Une norme s’impose en matière d’écoute client

Témoignage

Fabrice Péry-Kasza, directeur et fondateur d’IPG France spécialisée dans le service client

La certification NF Service Relation Client à Distance récompense les acteurs du marché performants en matière d’écoute client. IPG France, leader de la télévente et acteur de référence dans le service client, vient d’être certifié pour la mesure de qualité de service.

Les critères de notation

La certification NF porte sur 4 dimensions essentielles de notre activité, qui vise à développer ou à fidéliser un portefeuille clients : le respect des niveaux de services conclus avec le client « donneur d’ordre », la qualité de service et le respect des process, la satisfaction des clients (partenaires et utilisateurs), l’accompagnement des collaborateurs, et enfin l’engagement éthique. Cette certification est engageante. Tout d’abord, parce qu’elle porte sur une obligation de résultats – pas uniquement de moyens – et qu’elle fait l’objet d’une évaluation et d’un suivi récurrents par l’AFNOR. D’autre part, parce qu’elle fixe un cahier des charges strict qui englobe l’ensemble des dimensions essentielles à l’évaluation d’une qualité de service client : IT, formation, recrutement, planification, achats… À travers cette démarche volontaire de certification, nous avons souhaité rendre manifeste nos critères d’excellence en termes de service client et de télévente, notre cœur de métier. Au total, nous avons pris dix engagements pour répondre à ces exigences de qualité que nous suivons dans une démarche d’amélioration continue.

La mise en place d’une mesure de la satisfaction

La satisfaction client relève, selon moi, de 2 enjeux fondamentaux pour toute entreprise : sa capacité à répondre aux besoins de ses clients, et ce dans un délai qu’ils jugent convenable. En d’autres termes : sa capacité à répondre vite et bien. Pour évaluer la satisfaction de nos clients partenaires, nous avons mis en place un baromètre. Le taux de satisfaction est de 100% sur les 25 clients répondants, qui représentent 82% de notre chiffre d’affaires. L’ancienneté moyenne de nos clients, qui oscille entre 6 et 8 ans, et le Net Promoter Score (NPS) de 60 points confortent cette lecture. Notre différenciation se joue dans la transparence des process, combinée à une agilité opérationnelle, qui concourent à la satisfaction et la confiance client. Par exemple, chacun de nos clients peut intégrer les sites pilotes IPG France à tout moment pour écouter et suivre les entretiens clients finaux. Les campagnes d’appels sont modelées « sur-mesure » avec un suivi en temps réel pour permettre d’adapter l’approche aux besoins client.

Le traitement spécifique des réclamations

Le traitement des réclamations – ou des demandes d’amélioration – fait l’objet d’une procédure stricte évaluée par l’AFNOR. Toutes les demandes (emails et téléphones) sont compilées au sein d’un outil développé en interne. Si les demandes sont traitées en moyenne à J+1, l’objectif est de les traiter dans un délai de 5 jours ouvrés. Le traitement d’une demande suit plusieurs étapes : de la récolte à l’analyse jusqu’à l’élaboration d’une réponse et d’un plan d’action pertinent soumis au client. A l’issue, nous mesurons la conformité et l’efficacité des actions mises en place selon un critère et un niveau d’exigence conformes à la norme NF.