Hors-Série IA 2020



Qu'est-ce que l’Appel mystère ?

Un appel mystère est un appel effectué par un enquêteur d’une société d’études, auprès d’un centre d’appel téléphonique afin d’évaluer la qualité de l’appel. L’enquêteur, à l’aide d’une grille d’évaluation, va mesurer la qualité de l’accueil (temps d’attente, opérateur...), du traitement de la demande ainsi que de la prise de congé.
Ces enquêtes permettent aux entreprises de suivre l’efficacité et la qualité de leurs services et de l’améliorer selon les résultats obtenus.