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Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC en français pour Gestion de la Relation Client, permet de créer, développer et d'entretenir des relations personnalisées avec ses clients. Il simplifie la diffusion et l'échange d'informations, facilite la collaboration et crée des synergies entre tous les départements. La force d'un CRM réside dans le fait de fournir une vision à 360 degrés de la gestion de la relation client et une surveillance efficace de chaque action.

Utiliser une bonne solution CRM permet de :
• Comprendre les besoins et les attentes de ses clients
• Augmenter ses ventes en améliorant ses performances commerciales
• Optimiser son portefeuille client

Il couvre plusieurs domaines clé :
Marketing : La direction marketing dispose d'un socle unique qui lui permet de réaliser des acquisitions ciblées et des opérations de fidélisation. Un logiciel CRM peut également planifier des campagnes marketing, mesurer leur efficacité et automatiser le reporting : segmenter et analyser la rentabilité, mesurer des résultats obtenus, gérer des campagnes, etc.
Commercial : les commerciaux ont une vue à 360 degrés du client (historique de toutes les demandes et interactions) en partageant les informations avec les autres services. La composition de la base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda des rendez-vous, fiche de saisie des rapports d'accès, réception des commandes.
Assistance et service client : le CRM permet d'accéder en temps réel aux données pour fournir des services personnalisés : gestion des demandes d'informations, des incidents techniques, des plans d'intervention, etc. L'assistance et le service client peuvent améliorer la qualité et l'efficacité opérationnelles, intervenir plus rapidement et mettre en œuvre des actions correctives pour satisfaire les clients.
Analyse des ventes : c'est un puissant outil statistique qui permet de déterminer l'origine des internautes, de comprendre tous les comportements valables et de calculer le coût d'acquisition de nouveaux clients.

Que vous le choisissiez SaaS/Cloud ou Intranet, les solutions CRM fournissent des données qualifiées et unifiées que vous pouvez exploiter efficacement pour définir et piloter vos stratégies.