La Voix du Client : audit des contacts clients chez Axa Banque

La mesure de la satisfaction client est devenue un outil stratégique pour les entreprises.  Mais aujourd’hui, nombreuses sont celles qui visent l’excellence. Dans le but d’atteindre cet objectif, Axa Banque (la banque en ligne du groupe Axa) a donc mis en place avec La Voix du client, société d’études spécialisée dans l’écoute client, une démarche d’Audit des contacts Clients : chaque semaine, les conseillers sont évalués individuellement sur la base d’un mail et d’un appel. La Voix du client intervient dans la notation des conseillers d’Axa Banque. Les auditeurs évaluent la qualité de chacune des prestations.  L’ensemble des résultats est centralisé sur un outil établi sur mesure pour Axa Banque qui peut ainsi identifier les axes d’amélioration et de progrès pour chacun de ses conseillers. Des séances de coaching et de formation personnalisées sont organisées pour les conseillers dans le but de les faire évoluer et d’améliorer toujours plus le service client rendu par Axa Banque.Travailler avec un prestataire externe nous a permis de garantir un nombre d’évaluation et  une fréquence dans le temps que l’on ne pouvait pas assurer auparavant » explique Catherine BLANC, Responsable Qualité de Service et Réclamations Clients.

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