Enquête Kano

Enquête Kano

Uneenquête selon le modèle de Kano met en évidence des caractéristiques oufonctions du produit/service facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction duclient. Cependant le modèle de Kano permet d’observer qu’une caractéristique duproduit/service, si elle est facteur de satisfaction, son absence ne représentepas forcément une insatisfaction. L’enquête se mène alors en deux temps : dansun premier temps, la perception du client des caractéristiques d’unproduit/service. Dans un second temps, la perception du client face à l’absencede ces mêmes caractéristiques.

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