L’avènement des offres multi-technologiques

Lorsque l’on cherche à informatiser le terrain des enquêtes, on trouve encore le plus souvent sur le marché des solutions spécialisées, centrées uniquement sur leur problématique.

Cette situation est en train de changer avec le développement des offres des éditeurs de logiciels d’enquêtes, proposant dans un environnement cohérent et compatible les différentes technologies d’acquisition des données.

Des approches spécialisées…

Le domaine des enquêtes téléphoniques assistées par ordinateurs (CATI), l’un des premiers à s’être beaucoup développé ces dernières années, est caractéristique. Dans ce domaine, l’offre se limitait jusqu’il y a peu, à des outils très spécialisés dans la gestion des appels mais n’offrant pas ou très peu de possibilités d’analyse statistique des données recueillies.

L’amont de l’enquête, c’est à dire la création du questionnaire et sa mise en page (pour le soumettre au client par exemple) et l’aval de l’opération (la production du rapport) nécessitaient des échanges avec d’autres outils.

Ce mode de fonctionnement était plutôt lourd et rendait impossible, par exemple, la production quotidienne facile de résultats à jour des derniers appels.

Il en était de même dans les autres domaines moins développés, tels les enquêtes informatisées en face à face (CAPI), la lecture optique de questionnaires (OMR), etc…

Bien entendu, il n’existait pas de compatibilité directe entre ces différentes solutions. Si l’on souhaitait, par exemple, réaliser une enquête en partie par téléphone et en partie sur questionnaire papier à saisir rapidement, il fallait avoir un système CATI et un système OMR, paramétrés de manière parallèle, et produisant des données qu’il fallait ensuite exporter, re-importer et consolider dans un logiciel d’analyse de données, avec tous les risques d’erreurs liés aux échanges de fichiers.

… qui communiquent puis se fédèrent

Pour répondre aux besoins d’intégration exprimés par les utilisateurs de leurs outils, les éditeurs de logiciels d’enquêtes ont commencé par faciliter les échanges entre leurs produits et les outils d’acquisition de données.

Mais, plutôt que de multiplier les passerelles avec de nombreux produits non standardisés et en vue d’anticiper le développement de technologies d’acquisition nouvelles (comme les enquêtes sur Internet ou CAWI), quelques éditeurs se sont intéressés directement aux méthodes d’acquisition et les ont intégrées dans leurs offres.

On retrouve donc aujourd’hui sur le marché plusieurs éditeurs américains et, principalement un éditeur français (Soft Concept) qui proposent une gamme d’outils permettant de gérer à la fois le CATI, le CAPI, le CAWI, la lecture automatique…

Lorsque les offres, chez le même éditeur, n’émanent pas de rachats de sociétés ou d’accords commerciaux, et que les différentes solutions sont construites à partir des mêmes structures de fichiers, on peut envisager d’utiliser conjointement différentes technologies.

Ainsi, on pourrait paramétrer le questionnaire dans le logiciel d’enquêtes puis générer l’interface spécifique pour le CATI d’une part et le CAWI d’autre part, en vue de gérer une partie de l’enquête par téléphone et l’autre par Internet. Les résultats sont enregistrés par les différents outils dans le même format et peuvent donc être consolidés et exploités instantanément.

Vous trouverez ci-dessous un descriptif de ces différentes technologies d’acquisition, qui forment désormais un ensemble cohérent dans les offres des éditeurs.

CATI : Enquêtes téléphoniques assistées par ordinateur

C.A.T.I est l’acronyme de “Computer Assisted Telephone Interviews”.

Une cellule CATI est composée généralement d’un poste serveur, d’un ou plusieurs postes administrateurs et/ou superviseurs et de plusieurs postes de saisie.

Une enquête CATI nécessite 2 éléments : le questionnaire à administer au téléphone et le fichier ou base de données des personnes à contacter.

Le principe de fonctionnement est le suivant : le serveur CATI sélectionne un numéro de téléphone à composer. S’il y a un couplage informatique/téléphonie (CTI), le serveur compose l’appel et le passe à un poste enquêteur. Si la composition doit se faire manuellement, le serveur envoie le numéro de téléphone au poste enquêteur qui le voit à l’écran et peut le composer.

Le choix du numéro de téléphone est effectué à la suite dans la base ou de manière aléatoire. Lorsqu’une personne est absente ou demande à ne pas répondre tout de suite mais à être rappelée, le serveur en tient compte pour adresser l’appel à l’heure du rendez-vous pris.

Les systèmes CATI permettent de gérer des quotas sur la base (caractéristiques connues des interviewés) ou sur leurs réponses. La distribution des appels en tient compte et un appel qui correspond à un quota atteint est signalé.

L’intérêt des systèmes CATI intégrés à un logiciel d’enquêtes est de pouvoir produire des résultats instantanément. Il est ainsi possible de fournir un rapport recalculé à tout moment ou, plus simplement de suivre et d’ajuster le déroulement du terrain.

CAPI: Enquêtes informatisées en face à face

C.A.P.I signifie “Computer Assisted Personnal Interviews”. Même si, pour des raisons de coûts, les enquêtes téléphoniques ont pris beaucoup d’importance par rapport aux enquêtes sur le terrain, il reste des situations où il est indispensable d’interroger des personnes en face à face, à la sortie d’un magasin par exemple.

Le CAPI souffrait jusqu’à présent d’un manque de matériels informatiques adaptés. Les précurseurs se sont lancés avec des matériels lourds, coûteux, à faible autonomie…

Avec l’arrivée des assistants personnels, notamment la nouvelle génération sous Windows CE offrant des écrans lisibles, de la mémoire et beaucoup d’autonomie, le CAPI devrait bien se développer.

Les logiciels d’enquêtes qui gèrent le CAPI permettent d’installer le questionnaire conçu sur le PC directement sur l’assistant puis de récupérer facilement les réponses pour les analyser. Le transfert se fait par modem ou en plaçant l’assistant dans un socle. Mais on commence à voir arriver des assistants offrant des fonctions de téléphonie, ce qui permettrait de transférer les données en temps réel.

CAWI : Enquêtes sur Internet/Intranet ou par mail

Inspirées du CATI et CAPI, les initiales C.A.W.I sont de plus en plus utilisées pour désigner les enquêtes électroniques sur Internet ou “Computer Assisted Web Interviews”.

Ces enquêtes peuvent être adressées aux correspondants par mail ou placées sur un site sous la forme d’un formulaire. Mais la technologie la plus performante actuellement repose sur le déploiement un programme (CGI) sur un serveur Internet qui pilotera de manière intelligente des questionnaires multi-pages plus complexes.

Certains professionnels pensent que le CAWI est l’avenir des études. Mais dans les faits, le CAWI suscite aujourd’hui plus de commentaires que d’utilisations concrètes. Cette situation est due aux interrogations des professionnels sur la représentativité des échantillons obtenus mais aussi à un manque d’outils vraiment adaptés aux problématiques des études.

En effet, si le domaine génère beaucoup de solutions, proposés par des intervenants venus du monde de l’internet, il n’existe aujourd’hui sur le marché français qu’un ou deux packages développés par des éditeurs connaissant les besoins spécifiques en la matière et permettant non seulement de gérer la collecte des réponses sur le net mais aussi leur traitement immédiat.

OMR : Lecture optique

O.M.R désigne la lecture optique de document ou “Optical Mark Reading”.

Les technologies de lecture optique sont extrêmement fiables et permettent de lire jusqu’à 7.000 questionnaires A4 à l’heure (sur les gros lecteurs).

Les lecteurs sont cependant coûteux (> 15 KEuros) ce qui réserve leur acquisition à des besoins réguliers. Il est également possible de lire des questionnaires sur des scanners, moins coûteux mais offrant une fiabilité et une vitesse bien moindres.

La difficulté en OMR est de concevoir le support. Peu de produits permettent de le créer de manière assistée, de l’imprimer immédiatement et de pouvoir le lire optiquement (génération automatique du programme de lecture).

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