Hors-Série IA 2020



Que signifie Moment de vérité (de l'anglais "Moment of Truth") ?

Instant clé dans la relation client-entreprise, où le client se crée une perception de la qualité de service qui est délivrée par l’entreprise. Une idée lancée par Procter & Gamble en 2005 est à l’origine du concept : celle du premier moment de vérité (FMOT). Il évoque le fait qu’un stimulus – souvent déclenché par des médias classiques comme la télévision – pousse le consommateur vers le magasin où le premier contact avec le produit est l’origine de l’intention d’achat. Google adapte le concept quelques années plus tard en supposant que le consommateur utilise de plus en plus internet avant d’acheter. Le moment zéro de vérité (ZMOT) se place alors logiquement entre le stimulus et le premier contact avec le produit dans un magasin (physique ou en ligne).

Retrouvez les expressions et termes les plus courants liés à l’expérience client dans le Glossaire éponyme.