Hors-Série IA 2020



Qu'est-ce que l'Effort client ?

"L’effort client peut être considéré comme le fait de devoir mobiliser une force physique, mentale ou morale pour vaincre un obstacle survenant dans la relation entre le client et l’entreprise ou la marque (achat, support client, utilisation produit, etc.).
Les entreprises doivent prendre compte cet effort client et tenter de le minimiser en facilitant les formalités et procédures par exemple. Si l’effort client devient trop important, il peut être considéré comme un point de douleur pour le client.
Plusieurs techniques ont été mises en place dans le but de mesurer cet effort client, comme par exemple le baromètre de l’effort créé par l’AFRC ou encore le Customer Effort Score (CES)."