ANNEXE 2
CONVENTION DE NIVEAUX DE SERVICES
Article 0 – Définition
Incident : toute anomalie reproductible, indépendante d'une mauvaise utilisation de la Plateforme par le Client ou plus généralement de causes non supportées par le Prestataire, se traduisant par un dysfonctionnement de la Plateforme et/ou entrainant une interruption d’accès aux Serveurs. Les Incidents sont qualifiés par le Prestataire selon leur impact.
Classification des Incidents
- Niveau 1 : Incident bloquant
Tout Incident empêchant ou bloquant l’utilisation de tout ou partie des principales fonctionnalités de la Plateforme
- Niveau 2 : Incident majeur
Tout Incident dégradant l’utilisation et/ou l’exécution des principales fonctionnalités de la Plateforme.
- Niveau 3 : Incident mineur
Tout autre Incident ayant un impact sur les fonctions non essentielles de la Plateforme.
Article 1. Maintenance
Le Prestataire assure la maintenance et est joignable par email (support@ethnosoft.com) ou téléphone (04 78 54 64 00) sur les Heures Ouvrées.
Il est précisé que ce service n’a pas vocation à pallier un défaut de formation des Utilisateurs, et se distingue du Service Optionnel d’Assistance technique et fonctionnelle. Si un besoin de Service Optionnel est détecté par la Prestataire, et notamment s’il relève plusieurs sollicitations hors Incidents, une Proposition Commerciale sera émise en ce sens.
Le Prestataire active les services de maintenance corrective sur signalement du Client, via les Utilisateurs administrateurs ayant suivi une formation préalable à la Plateforme en charge du support Utilisateurs, sous réserves de :
- La réalisation par le Client d’une investigation préalable concluant à un incident localisé intrinsèquement dans la Plateforme (ou du Logiciel sur Site, le cas échéant), à l’exclusion de toute cause extérieure, consistant en l’application préalable de la documentation de la Plateforme / du Logiciel sur site, et la vérification qu’il ne s'agit pas d'un problème autre qu'un Incident (ex. : utilisation non conforme à la documentation, aux instructions ou au Contrat, défaillance du réseau, erreur liée au système d’information interne du Client...).
- La communication par email du Client au Prestataire de toute information nécessaire à l’investigation et à l’identification des causes de l’incident (contexte, screenshots, environnement, historique et plus généralement, toute information pertinente) ;
- La reproductibilité du dysfonctionnement.
Le service de maintenance est opéré en langue française.
Article 2. Disponibilité
Le Prestataire s’engage à faire ses meilleurs efforts pour assurer et maintenir la Disponibilité de la Plateforme 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, avec un taux de Disponibilité supérieur ou égal à 99% sur douze (12) mois.
Le calcul du taux de Disponibilité s’opère selon la formule suivante :
((Total – Non exclue – Exclue)/(Total – Exclue))*100
- « Total » signifie le total des minutes des douze (12) derniers mois ;
- « Non-exclue » signifie la durée de non-Disponibilité qui est incluse dans l’engagement du Prestataire ;
- « Exclue » signifie :
- Toute maintenance planifiée par le Prestataire avec un délai de prévenance d’au moins 24 heures, par tout moyen, y compris un message visible sur l’écran de l’Utilisateur ;
- Toute période de non-Disponibilité de moins de quinze (15) minutes ou non signalée par le Client en application du process convenu entre les Parties ;
- Toute période de non-Disponibilité imputable à :
- L’équipement du Client ou de l’Utilisateur non conforme aux prérequis techniques du Prestataire et non qualifié par le Prestataire (y compris des mises à jour de logiciels, OS ou services auxquels les Services sont intégrés),
- Les développements spécifiques résultant ou non de prestation d’intégration non expressément inclus dans le périmètre de la maintenance dans le Bon de Commande y afférent,
- Une utilisation des Services non conforme à la documentation, aux instructions du Prestataire ou au Contrat par le Client ou ses ayants-droits,
- Un défaut de disponibilité ou de collaboration du Client pour la résolution de l’Incident,
- Toute non-Disponibilité due à des circonstances indépendantes de la volonté et du contrôle du Prestataire ou de ses sous-traitants, notamment les cas de force majeure et les cas d’exclusion de maintenance et de responsabilité prévus au Contrat. L'hébergement de la Plateforme et le stockage des Données sont sous-traités auprès de partenaires garantissant la sécurité et la protection des Données, et dont les Serveurs sont localisés en Union Européenne, ce qu’autorise expressément le Client.
Article 2. Gestion des Incidents
Le Prestataire fera de ses meilleurs efforts pour fournir les services de maintenance dans le respect des délais indicatifs suivants (en Heures Ouvrées) à compter du signalement du Client réalisé conformément à l’article 2 de la présente convention de niveaux de services :
Niveau d’Incident
Délai de prise en compte
Niveau 1
4 Heures Ouvrées
Niveau 2
8 Heures Ouvrées
Niveau 3
48 Heures Ouvrées
Mise à jour en date du 31/03/2026
