Etude menée par VERINT en septembre 2012. VERINT est une société américaine éditrice de solutions de veille décisionnelle et des services à valeur ajoutée associés. Elle compte parmi ses clients, les plus grosses entreprises mondiales.
- Ce sondage a été réalisé auprès de plus de 7 000 personnes dans 6 pays et
dresse un portrait détaillé de ce que les consommateurs attendent des
marques et de l’expérience qu’ils reçoivent.
- Globalement, le service l’emporte sur le prix pour la plupart :
seulement un quart des consommateurs estiment que le prix est plus important
que le service.
- Néanmoins, de mauvaises expériences persistent : seulement 49% sont
satisfaits du service client, tandis que les deux tiers des consommateurs se
mettent en colère après avoir attendu trop longtemps au téléphone.
En cette fin d’année, VERINT a annoncé les résultats de son récent sondage réalisé dans 6 pays et axé sur la relation client dans le monde. Selon les 7 000 consommateurs qui ont participé à l’étude, ces derniers sont généralement mécontents et souvent en colère, après avoir vécu de mauvaises expériences de relation client avec les marques. Cette étude, qui explore les attitudes des consommateurs vis-à-vis des services fournis par les entreprises dans 5 secteurs (Téléphonie, TV et haut débit, services financiers, distribution, les services publics), dresse un portrait préoccupant : les consommateurs en ont assez des erreurs « évitables » et de l’attente nécessaire (parfois trop longue) pour régler un problème. Par ailleurs, ils ne sont pas disposés à répondre aux messages marketing classiques et sont de plus en plus prêts à partager leurs points de vue sur les médias sociaux.
Les clients privilégient le service
L’étude a révélé que les consommateurs continuent d’accorder une grande importance à la relation client mais qu’ils sont généralement réticents à utiliser des comparateurs de prix, et ce, malgré un contexte économique incertain dans les nombreux pays étudiés. De tous les consommateurs interrogés, seul un quart (22%) affirme que le prix était plus important que le service client. Néanmoins, 39% précise n’avoir jamais utilisé de site de comparaison de prix pour les services financiers, et près de la moitié (48%) ne se rappelait pas de la dernière vérification du prix de l’électricité, gaz ou eau. L’étude a également révélé que, de manière générale, les consommateurs étaient largement réticents à «jouer le jeu» de la relation client. C’est-à-dire, qu’ils n’utilisent pas les émotions comme la colère ou la « drague » pour obtenir ce qu’ils veulent. Seulement 15%, soit un sur sept, a admis avoir utilisé un tel comportement.
Méfiez-vous du client invisible
Les résultats indiquent également que l’image de l’entreprise se développe selon la satisfaction ou l’insatisfaction du client, ce qui pose la question de savoir comment les sociétés peuvent davantage mettre l’accent sur l’expérience de la relation client. Dans l’ensemble, à peine 49% est satisfait de l’expérience client reçu tandis que 26% reste indifférent. En outre, deux tiers des interrogés indique se mettre en colère lorsque l’attente au téléphone est trop longue. Les entreprises font donc face à un véritable défi : recueillir les commentaires auprès de tous les canaux – y compris le téléphone, le texte, les médias sociaux et chat – et obtenir un aperçu suffisant de la relation, qui peut à son tour, contribuer à améliorer de l’expérience client.
La montée en puissance du client doté d’entregent
Les résultats de l’étude affirment que les consommateurs exploitent souvent de multiples canaux lorsqu’ils partagent leurs expériences. Il a été constaté que les consommateurs, dans de nombreux pays, et particulièrement les plus jeunes sont prêts à partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises, sur les réseaux sociaux. Seulement 19% de l’ensemble des répondants ont indiqué partager leurs expériences de service sur Facebook dont plus de 20% des clients français âgés de 16 à 34 ans. Cette moyenne globale comprend 48% des consommateurs américains âgés de 25 à 34 ans, et 33% des clients polonais âgés de 16 à 29. En Russie, 38% de la tranche 16-29 ans à déclaré afficher leurs expériences sur le réseau social national VKontakte.
«Les résultats de cette étude montrent clairement que le service est devenu le nouveau marketing et qu’il est favorisé par rapport au prix. Les commerces, magasins, etc. comprennent cet effet mieux que la plupart des secteurs étudiés – c’est ce pourquoi ils ont tendance à mieux s’en sortir, par rapport aux prestataires de services financiers ou entreprises de services publics, lorsqu’il s’agit de l’expérience client. S’ils ne le font pas déjà, les organisations doivent investir dans l’écoute de la voix de leurs clients, en particulier avec les nouveaux, dotés de dextérité. Les entreprises doivent aussi faire face au défi de « déverrouillage » des commentaires de ceux qui ne parlent pas ou demeurent indifférents quant au service reçu, de la même manière que pour le client invisible. D’ici là, il restera difficile pour les marques de se distinguer. » explique David Parcell, Directeur Général EMEA – Verint Systems.
Les erreurs sont intolérables
L’étude a exploré le côté subjectif de l’expérience client, en comparant les attitudes des consommateurs au service d’après leurs récentes expériences.
- 64% des personnes interrogées ont avoué se fâcher lorsqu’ils sont
maintenus trop longtemps au téléphone pour parler à un représentant de
l’entreprise. Cette impatience était le plus élevé en Allemagne (82%) et la
plus faible en France (3%). Aux États-Unis, 57% des répondants partage cette
opinion.
- Le temps d’attente typique, dans tous les secteurs, est
d’environ quatre minutes. Toutefois, la distribution est le secteur qui
répond le plus rapidement au téléphone, par rapport aux autres. Les
opérateurs de téléphonie, télévision et Internet ont, quant à eux, la plus
longue durée d’attente : 35% des répondants déclare attendre 10 minutes ou
plus.
- Les répondants sont légèrement plus tolérants vis-à-vis des erreurs
que pour le temps d’attente. Néanmoins, plus de la moitié (58%) est en
colère lorsque celles-ci interviennent. Les russes sont moins tolérants en
ce qui concerne les erreurs (65%), tandis que les consommateurs français
sont plus indulgents. Aux États-Unis, le chiffre est de 51%.
- De nombreux clients sont confrontés à des erreurs, y compris de
facturation ou de confusions de commande avec les opérateurs de téléphonie,
TV et Internet, les commerces et les services publics étant les pires
contrevenants. Toutefois, en Russie, 30% des clients a déjà connu des
erreurs de facturation avec des sociétés de services publics.
- 44% des répondants, de tous les pays, laisse aux entreprises la
possibilité de faire quelques erreurs avant de chercher un autre
fournisseur.
«Le long temps d’attente et les processus liés aux erreurs sont exaspérants pour les consommateurs. Ce sont des signes révélateurs d’une faible planification des effectifs dans le centre d’appel d’une part et d’un manque de « fonctions » (postes, ressources, etc.) support dans le back-office qui façonnent l’expérience client. Les résultats de notre recherche montrent une faible satisfaction client, ainsi les entreprises doivent se pencher sur la manière d’améliorer la performance, à la fois devant et derrière le guichet, pour fidéliser les clients avec une expérience de service «surprenante et satisfaisante ». Compte tenu des conditions économiques difficiles qui prévalent sur de nombreux marchés, nous demandons aux marques de placer le service au coeur de leurs efforts de fidélisation.» poursuit David Parcell, Directeur Général EMEA – Verint Systems.
« Donner la priorité aux services, à travers tous les aspects de l’expérience client, est essentielle pour réussir dans l’environnement concurrentiel actuel » explique Claire Richardson, Directrice Europe optimisation des équipes – Verint Systems.
« Il semble incompréhensible que tant d’entreprises, en particulier celles du secteur financier et liées au service public, continuent de se battre. Afin de changer la mentalité des personnes indifférentes et mécontentes, tout le processus doit être examiné. Les entreprises doivent se perfectionner pour savoir : ce que les consommateurs veulent vraiment – en termes de besoins et d’attentes – où ils obtiennent et partagent leurs informations et où les processus peuvent rencontrer des problèmes pour pouvoir les réparer immédiatement. » conclut David Parcell, Directeur Général EMEA – Verint Systems.
