Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score® ou NPS est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité client. C’est un indicateur clé dans la mesure de l’expérience client qui détermine la propension des interviewés à recommander le produit ou le service en question.

Pour cela, une unique question standard est posée aux clients : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit à vos connaissances ?
En fonction de leur réponse, les interviewés sont regroupés en trois catégories :
• Les détracteurs (note de 0 à 6) : consommateurs insatisfaits qui peuvent nuire à l’activité de l’entreprise avec des avis négatifs.
• Les passifs (note de 7 à 8) : consommateurs satisfaits mais pas enthousiastes, ils peuvent être sensibles à des offres des concurrents.
• Les promoteurs (note de 9 à 10) : consommateurs satisfaits et fidèles qui peuvent contribuer à la croissance de l’activité par leurs avis positifs.

Le Net Promoter Score se calcule comme suit :
% de Promoteurs – % de Détracteurs = NPS
Le NPS se situe donc sur une échelle de -100 à 100.

Pour aller plus loin :

Maîtrisez le Net-Promoter Score

Exploiter le score NPS à sa juste valeur

NPS et optimisation du parcours client

Les indicateurs qui lient performance opérationnelle et intention stratégique

Evaluation et mesure de l'expérience client

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