Les outils et méthodologies de mesure et d’optimisation de l’expérience client

Survey-Magazine T4 2016

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DOSSIER

Mesure et optimisation de l’Expérience client : Les outils et les méthodologies efficaces pour améliorer concrètement l’enchantement client

  • Place à l’enchantement
  • L’économie de l’expérience
  • Glossaire de l’expérience client
  • Evaluation et mesure de l’expérience client
  • Pourquoi mesure la qualité de l’expérience client ?
  • Focus sur le Net Promoter Score
  • NPS & optimisation du parcours client
  • Le NPS pour comprendre l’expérience client
  • Les indicateurs qui lient performance opérationnelle et intention stratégique
  • Customer Effort
  • La mesure de la qualité de l’expérience client
  • L’expérience client dans un contexte omni-canal
  • L’influence des technologies sur le parcours et l’expérience du client dans le marketing des services
  • S’inspirer des lieux de marques pour construire une expérience client exceptionnelle
  • Qualité de l’expérience client certes, mais quid des temps de contacts personnalisés avec la clientèle ?
  • Nouveautés et innovations dans le domaine de l’expérience client

SPÉCIAL

Les experts de l’expérience client : Meilleurs pratiques

  • Places aux outils et à l’humain
  • Châteauform’ : Ici, vous êtes chez vous !
  • Billets doux
  • Bonduelle : La relation client, étape clé de l’expérience client
  • Areas : L’art de bien recevoir 900 000 clients par jour
  • PMU : Le client en tête
  • Berner France : Avant d’enchanter le client, il faut assurer
  • L’enchantement client en BtoB
  • Engie Home Services : Un dispositif d’écoute à 360°
  • L’expérience client dans l’univers du luxe
  • Mesure de l’expérience client dans le sport
  • De l’importance de l’expérience-patient

Edito

Manifeste pour un monde enchanté

Par Gérard DANAGUEZIAN
gdanaguezian@ethnosoft.com

Photo de Gérard Danaguezian, PDG Soft Concept
    Un moment d’enchantement est si précieux.

Il est si précieux, à une époque où des barbares incultes imbibés de dogmes moyenâgeux peuvent concevoir de jeter sauvagement un camion sur des foules bigarrées et injustement l’opprobre sur leurs coreligionnaires qui n’ont rien demandé.
Il est si précieux, lorsque l’on voit poindre de toutes parts, y compris dans nos démocraties, des relents d’une xénophobie simplificatrice et d’un racisme assumé qui se parent des atours de la normalité pour proférer sans honte des horreurs d’un autre temps.
Il est si précieux, dans un moment où une crise de confiance mâtinée de démagogie populiste et de zadisme écervelé met systématiquement en doute la bienveillance et la bonne foi des gouvernants et de tout ce qui détient un pouvoir réel ou supposé : politiques, journalistes, entreprises, marques…
Enfin, il est si précieux, lorsqu’on sent se perdre dans la vie quotidienne la politesse la plus élémentaire et le respect de l’autre, submergés par le recul des valeurs morales et la montée inexorable d’un individualisme exacerbé.

    Qu’est-ce qui nous enchante ?

La beauté, la gentillesse, une attention particulière, une chose qui va au-delà de nos attentes, la considération et l’estime qui nous sont portées, ce qui donne du sens et nous permet d’apprendre ou de progresser…
C’est sur la voie de l’enchantement client que s’engagent aujourd’hui beaucoup d’entreprises. Certaines le font sans conviction particulière, par mimétisme, parce qu’on en parle, parce qu’on a l’impression qu’il ne s’agit que d’une reformulation de ce que l’on fait déjà, avec des termes plus actuels, plus « in ». Celles-ci n’ont pas analysé et compris l’ampleur du changement de paradigme en cours, que nous développons dans le dossier de ce numéro. Leur conversion est donc artificielle et se limite généralement à rebaptiser des fonctions ou des services.
A l’inverse, d’autres entreprises s’engagent dans la voie parce qu’elles comprennent les enjeux du passage de l’économie des services vers une économie de l’expérience. Elles savent que, dans ce nouvel environnement, la satisfaction du consommateur n’est plus un gage de fidélité et que sa loyauté ne s’acquiert plus guère qu’au travers d’une expérience mémorable qu’on lui ferait vivre et revivre. Ces entreprises s’organisent pour remodeler leurs approches, restructurer leur offre de valeur et leurs modes de distribution, scénariser les interactions avec leurs clients, réorganiser leurs équipes, former leurs collaborateurs et, surtout, évaluer et suivre l’impact concret de tout cela, selon les méthodes que nous abordons dans le dossier.

    C’est bien mais il y a mieux !

Quelques entreprises cherchent à enchanter leurs clients par conviction. Elles ne le font donc pas par mimétisme ou par calcul mais parce qu’elles cherchent réellement et sincèrement le bonheur et la satisfaction de leurs clients, qu’elles associent directement à celui de leurs collaborateurs.
Je sais, « c’est le pays des Bisounours » allez-vous dire.
Eh bien oui ! Pourquoi pas ? Pourquoi ne pas mettre de côté le cynisme, la cupidité, le calcul économique, au profit d’une volonté authentique d’un enchantement véritable et durable de ses Clients ? Pourquoi ne pas placer les valeurs au cœur de l’entreprise ? N’est-ce pas ainsi qu’on peut convaincre ses collaborateurs d’être authentiquement accueillants, réellement aimables, vraiment attentionnés ? Les entreprises qui adoptent l’approche humaniste et le management par les valeurs peuvent réussir brillamment. L’exemple de Châteauform’ que nous présentons dans notre dossier est là pour en témoigner.
Enchanter trouve son étymologie dans le latin « incantare », qui signifie chanter des formules magiques pour ensorceler. Certains peuvent s’en tenir là. Nous préférons, quant à nous, vous plaire sincèrement et vous enchanter pleinement par la qualité des contenus et la profondeur des contributions que nous avons le plaisir de vous proposer. Alors fi des sirènes et place à un authentique enchantement.

    Bonne lecture !

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