Satisfaction retail / agences / sites
Satisfaction client
Suivez l’expérience client sur vos points de vente et lieux d’accueil.
Description du besoin
Notre client est une entreprise disposant d’un réseau national de points de vente et d’agences accueillant chaque jour un grand nombre de clients.
L’entreprise souhaitait mieux comprendre l’expérience vécue par les visiteurs dans ses différents lieux d’accueil : qualité de l’accueil, disponibilité des équipes, temps d’attente ou encore clarté des informations fournies.
Les retours clients étaient jusqu’à présent limités et collectés de manière ponctuelle, ce qui ne permettait pas d’identifier précisément les écarts de performance entre les sites ni de suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Le client recherchait une solution permettant :
- De mesurer la satisfaction des visiteurs après leur passage en agence ou en magasin
- De comparer la qualité de l’expérience entre différents points de vente
- D’identifier les points forts et axes d’amélioration des équipes
- De détecter les irritants dans l’accueil ou le parcours en magasin
- De disposer d’indicateurs fiables pour piloter la performance du réseau
L’objectif : garantir une expérience client homogène et qualitative sur l’ensemble des sites.
Solution proposée
Nous avons mis en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction directement accessible dans les points de vente ou après la visite.
Les enquêtes peuvent être diffusées via plusieurs dispositifs :
- QR code affiché à la sortie du point de vente
- Tablette mise à disposition en magasin ou en agence
- SMS ou email envoyés après la visite
- Lien accessible depuis un ticket de caisse ou un document remis au client
Les questionnaires courts permettent de mesurer :
- La qualité de l’accueil
- La disponibilité et l’écoute des équipes
- La clarté des informations fournies
- Le temps d’attente ou la fluidité du parcours
- La satisfaction globale de la visite
Les données collectées sont centralisées dans une plateforme permettant :
- Le suivi des indicateurs de satisfaction par point de vente
- La comparaison des performances entre agences ou magasins
- L’analyse des commentaires clients
- L’identification des irritants les plus fréquents
Les responsables réseau disposent d’une vision claire de la qualité de l’expérience client sur l’ensemble des sites.
Particularités
Les questionnaires ont été conçus pour être rapides et faciles à compléter directement sur mobile, tablette ou ordinateur.
Les tableaux de bord permettent :
- De visualiser la satisfaction par point de vente ou agence
- De comparer les performances des différents sites du réseau
- D’identifier les établissements les plus performants
- De suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps
Ce dispositif permet aux entreprises de piloter la qualité de l’accueil et de l’expérience client sur l’ensemble de leur réseau.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des réseaux d’agences bancaires, des points de service public, des concessions ou tout autre lieu accueillant du public souhaitant mesurer et améliorer l’expérience de leurs visiteurs.
+
0
%
d’augmentation des retours clients en point de vente
+
0
%
d’amélioration de la satisfaction liée à l’accueil
-
0
%
d’écart de satisfaction entre les points de vente du réseau
Voir nos autres cas d'usages sur la Satisfaction Client
Découvrez nos livres blancs
Allez plus loin avec une vision 360°
Découvrez tous nos logiciels.
FAQ — Satisfaction client, NPS et expérience client
-
À qui s’adresse la solution Satisfaction Client Soft Concept ?
Elle s’adresse aux entreprises de tous secteurs souhaitant structurer une démarche CX et industrialiser la collecte et l’analyse de la Voix du Client.
-
La plateforme s’intègre-t-elle dans un dispositif CX existant ?
Oui. Elle peut compléter ou renforcer un dispositif déjà structuré sans remettre en cause vos process.
-
Faut-il des compétences techniques ?
Non. La création, diffusion et gestion des enquêtes est pensée pour être utilisée directement par les équipes CX.
-
Comment l’IA apporte-t-elle de la valeur ?
Elle aide à formuler les bonnes questions, analyser automatiquement les réponses, détecter des tendances, et déclencher des alertes sur les signaux faibles.
-
La solution est-elle adaptée à de gros volumes ?
Oui. Elle est conçue pour traiter de grands volumes de réponses et de verbatims, tout en conservant des analyses rapides.
Prêt à améliorer votre expérience client ?
Discutons de vos besoins et identifions la solution adaptée.
Essai gratuit pendant 14 jours, sans carte de crédit.
