Survey-Magazine N° T4 2016

Sommaire

05 EDITO

Manifeste pour un monde enchanté Lire…
Par Gérard Danaguezian

06 ACTUS

Echos du Marketing et des études

09 METIER

    Le métier des études
    Points de vue sur le métier
    Par Elisabeth Martine-Cosnefroy et Anne Dionisi-Fung
    Plateformes de social listening : L’avis des professionnels des études
    Par Philippe Guilbert
    Les études dans le secteur de la santé
    Interview de Pierre Pigeon

13 MARCHE

    Le marché des études marketing en Afrique

Comment réaliser des enquêtes en Afrique de l’Ouest Lire…
Par David Vigneron

    Un marché qui s’organise
    Par Nébil Belaam
    Etudes de marché au Maghreb : L’espoir de liberté
    Par Kais Ben Amar
    Zoom sur le marché marocain

    Par Driss Farissi

    Les tentations continentales
    Par Moncef Kabbaj
    Afrique subsaharienne & Etudes Marketing
    Par Jean-Marc Zeller
    La soif de technologies
    Interview de Francis Boussougouth

25 METHODES

    Les dernières innovations en matières de méthodologies d’études

Le comportement du consommateur : ce qu’il cache et comment le révéler
Interview de Ben Voyer

    Vers une satisfaction client 2.0 Lire…
    Interview de Didier Caylou et Frédérique Nicolas
    Enquêtes de satisfaction ou d’autosatisfaction
    Par Jean-Marc Gandy

35 DOSSIER

    Mesure et optimisation de l’expérience client

Place à l’enchantement

    L’économie de l’expérience
    Evaluation et mesure de l’expérience client
    Pourquoi mesurer la qualité de l’expérience client ?
    Par Sylvie Rolland
    Le NPS pour comprendre l’expérience client
    Par Norman Hannon
    Les indicateurs qui lient performance opérationnelle et intention stratégique
    Par Laurence Body
    Customer Effort
    Interview de Jean-François Damais
    La mesure de la qualité de l’expérience client
    Interview de Anne-Laure Mauduit
    L’eye tracking au service de l’expérience client
    Par Van Terradot
    L’expérience client dans un contexte omni-canal
    Par Nathalie Demoulin et Helen Cocco
    L’influence des technologies sur le parcours et l’expérience du client dans le marketing des services
    Par Mady Keup
    S’inspirer des lieux de marques pour construire une expérience client exceptionnelle
    Par Daniel Bô
    Qualité de l’expérience client certes, mais quid des temps de contacts personnalisés avec la clientèle ?
    Par René-Yves Darmon
    Les experts de l’expérience client : Meilleurs pratiques

Place aux outils et à l’humain
Par Eric Dadian

    Châteauform’ : Ici, vous êtes chez vous !
    Par Alexia Lardon, avec l’interview de Claire Bonnet
    Bonduelle : La relation client, étape clé de l’expérience client
    Interview de David Llanès
    Areas : L’art de bien recevoir 900 000 clients par jour
    Par Marie Dominique Michaud
    PMU : Le client en tête
    Interview de Chloé Beauvallet
    Berner France : Avant d’enchanter le client, il faut assurer
    Interview d’Olivier Gil
    L’enchantement client en BtoB
    Interview d’Arnaud Lepetitgaland
    Engie Home Services : Un dispositif d’écoute à 360°
    Par Christophe Charré
    L’expérience client dans l’univers du luxe
    Par Fanny Poujol
    Mesure de l’expérience client dans le sport
    Par Olivier Abrat
    De l’importance de l’expérience-patient
    Par Xavier Pavie

Nouveautés et innovations dans le domaine de l’expérience client

85 PROSPECTIVE

Comment le 4.0 pourrait balayer l’organisation de la connaissance client Lire…
Par Séverine Le Loarne Lemaire

87 EXPERTISE

Analyse des données 3D
Par Christophe Réthoré

92 DIGITAL

Fake Data : L’ennemi grand-public de l’analytics ?
Par Yannick Chatelain

94 ETUDES RH

    Zoom sur les études RH

Les études RPS ne suivent pas les mêmes règles que les enquêtes d’opinion
Interview d’Olivier Tirmarche

    Les enquêtes QVT concernent aussi les start-ups
    Par Raphaël Nabet

97 IDEES

Grounded theory : Cas d’application en Marketing digital et multi-canal
Par Ilaria Della Pozza

100 INNOVATION

Comment sélectionner les opportunités d’innovation ?
Par David Gotteland

102 RECHERCHE

Communautés de marque en ligne, augmentez votre Brand Love !
Par Margherita Pagani, traduit de l’anglais par Alexia Lardon

    Les opportunités de l’expérimentation
    Par Karine Garcia-Granata et Julien Granata

105 RESSOURCES

Sites, Blogs & Livres

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