Mesure post-interaction
Satisfaction client
Évaluez chaque interaction à chaud pour mesurer la satisfaction.
Description du besoin
Notre client est un acteur national des services disposant d’un service client multicanal (centre d’appels, email, chat et agences).
L’entreprise souhaitait mieux comprendre la perception des clients après chaque interaction avec ses équipes. Jusqu’à présent, la satisfaction était mesurée de manière ponctuelle via des enquêtes globales, ne permettant pas d’identifier précisément les situations problématiques ni d’évaluer la qualité de chaque contact.
Le client recherchait une solution permettant :
- De mesurer la satisfaction immédiatement après chaque interaction
- D’identifier rapidement les clients insatisfaits
- D’évaluer la qualité de service des différents canaux de contact
- De disposer d’indicateurs opérationnels pour piloter les équipes
- De détecter les irritants récurrents dans les parcours de contact
L’objectif : disposer d’une mesure à chaud, directement liée à l’expérience vécue par le client.
Solution proposée
Nous avons mis en place un dispositif d’enquêtes post-interaction déclenchées automatiquement après chaque contact avec le service client.
Les enquêtes peuvent être diffusées via plusieurs canaux selon le type d’interaction :
- SMS après un appel au centre de relation client
- Email après un échange avec le support
- Enquête à la fin d’un chat ou d’une conversation digitale
- QR code ou borne en agence
Les questionnaires courts permettent de mesurer :
- La satisfaction globale de l’interaction
- La résolution de la demande
- La qualité de l’accueil et du conseil
- La facilité de traitement de la demande
Les réponses sont ensuite centralisées dans une plateforme unique permettant :
- Le suivi des indicateurs de satisfaction par canal ou par équipe
- L’identification des interactions problématiques
- L’analyse des commentaires clients
- La comparaison des performances entre équipes ou agences
- La mise en place d’alertes en cas d’insatisfaction client
Les responsables disposent d’un accès aux résultats pour piloter la qualité de service et identifier les axes d’amélioration.
Particularités
Afin de garantir un taux de réponse élevé, les questionnaires ont été conçus pour être très courts et adaptés à une complétion rapide sur mobile.
Le dispositif permet de relier chaque réponse à l’interaction correspondante (appel, ticket support, conversation chat…), facilitant ainsi l’analyse et le suivi opérationnel.
Les tableaux de bord offrent :
- Une visualisation en temps réel de la satisfaction client
- Un suivi de la performance des équipes et des canaux
- Une analyse des motifs d’insatisfaction
- Une identification des axes d’amélioration prioritaires
Ce type de dispositif permet aux entreprises d’améliorer en continu la qualité de leur relation client et de transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des réseaux d’agences, des centres de contact ou des organisations disposant d’équipes de support clients souhaitant piloter la qualité de service au quotidien.
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d’augmentation du taux de réponse aux enquêtes post-interaction
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de temps pour identifier une insatisfaction client
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d’amélioration du taux de résolution dès le premier contact
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FAQ — Satisfaction client, NPS et expérience client
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À qui s’adresse la solution Satisfaction Client Soft Concept ?
Elle s’adresse aux entreprises de tous secteurs souhaitant structurer une démarche CX et industrialiser la collecte et l’analyse de la Voix du Client.
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La plateforme s’intègre-t-elle dans un dispositif CX existant ?
Oui. Elle peut compléter ou renforcer un dispositif déjà structuré sans remettre en cause vos process.
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Faut-il des compétences techniques ?
Non. La création, diffusion et gestion des enquêtes est pensée pour être utilisée directement par les équipes CX.
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Comment l’IA apporte-t-elle de la valeur ?
Elle aide à formuler les bonnes questions, analyser automatiquement les réponses, détecter des tendances, et déclencher des alertes sur les signaux faibles.
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La solution est-elle adaptée à de gros volumes ?
Oui. Elle est conçue pour traiter de grands volumes de réponses et de verbatims, tout en conservant des analyses rapides.
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Discutons de vos besoins et identifions la solution adaptée.
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