Enquêtes NPS multi-canaux
Satisfaction client
Mesurez la satisfaction client sur tous vos canaux.
Description du besoin
Notre client est un acteur national du retail disposant d’un réseau de points de vente physiques, d’un site e-commerce et d’un service client centralisé.
L’entreprise souhaite piloter la satisfaction client de manière globale et homogène. Jusqu’à présent, les retours étaient collectés de façon ponctuelle et indépendante selon les canaux (magasin, web, SAV), rendant difficile l’analyse consolidée de la performance et l’identification des axes d’amélioration prioritaires.
Le client cherchait une solution permettant :
- De mesurer le NPS sur l’ensemble des points de contact
- D’harmoniser la méthodologie de collecte
- De comparer la performance entre canaux
- De détecter rapidement les détracteurs
- De disposer d’indicateurs consolidés pour le pilotage national et local
L’objectif : obtenir une vision 360° de l’expérience client et transformer la mesure en levier d’amélioration continue.
Solution proposée
Nous avons déployé un dispositif d’enquêtes NPS multi-canaux couvrant l’ensemble du parcours client.
Les enquêtes sont diffusées via :
- Email post-achat (e-commerce)
- SMS après interaction avec le service client
- QR code affiché en point de vente
- Pop-in sur le site web
- Pop-in sur le site web
Chaque canal repose sur une méthodologie NPS identique afin de garantir la cohérence des résultats et la comparabilité des données.
Toutes les réponses sont centralisées au sein d’une plateforme unique permettant :
- Le calcul automatique du NPS global et par canal
- L’analyse par point de vente, région ou équipe
- L’identification des promoteurs, passifs et détracteurs
- La consultation et l’analyse des verbatims clients
- La mise en place d’alertes automatiques en cas d’insatisfaction
Les équipes disposent d’un accès personnalisé selon leur périmètre (national, régional, local) afin de piloter la performance au plus près du terrain.
Particularités
Afin de maximiser le taux de participation, les enquêtes ont été optimisées pour une complétion rapide sur mobile, tablette et ordinateur.
Un système d’alertes en temps réel permet aux équipes de recontacter immédiatement les clients détracteurs et de traiter les situations sensibles.
Les tableaux de bord dynamiques offrent :
- Une visualisation de l’évolution du NPS dans le temps
- Une comparaison des performances entre canaux
- Une identification des irritants récurrents grâce à l’analyse sémantique des commentaires
- Un suivi de l’impact des plans d’action
Ce dispositif permet au client de passer d’une logique de mesure ponctuelle à une véritable stratégie d’amélioration continue de l’expérience client.
De telles solutions peuvent également être déployées dans des environnements multi-sites, réseaux d’agences, franchises ou organisations internationales souhaitant harmoniser leur pilotage de la satisfaction.
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d’augmentation du taux de réponse aux enquêtes multi-canaux
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de temps de détection et de traitement des clients détracteurs
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d’amélioration de la satisfaction client grâce au pilotage NPS
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FAQ — Satisfaction client, NPS et expérience client
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À qui s’adresse la solution Satisfaction Client Soft Concept ?
Elle s’adresse aux entreprises de tous secteurs souhaitant structurer une démarche CX et industrialiser la collecte et l’analyse de la Voix du Client.
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La plateforme s’intègre-t-elle dans un dispositif CX existant ?
Oui. Elle peut compléter ou renforcer un dispositif déjà structuré sans remettre en cause vos process.
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Faut-il des compétences techniques ?
Non. La création, diffusion et gestion des enquêtes est pensée pour être utilisée directement par les équipes CX.
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Comment l’IA apporte-t-elle de la valeur ?
Elle aide à formuler les bonnes questions, analyser automatiquement les réponses, détecter des tendances, et déclencher des alertes sur les signaux faibles.
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La solution est-elle adaptée à de gros volumes ?
Oui. Elle est conçue pour traiter de grands volumes de réponses et de verbatims, tout en conservant des analyses rapides.
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