La gestion des e-mails entrants, processus-clé de la relation client

Ne pas répondre à l’e-mail d’un client, c’est un peu lui raccrocher au nez. Voici quelques conseils pour optimiser l’écoute de l’entreprise par Internet.

Les e-mails entrants non-qualifiés sont le casse-tête des services marketing et clientèle. Des logiciels spécialisés permettent de décoder et gérer plus facilement ces messages entrants, mais ils sont coûteux au regard des performances. D’autant que dans certains secteurs comme la banque, on estime qu’il est difficile de répondre de manière automatique à plus de 10% de questions.

Canaliser et qualifier les demandes

Il faut donc essayer autant que possible de canaliser et de qualifier les demandes le plus en amont possible du processus de collecte.

Un moyen efficace consiste à placer sur le site des formulaires que le visiteur remplit en sélectionnant des options proposées (ex : catégorie de demande) et en remplissant des zones de texte libre (ex : demande).

Lorsque le formulaire est rempli, l’utilisateur clique sur le bouton « envoyer » pour transmettre les éléments indiqués. Ces éléments parviennent par courrier électronique à une adresse centralisatrice, afin d’éviter la dispersion des messages qui rendrait difficile le suivi ultérieur des réponses.

Accuser réception de toutes les demandes

Pour donner à l’expéditeur le sentiment d’être pris en considération, il est conseillé de prévoir une première réponse instantanée à son message lui indiquant que sa demande a bien été réceptionnée et qu’elle va être traitée dans les plus brefs délais. Il est techniquement possible de prévoir à ce niveau l’affectation automatique d’un numéro de dossier permettant le suivi ultérieur de la demande et de son traitement.

Certaines demandes peuvent donner lieu à une réponse automatisée, dès l’arrivée d’un courrier électronique, comme l’envoi d’un devis, d’une brochure ou l’inscription à un séminaire.

Les autres messages sont adressés automatiquement auprès des interlocuteurs compétents, déterminés d’après les rubriques remplies par l’expéditeur.

Assurer un suivi opérationnel et statistique

Pour suivre le traitement effectué par ces interlocuteurs, on peut associer à chaque message un petit formulaire dans lequel le destinataire compétent indique comment il a traité le dossier.

Le gestionnaire central des messages peut ainsi attendre le retour de ce formulaire dans un délai donné et relancer le destinataire compétent si aucune réponse ne lui parvient.

Un bon suivi statistique est primordial, car il permet d’analyser sur la durée les messages selon leur contenu, et de détecter les tendances et les évolutions dans les questions ou remarques des visiteurs.

Cela est possible grâce à la structuration des messages par rubriques (dans les formulaires) et à travers l’utilisation d’outils de traitement adaptés.

Ce reporting peut être effectué en temps réel et être accessible à plusieurs responsables, à travers l’intranet de l’entreprise ou par un accès sécurisé à une partie dynamique du site internet.

Du côté des outils disponibles pour effectuer ce suivi des e-mails, nous vous conseillons de privilégier les solutions intégrées, comme par exemple le couple logiciel Ethnos et NetSurvey.

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