L’UX expliqué par le cabinet spécialiste, Eroiq

Interview


Stéphane Picavet est le co-fondateur de Eroiq, le cabinet conseil spécialisé dans la digitalisation des expériences utilisateurs (UX design)

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Survey-Magazine : L’UX en quelques mots, c’est quoi ?

Stéphane Picavet : Une démarche UX c’est à la fois une démarche d’analyse stratégique de l’expérience utilisateur et d’innovation sur l’expérience utilisateur pour créer de la valeur pour l’utilisateur. Il s’agit de se préoccuper de l’utilisateur tout au long de son parcours avec le service ou le produit en question au delà des points de contacts traditionnellement travaillés en marketing.
A la fin des années 90, Don Norman (alors concepteur au sein d’Apple) voulait penser au-delà des objets en imaginant leur intégration chez le client, le transport dans la voiture, le déménagement, la revente de l’objet, etc. Il fut le premier à conceptualiser « l’Utilisateur Client », « UX » ou encore « user experience ».

Quel est l’intérêt pour les entreprises (PME, grands groupes) ?

L’utilité est vraiment celle de comprendre le cheminement physique, social et psychologique des consommateurs pour s’insérer dans leur logique en créant une expérience globale simple et fluide qui, au final, peut rapport gros. Une bonne expérience utilisateur impacte la satisfaction client de façon très positive à près de 30% voire 40%, et ainsi que les résultats commerciaux (comme les taux d’attrition ou le taux de transformation d’achat) jusqu’à 30%. Nous fournissons à nos clients des tableaux de bord d’expérience, qui sont les clés d’un bon pilotage de leurs investissements.

Quels sont les apports d’une démarche UX et les principaux avantages ?

Tout d’abord, la démarche UX permet d’identifier clairement les expériences utilisateurs qui sont facteurs clés de réussite. Ensuite, elle fournit des tableaux de bord d’expérience essentiels pour le pilotage stratégique des entreprises. Et bien entendu, elle permet de prototyper, tester et déployer des services impactant l’expérience utilisateur dans une approche dite « agile ».

Transformation digitale : en quoi l’UX est incontournable pour les PME et grands groupes ?

Dans leur transformation digitale, les PME et les grands groupes voyagent en eaux troubles. Paradoxalement, les entreprises doivent innover pour apprendre, et en même temps apprendre pour innover. C’est ce que permet la démarche UX, qui est par essence un processus itératif. Pour mener un projet d’UX, l’entreprise analyse l’expérience qui est proposée à ses clients et conçoit l’expérience qu’elle souhaite délivrer ou inversement, et ce de manière cyclique.

L’analyse permet à chaque action, à chaque point de contact de détecter les moments d’anxiété, de colère, de doute, de joie,… et identifier des opportunités d’optimisation et d’innovation.

En phase de conception, nous travaillons en mode agile par le prototypage de nouvelles expériences point par point.

Quels moyens et méthodologies (études quali, quanti, focus group, enquêtes, analyse sociales…) déployez-vous pour cerner les besoins, motivations et comportements users ?

Les moyens sont divers et vont plus loin que les études traditionnelles, qui sont bien entendu utiles. L’UX doit utiliser toutes les sources de données de manière totalement transversale : les raisons des plaintes recueillies par les centres d’appels, les verbatims recueillis par les opérateurs de caisse, les analytics des sites internet, les analyses sociales, etc. Pour les entreprises que nous accompagnons nous mettons en place des algorithmes d’analyse plus ou moins complexes pour donner du sens à toutes ces données.

Comment se présentent vos livrables ?

Chez Eroiq, nos travaux prennent essentiellement deux formes. D’une part, l’illustration des expériences utilisateurs, qui est le véritable tableau de bord d’analyse de l’expérience. D’autre part, le prototypage d’expérience au format numérique ou physique : du prototype d’application smartphone au prototype de borne scan produit, par exemple.
Nous accompagnons par exemple, une grande enseigne de distribution spécialiste de « l’Outdoor » dans ses projets de digitalisation. Le premier cycle de travail sur l’expérience client nous a amené, après plusieurs prototypages, à mettre en place une solution e-commerce, une solution CRM ainsi qu’une solution de Click & Collect.

Quelle est la valeur ajoutée d’Eroiq ?

Nous cultivons une grande diversité de profils chez Eroiq, ce qui nous permet d’être efficient sur l’ensemble de nos travaux. Par ailleurs, tout consultant a l’opportunité de devenir associé et d’entrer au capital en s’inscrivant dans le temps dans le projet d’entreprise : cela crée un système d’implication assez unique.

Comment va évoluer le concept UX selon vous ?

L’UX va continuer à embrasser les études, le marketing client, la communication et le « Big Data » pour devenir un outil majeur des directeurs de la stratégie, des directeurs généraux, et des futurs journey manager ou directeur de l’expérience utilisateur selon les organisations.