et la comparabilité des données.
Toutes les réponses sont centralisées au sein d’une plateforme unique permettant :
- Le calcul automatique du NPS global et par canal
- L’analyse par point de vente, région ou équipe
- L’identification des promoteurs, passifs et détracteurs
- La consultation et l’analyse des verbatims clients
- La mise en place d’alertes automatiques en cas d’insatisfaction
Les équipes disposent d’un accès personnalisé selon leur périmètre (national, régional, local) afin de piloter la performance au plus près du terrain.
Special Features
Afin de maximiser le taux de participation, les enquêtes ont été optimisées pour une complétion rapide sur mobile, tablette et ordinateur.
Un système d’alertes en temps réel permet aux équipes de recontacter immédiatement les clients détracteurs et de traiter les situations sensibles.
Les tableaux de bord dynamiques offrent :
- Une visualisation de l’évolution du NPS dans le temps
- Une comparaison des performances entre canaux
- Une identification des irritants récurrents grâce à l’analyse sémantique des commentaires
- Un suivi de l’impact des plans d’action
Ce dispositif permet au client de passer d’une logique de mesure ponctuelle à une véritable stratégie d’amélioration continue de l’expérience client.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des environnements multi-sites, réseaux d’agences, franchises ou organisations internationales souhaitant harmoniser leur pilotage de la satisfaction.
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d’augmentation du taux de réponse aux enquêtes multi-canaux
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de temps de détection et de traitement des clients détracteurs
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d’amélioration de la satisfaction client grâce au pilotage NPS
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FAQ — Customer satisfaction, NPS and customer experience
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Who is the Soft Concept Customer Satisfaction solution aimed at?
It is aimed at companies in all sectors wishing to structure a CX approach and industrialize the collection and analysis of the Voice of the Customer.
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Does the platform integrate into an existing CX system?
Yes. It can complement or strengthen an already structured system without disrupting your processes.
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Are technical skills required?
No. The creation, distribution and management of surveys is designed to be used directly by CX teams.
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How does AI add value?
It helps to formulate the right questions, automatically analyze the answers, detect trends, and trigger alerts on weak signals.
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Is the solution suitable for large volumes?
Yes. It is designed to handle large volumes of responses and verbatim comments, while maintaining fast analysis.
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