Hors-Série IA 2020

OWI

COMPRÉHENSION DU LANGAGE VIA L’IA


Christophe Dany est CEO de la société OWI dont l’activité est dédiée à la transformation digitale de la relation client dans les entreprises.

owi-tech.com

  • Pouvez-vous nous présenter OWI et le rôle de votre ou de vos IA ?

    OWI est un moteur de compréhension du langage. La société et notre solution reposent sur une découverte, qui est un procédé propriétaire, qualifié « de neuro-mimétique » par ceux qui l’ont expertisé, et qui est le coeur de notre technologie. Autour de ce moteur nous avons développé une suite de solutions d’IA pour le traitement des interactions clients – qu’il s’agisse d’interactions par email, chatbot, livechat, téléphone, etc. Nous intervenons en majorité auprès des banques et des assurances.

    Il y a deux approches sur le traitement du langage et il se trouve que nous en faisons la synthèse.

    On compte d’une part une approche historique, dite linguistique, pour laquelle les éditeurs français ont été pionniers dans les années 70 et au début des années 80. Certains de ces éditeurs sont encore là mais sont en train de disparaître en raison de la rigidité de l’approche qui ne prend pas compte toute la richesse du langage.

    La deuxième approche est dite bayésienne ou neuronale et s’appuie sur des probabilités d’interconnexions possibles entre les mots. Or les réseaux neuronaux de l’être humain sur le langage ne sont pas génériques. Là ou des technologies d’IA type deep learning nécessitent 100 000 verbatim ou occurrences dans un corpus pour apprendre, OWI en a besoin de 10 à 100 fois moins. OWI est donc une IA qui peut être qualifiée de deep learning spécialisé sur le langage.

    Nous accompagnons la transformation digitale de la relation client des entreprises du secteur financier via des projets d’automatisation et de réduction de coûts.

  • OWI permet notamment au canal mail de devenir un point fort de la relation client. Notre solution est conçue pour les grands comptes et peut être directement supervisée et administrée par les métiers.

    LA MULTIPLICATION DES POC DÉTOURNE LES ÉNERGIES DES PROJETS DE TRANSFORMATION RÉELLE DES ENTREPRISES.

    Nous commercialisons également OWI.Analytics, soit la possibilité d’obtenir en temps réel des remontées d’informations organisées sous la forme de tableaux de bord. Par exemple, nous mesurons pour Harmonie Mutuelle quels sont les événements déclencheurs des appels clients et parmi eux la part de clients mécontents. L’objectif est de réduire le flux d’appel en éliminant ces événements qui déclenchent du mécontentement. Ce type de conversations fait aujourd’hui l’objet d’un enregistrement automatique dans la plupart des centres d’appels ce qui permet d’analyser leurs contenus.

    Quelles sont les principales difficultés dans votre métier ?

    OWI a été créée en 2008 et il nous a fallu 8 ans pour mettre au point nos algorithmes, et pour passer d’une technologie à des cas d’usages. En parallèle, il a fallu organiser le travail des équipes projet, pour, partant d’une feuille blanche, arriver à un service qui fonctionne. Ce sont là les deux principales difficultés : d’une part mettre au point une solution utile à partir de coeurs technologiques,

  • d’autre part permettre à cette solution d’apporter rapidement un bénéfice dans le fonctionnement des grandes entreprises clientes.

    Nous avons évoqué le traitement de la voix. A ce sujet, nous sommes encore au stade de prototype d’un voicebot qui puisse répondre et dialoguer par téléphone. Deux premiers prototypes se sont avérés techniquement concluants, toutefois pour nous comme pour les autres, leur fonctionnement n’est pas assez fluide pour le traitement d’appels téléphoniques complexes. Les briques technologiques sont là, l’enjeu est d’arriver à un assemblage assez homogène pour ces cas d’usages complexes soient assez satisfaisants. Pour l’instant, les voicebots disponibles dans le commerce sont encore des répondeurs téléphoniques améliorés.

    Une autre difficulté tient paradoxalement à la mode de l’IA. Beaucoup d'investisseurs ont misé sur de jeunes sociétés porteuses de promesses très au-dessus de leurs capacités, et nombre de grandes entreprises ont attribué à des cellules d’innovation des budgets importants pour mener des expérimentations. Paradoxalement, ce phénomène a fait se multiplier une activité dédiée à des POC (abréviation de proof of concept) qui détournent les énergies des projets de transformation réelle des entreprises.

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