La nouvelle mesure de l'expérience client

Pour évaluer l’expérience client, il faut savoir la mesurer.

Les techniques d’enquêtes classiques permettent d’obtenir des mesures globales, généralisables pour l’ensemble des consommateurs. C’est le cas pour les enquêtes d’évaluation des besoins et, bien sûr, pour les études de mesure de la satisfaction.
Le but des premières est de déterminer les besoins généraux de la cible visée pour aider à concevoir les produits et les services qui lui seront proposés. Dans le deuxième cas, on cherche à évaluer la conformité d’un ensemble de critères à des spécifications de qualité pré-définies dans l’objectif d’améliorer l’offre de l’entreprise. L’approche statistique associée à toutes ces enquêtes implique une extrapolation des besoins et du niveau de satisfaction de l’échantillon interrogé à l’ensemble de la population cible. Les réponses de chaque répondant ne sont là que pour être consolidées et sont rarement considérées comme des informations qu’il faut prendre en compte de manière spécifique.
Or l’expérience client est justement individuelle et spécifique. Elle vise à susciter des émotions et des sentiments particuliers, attachés à chaque client et qui ne peuvent être pris en compte de manière générale, sur la base de critères standardisés. Même si elle permet d’apporter un éclairage sur certaines dimensions pré-définies et de permettre des améliorations centrées sur des critères de base, une enquête de satisfaction classique ne peut pas vraiment traduire seule la réalité d’une expérience en faisant part de toute sa richesse.

Un système de mesure efficace repose forcément sur un outil révolutionnaire…

Pour la première fois, un outil d’analyse de données est capable de prendre en compte et exploiter les données et ressentis clients tout au long du parcours d’achat, quelque soit le canal choisi (point de vente, site internet, mobile, réseaux sociaux, etc.). Cette avancée majeure s’appelle EthnosData.
EthnosData permet de traiter des données d’enquêtes (satisfaction client, Net-Promoter Score, notoriété, audits point de vente,…) et de les compléter en récupérant et analysant très facilement des données multi-sources et multi-formats pour générer des insights consommateurs et mettre en place des actions.

"If you can't measure it, you can't manage it "
Peter Drucker

Ethnos Data

EthnosData est un logiciel entièrement conçu pour les utilisateurs métier (Marketing, Vente…), qui comprend une interface claire et ergonomique. L’outil a le pouvoir de regrouper en un seul produit l’ensemble des fonctions d’Ethnos, de Stat’Mania, du module d’analyse Quali et de la solution ultra-innovante de connexion et d’analyse de données issues de sources Big Data. Quel héros !

Dataviz

Toute la puissance de la DataViz est intégrée dans l’outil EthnosData, dont les dernières possibilités de représentation simplifiée de parcours client. En quelques clics, EthnosData permet de visualiser tous les paramètres de performance de l’expérience client (CSAT, Net-Promoter Score, Customer Effort Score…) mesurés à chaque point de contact, et qui évoluent en temps réel. Magique !

Extraits inédits du dossier paru dans Survey-Magazine N°T4 2016

Le concept a été introduit la première fois en 1988 par Joe Pine et Jim Gilmore. L’économie de l’expérience marque une nouvelle étape de création de valeur, dans laquelle l’entreprise place ses produits et services au second plan au profit de l’expérience. L’expérience client est individuelle et spécifique. Elle vise à susciter des émotions et des sentiments particuliers, attachés à chaque client et qui ne peuvent être pris en compte de manière générale, sur la base de critères standardisés.

Lorsqu’on veut mesurer quelque chose qui, par définition, est variable et multiforme, il convient au moins d’établir un cadre d’analyse. Cela passe par la formalisation des différentes composantes du parcours client. A ce titre, la notion de « Moments de vérité » se révèle essentielle.

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L'identification de moments de vérité…

Elément déclencheur

L’élément déclencheur ou stimulus correspond à un besoin, une envie, un article,une conversation, une publicité,
qui nous poussent à nous intéresser à un produit ou un service.

ZMOT

Il s’agit du moment de vérité initial, qui est baptisé Zero Moment of Truth par Google, suite au constat que le moment situé entre le stimulus et le 1er contact avec le produit avait le plus d’influence sur l’acte d’achat.

First moment of Truth

Il définit le premier contact du client avec le produit. Ce First Moment of Truth correspond aux premières impressions que suscite le produit auprès du client ou du prospect lorsqu’il le découvre pour la 1ère fois.

Second moment of truth

Ce Second Moment of Truth correspond à ce que les clients éprouvent à l’utilisation du produit. Il démarre à l’ouverture du produit, puis continue durant la phase d’usage et s’étend jusqu’au support et le service au client.

Ultimate moment of truth

Il s’agit du moment de vérité ultime (Ultimate Moment of Truth) qui marque le moment où l’utilisateur d’un produit ou d’un service partage son expérience en donnant son avis et ses conseils. Ce moment correspond alors au ZMOT de la personne suivant…

... Pour définir le parcours client

La mise en place d’un système d’écoute des clients et de la prise en compte de leurs expériences consiste à identifier sur ce parcours toutes les occasions de remontées d’informations et, éventuellement, d’en créer d’autres. Equipez-vous des meilleurs outils sur le marché pour tirer parti facilement de chaque point de contact avec vos clients pour une amélioration visible et concrète de l’expérience client.
Pour en savoir plus sur l’expérience client, commandez dès maintenant le dernier numéro de Survey-Magazine. Vous y trouverez un dossier entièrement dédié, qui comprend plus d’une vingtaine d’articles, témoignages et analyses rédigés par les meilleurs spécialistes en la matière.

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Soft Concept a le plaisir de vous présenter le numéro de Survey-Magazine dédié à la mesure de l’expérience client

Survey-Magazine est la revue de référence du monde des Etudes et de la Recherche Marketing

- 108 pages d’articles et d’analyses de fond rédigés par les meilleurs spécialistes du Marketing et des Etudes
- Dossier inédit sur les outils et méthodologies de mesure et d’optimisation de l’expérience client
- Plus de 20 contributions d’experts (Eric Dadian, Président de l’AFRC, Laurence Body…), de professionnels (Ipsos, Afnor, QualiQuanti…) et d’enseignants-chercheurs en Grandes Ecoles (ESSEC, Skema…)
- Avec la participation inédite des Directeurs et Responsables de l’Expérience client (Bonduelle, Châteauform’, PMU…)

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