Le Net Promoter Score (ou NPS ou score de promotion nette)

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net-promoter-scoreCet indice présenté il y a 10 ans dans le Harvard Business Review a su se faire une belle place dans les enquêtes de satisfaction client. Il a également suscité une vive critique de la part d’autres chercheurs ou professionnels de l’analyse de données.

Au-delà de l’effet de mode voilà quelques informations objectives sur le NPS mais aussi sur sa mise en place pertinente dans Ethnos.

Traduit en langue courante cet indice représente une mesure du bouche-à-oreille « net ». En effet on soustrait au pourcentage des prescripteurs (promoteurs) le pourcentage des détracteurs. Si la différence est positive on peut s’attendre à un développement du chiffre d’affaires.

Cet indice est très simple à mettre en place dans Ethnos au moyen d’une simple question qualitative sur 11 réponses numérotées de 0 à 10 et d’un tri à plat sur lequel poser la formule de calcul.
Une question ouverte est posée en complément afin d’explorer les raisons des non satisfaits.

Lisez bien la suite de l’article avant de vous précipiter car le NPS n’est pas toujours pertinent.
Comme toujours la cohérence de la méthodologie envisagée doit être vérifiée avant l’enquête.Quelques mots sur le Net Promoter Score

Avant tout il faut comprendre qu’il s’agit d’un indice empirique mis en place par Fred Reichheld. Celui-ci a vérifié que sa formule calculait un indice effectivement corrélé au développement de chiffre d’affaire observé en pratique après l’enquête.

Le NPS devrait être réservé à une enquête permanente ou barométrique (c’est-à-dire reconduite à intervalle régulier : tous les ans, tous les 6 mois, etc.). En effet il semble improbable que le résultat d’une enquête ponctuelle soit fourni un an plus tard, après validation de la pertinence du NPS obtenu.

Dans certains cas le NPS est mieux corrélé à la croissance des revenus de l’entreprise que d’autres indices comme la satisfaction globale, mais il a été montré que ce n’était pas toujours vrai.

Ainsi on sait que la question posée peut varier selon les domaines d’activité, même s’il s’agit le plus souvent d’une question du type « Conseilleriez-vous XXX à vos amis/collègues/etc. ? ».

L’échelle sur 11 positions semble souvent fournir de moins bons résultats qu’une échelle à 5 positions, par exemple : Tout à fait ;  Plutôt oui ; Sans opinion ; Plutôt non ; Pas du tout.

La validité du NPS est également sujette à caution lorsque l’enquête concerne un petit nombre de clients.

En conclusion nous conseillons de conserver un ou plusieurs autres indicateurs en sus du NPS lorsqu’il est introduit dans une enquête existante. En cas de doute sur l’indicateur à conserver nous rappelons ici que la satisfaction globale permet d’établir une matrice importance/satisfaction (avec le module STAT’Mania complémentaire à Ethnos).

Alors en pratique comment faire dans Ethnos ?

Le Net Promoter Score est une question qualitative à choix unique. Sous sa forme classique la question comporte 11 réponses qui sont des numéros de 0 à 10. Si le but du NPS est la comparaison avec d’autres entreprises cette forme reste conseillée puisqu’elle correspond à l’usage courant.

On peut obtenir le même résultat au moyen d’une question de type numérique. Dans ce cas la saisie propose un champ au lieu d’une échelle. Des tranches de 0 à 10 doivent être définies soit au Paramétrage soit lors du Traitement des résultats.

La question ouverte qui suit le NPS ne doit pas être oubliée. Cette question est indispensable pour connaître les raisons des clients et proposer ensuite des actions d’amélioration.

Dans le module Traitement d’Ethnos le NPS s’obtient facilement en demandant un tri à plat sur la question. Si la question est numérique il faut alors en afficher les tranches (clic-droit Types des variables).

La formule donnant le NPS dans la colonne % est « L11+L10-L1-L2-L3-L4-L5-L6-L7 ».

La formule donnant le NPS dans la colonne Effectif est :
« (L11+L10-L1-L2-L3-L4-L5-L6-L7)/(L1+L2+L3+L4+L5+L6+L7+L8+L9+L10+L11)*100 ».

Le NPS obtenu peut prendre une valeur comprise entre -100 (répondants tous négatifs) et 100 si les répondants ont tous été très positifs.

En pratique un NPS supérieur à zéro est correct puisqu’il laisse présager une augmentation du chiffre d’affaires. Au-dessus de 50 le NPS est considéré comme excellent.

Des tables de valeurs moyennes des Net Promoter Score par secteur d’activité sont disponibles sur internet. Elles sont essentielles pour jauger la valeur du NPS obtenu car on n’obtient pas les mêmes niveaux de NPS dans la Banque ou dans les Transports.

 

Le NPS offre une vision simple et synthétique des performances de l’entreprise. Son utilisation est séduisante car le résultat obtenu est facile à communiquer et expliquer. Pour autant il ne suffit pas en général et d’autres outils doivent être employés pour affiner l’analyse de la relation client et son impact sur la croissance du chiffre d’affaires.

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