Smart Service

L’irrésistible montée en puissance de la collecte des données par smartphones dans l’industrie

Le développement du service ainsi que la rétention des clients existants sont deux stratégies mises en place par la plupart des groupes industriels depuis 10 ans. Parallèlement, la part croissante des distributeurs comme canal de vente de ces mêmes industriels a, de facto, créé une plus grande distance entre eux et leurs clients finaux. Cette distance complique la collecte des données pertinentes auprès des utilisateurs alors qu’elles sont pourtant indispensables pour développer la rétention des clients et la vente de services.
Dans ce contexte, les smartphones et les applications associées de collecte de données apparaissent comme la voie la plus prometteuse pour aider les industriels à retrouver économiquement le contact avec leurs clients utilisateurs tout en renforçant leurs canaux de vente 3D.

Augmenter la rétention des clients finaux

Plusieurs recherches confirment que pour retenir ses clients, diminuer le nombre de clients insatisfaits s’avère plus important que d’augmenter le nombre de clients satisfaits. Plutôt que de développer de nouveaux « bons services », il est donc plus rentable d’éliminer les « mauvais services ». Ces derniers sont de 2 ordres : d’une part demander trop d’efforts pour déposer une réclamation, et d’autre part sacrifier la qualité de la réponse à la rapidité de la réponse.
Pour cela, l’industriel s’efforce de créer un processus de collecte des données qui soit facilement accessible, convivial et fiable. Des qualités que l’on retrouve dans les applications des Smartphones et qui expliquent leur développement pour la collecte de données au niveau des utilisateurs finaux.

Voice of Customer – Lutter contre le coûteux silence du client final

Dans le BtoB, lorsque les problèmes sont sérieux, 75% des utilisateurs rapportent ces problèmes… à leur distributeur. En fait, moins de 5% des problèmes sérieux remontent jusqu’à l’industriel producteur. Il en résulte pour l’industriel un manque de visibilité et d’écoute sur ce qui se passe véritablement sur le terrain.
Désormais fortement présents chez les utilisateurs finaux, les smartphones créent le moyen de combler économiquement cette distance entre un industriel et ses clients.

Ouvrir la boite de Pandore de la collecte des données terrain.

Une fois déployée, l’utilisation des smartphones pour collecter les données des utilisateurs finaux se traduit par un recueil d’informations riches et variées. La consolidation et le traitement de ces données demandent des ressources nouvelles en logiciels et en compétences. Aujourd’hui le secteur BtoB se prépare à cet afflux de données et à son entrée dans le monde du Big Data.
Les défis à relever avec l’arrivée des smartphones dans l’univers de la relation industriel-client final sont énormes. Mais les bénéfices économiques de ces nouveaux modes de gestion de la relation client sont colossaux.

Leader de l’externalisation commerciale pour l’industrie depuis 1983, Force Plus propose des solutions de Gestion de Relation Client dédiées au BtoB. En partenariat avec Soft Concept, Force Plus a développé WysiPlus, une suite d’applications et de services uniques et innovants permettant aux industriels de collecter, consolider et traiter de manière fluide et efficace les données provenant de leurs utilisateurs finaux.

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