L’enchantement client en BtoB

L’expérience client est un sujet qui touche à bien des égards le secteur du BtoB. Certains instituts d’études mettent en œuvre des moyens innovants pour améliorer l’expérience client.
L’institut Praxis spécialisé en BtoB a construit un référentiel qui consolide des centaines de milliers d’interviews menées dans le cadre d’études à l’échelle nationale et à l’international dans une trentaine de pays. Ce référentiel est une base de comparaison riche et alimentée en temps réel par des données de satisfaction, notes de NPS, retours clients, etc. Ces données croisées à l’expertise sectorielle des consultants permettent d’aller plus loin dans les recommandations et l’accompagnement client, qui sont majoritairement des Directions Générales et Marketing. L’institut Praxis a recours à l’outil dans la définition et l’évaluation des leviers de l’enchantement client selon plusieurs entrées (par secteur, métier, pays, item, etc.). Dans le détail, le référentiel situe la performance moyenne de l’ensemble des clients à une note de 7,5 sur 10 soit exactement ce que Praxis nomme le seuil de satisfaction (c’est-à-dire le minimum pour satisfaire les clients). Cette note moyenne correspond à un taux de mécontents dépassant légèrement les 10 % ce qui est assez élevé et souligne le chemin restant à parcourir en BtoB. Notons que le SAV (notamment la gestion des réclamations) ressort comme un des axes d’actions prioritaires, où de simples améliorations ont un impact positif significatif et durable sur l’expérience client. Le référentiel est, au-delà des résultats, une initiative interne très concrète pour enchanter ses propres clients avec un service optimal et une expertise optimisée ( !).

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