Hors-Série IA 2020

Botfuel

PERSONNALISATION DU PARCOURS CLIENT


Yan Georget est co-CEO de Botfuel, entreprise spécialisée dans le traitement du langage avec des agents conversationnels.

botfuel.io

  • Sur quoi intervenez-vous chez Botfuel ?

    Notre société existe depuis plus de 4 ans et déploie des agents conversationnels (« chatbots ») pour accompagner les internautes dans leur acte d’achat sur les sites d’e-commerce, dans la navigation ou pour répondre à des questions sur différents sujets. Nous avons équipé plusieurs acteurs dans le domaine de la banque et de l’assurance, la Française des jeux, Total, Europcar, Club Med et d’autres. Notre coeur de métier est la maîtrise de la technologie de traitement du langage : soit nous développons les agents, soit l’entreprise le fait, soit ce sont des tiers de notre réseau de partenaires qui développent les chatbots avec notre technologie.

    Bien que nous adressions différents environnements, nous nous sommes spécialisés dans la création d’agents conversationnels pour le ecommerce. Le défi est de taille : « créer un vendeur virtuel ». En fonction de la navigation de l’internaute sur un site e-commerce, le chatbot ou l’agent va pouvoir l’aider à finaliser son acte ou à effectuer une recherche produit pour lui. Le traitement du langage est un élément clef afin d’être capable de comprendre ce que dit l’internaute. En la matière, plusieurs algorithmes sont utilisés afin d’extraire le sens d’une phrase rédigée par l’internaute et être capable de répondre à sa ou ses question(s).

    Depuis le début, nous nous sommes intéressés à plusieurs langues en parallèle et avons bâti des modèles spécifiques. Nous traitons les principales langues européennes (français, anglais, espagnol) et avons réussi à mettre en place des langues pivots qui nous servent à traduire depuis et vers n’importe quelle langue. Concrètement, l’idée d’une langue pivot repose sur un chatbot en anglais qui lorsque vous lui parlez en français traduit le français vers l’anglais, réalise la recherche puis traduit dans l’autre sens.

    A quels besoins de l’entreprise et du consommateur répondez-vous ?

    Tel que mentionné, nous mettons l’accent sur le e-commerce pour des acteurs à qui nous apportons ce « vendeur virtuel » qui va guider un internaute dans son acte d’achat dans l’objectif d’améliorer la conversation. Les e-commerçants dépensent beaucoup pour attirer les internautes sur leur site web or beaucoup d’entre eux, une fois sur le site, ne trouvent pas les réponses à leurs questions et quittent la page sans achat. Un chatbot vise à guider l’internaute dans sa navigation, répondre à ses questions en lien avec le produit, la livraison ou encore le remboursement. Il est prouvé que ces informations et réponses permettent d’améliorer la conversion.

  • En matière de chatbots, on sait qu’il existe des versions simples et avancées. Où vous situez-vous ?

    Nous avons la technologie pour développer les deux types. La différence est de savoir si l’on souhaite une conversation ouverte ou fermée. En effet, lorsque nous voulons guider une personne dans son acte d’achat, c’est probablement mieux d’avoir une discussion fermée en lui posant des questions assez discriminantes. Si en revanche la personne recherche un appareil photo, nous allons naturellement poser des questions précises : Quel type d’appareil souhaitez-vous acheter ? Quel budget souhaitez-vous y consacrer ? Etes-vous un amateur ou un professionnel de la photo ? Ici nous aurons envie de « fermer » la conversation. Le bot

    UN DES RISQUES IDENTIFIÉS EST D’OBTENIR UNE IA BIAISÉE PAR UN APPRENTISSAGE MAL CONÇU. IL FAUT ÊTRE CAPABLE DE CORRIGER L’APPRENTISSAGE AUTOMATIQUE DES ALGORITHMES.

    va donc être construit afin de guider l’internaute par des questions sans échappatoire pour avoir une meilleure compréhension de ce que ce dernier recherche. Dans l’autre cas de figure où c’est l’internaute qui parle, s’il a une question, il va vouloir bien sûr une réponse. L’objectif ici est de mieux à comprendre de quoi il parle exactement. Pour cela, il s’agit davantage de recourir à des algorithmes d’IA qui vont extraire le sens de la phrase et la classifier – qu’une analyse de mot clés.

    Beaucoup de professionnels de la relation client annoncent recourir à des chatbots. Selon vous, jusqu’où pourra-t-on aller en matière d’automatisation pour ce métier ?

    Je crois qu’il faut garder à l’esprit qu’il restera toujours des questions assez compliquées pour lesquelles la présence d’un humain sera évidente. De plus, nous ne devons pas exclure qu’il y a et qu’il restera des catégories de populations qui n’auront pas envie de parler à un chatbot et préfèreront parler à un humain. Il me semble que les deux types peuvent coexister pendant encore longtemps avec probablement une augmentation du trafic des chatbots au détriment des centres d’appels.

    Qu’en est-il du téléphone : vers une automatisation généralisée ?

    C’est une question pertinente et en matière de ce canal voix, on commence déjà à voir émerger des

  • solutions de chatbots. Dans un premier temps, ce nouveau type d’outils va pouvoir agir sur des cas d’usage bien précis. Ce que Google a développé pour la réservation d’une table dans un restaurant et qui a fait beaucoup parler est un bon exemple (note de la rédaction : si vous êtes passé(e) à côté, alors tapez « google réservation restaurant demo » dans votre moteur de recherche préféré). Avec de l’entraînement d’algorithmes, nous parviendrons à traiter ces cas mais il va demeurer extrêmement compliqué de traiter des questions 100% ouvertes.

    Pensez-vous qu’il sera nécessaire d’adapter la législation à l’IA dans un futur plus ou moins proche ?

    Oui, je le pense vraiment et c’est déjà en train de se faire. Il y a des groupes de travail qui se penchent sur l’éthique. Un des risques identifiés est d’obtenir une IA biaisée par un apprentissage mal conçu. Tout professionnel du sujet vous le dira : il faut être capable de corriger l’apprentissage automatique des algorithmes. Par exemple, dans le cadre de processus de recrutement avec le filtrage automatique de CV, de nombreux biais ont été constatés : comme il y avait moins de candidats féminins pour un poste, l’IA avait compris qu’être une femme était un handicap pour le poste ! On comprend alors pourquoi il est décisif pour le secteur de parvenir à guider l’IA par des règles éthiques. Un apprentissage automatique non contrôlé par un humain peut donner des choses dangereuses.

    Aujourd’hui, l’IA est un terme à la mode et beaucoup de sociétés prétendent faire de l’IA. Selon vous, qu’est-ce qui relève de l’IA et qu’est-ce qui n’est pas de l’IA ?

    Je crois que sur le sujet il faut éviter de confondre « IA » et « machine learning ». Le machine learning est un sous ensemble de l’IA mais ce n’est pas exactement la même chose. On peut faire de l’IA sans faire de machine learning par exemple. Ce qui est réalisé en IA de nos jours demeure des statistiques. Mais le problème vient du fait que lorsque l’on parle de l’IA, on pense bien souvent au machine learning et à l’apprentissage - qu’il soit supervisé ou non supervisé. C’est ça qui fait le buzz. En réalité, il s’agit de vieilles techniques qui ont été remises au goût du jour et qui montrent des résultats parce que les ordinateurs ont beaucoup plus de puissance qu’auparavant. En revanche, du point de vue de la théorie, on constate peu de progrès. Nous demeurons encore loin d’une intelligence artificielle. Beaucoup y travaillent mais les résultats peinent à se montrer. En résumé, ce que l’on maîtrise aujourd’hui, c’est l’apprentissage qui est une forme d’IA.

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