Management de l’insatisfaction client

Management de l’insatisfaction client

Auteurs : Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien
Langue : Français
Pages : 208 pages
Editeur : Vuibert
ISBN-10 : 2311405365
ISBN-13 : 978-2311405361

Chronique et point de vue

    Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions rédigées par des spécialistes universitaires, plusieurs témoignages d’entreprises (Best Western, Decathlon, Seb…) ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.