Hors-Série IA 2020



Momento de la verdad

Momento clave en la relación del cliente con la empresa, donde el cliente genera su percepción de la calidad de servicio de la empresa.
La idea se origina en Procter & Gamble en 2005 con el FMOT (First Moment of Truth, primer momento de verdad).
Este concepto evoca el hecho que un estímulo (que con frecuencia se produce con los medios de comunicación tradicionales como la televisión) impulsa al consumidor hacia el almacén, donde se produce el primer contacto con el producto que será el primer paso para la intención de compra.
Google adapta el concepto años más tarde, suponiendo que el consumidor utiliza internet antes de realizar su compra. Así, se considera que el « momento cero de la verdad, ZMOT (Zero Moment of Truth) se ubica entre el estímulo y el primer contacto con el producto en la tienda (física o en línea).