Hors-Série IA 2020



Qu'est-ce que le Modèle de Kano ?

Créé par Noriaki Kano, le modèle de Kano désigne une technique qui représente la satisfaction client, en analysant les impacts que peuvent avoir les différents facteurs de qualité sur celle-ci. Cette méthode souligne le fait qu’il n’y a pas forcément de corrélation entre la satisfaction et de l’insatisfaction. Par exemple, certains facteurs peuvent mener à une forte satisfaction, sans forcément générer une insatisfaction lorsqu’ils sont absents, et vice versa. On distingue trois types de facteur s ayant une influence sur la satisfaction ou l’insatisfaction : les facteurs de base (« must have ») qui créent une insatisfaction s’ils sont absents, les facteurs de performance, et les facteurs attractifs qui créent une forte satisfaction sans pour autant générer de l’insatisfaction lorsqu’ils sont absents. Le questionnaire de Kano permet de classer les différents facteurs ayant un impact sur la satisfaction.