Ecoute client

Ecoute client

Dispositif qui permet une écoute active et continue des éventuelles remarques et suggestions directement adressées par les clients à l’entreprise. Au-delà des réclamations et enquêtes satisfaction, l’écoute client concerne aussi les commentaires et propos tenus sur le web (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’avis conso…). La notion est latente à celle de la Voix du client. Elle regroupe un ensemble de processus, techniques et moyens déployés (text-mining, analyse sémantique, analyse des conversations, analyse des émotions,…) pour mesurer et analyser la satisfaction, et permettre la mise en place d’alertes automatisées.

Retrouvez les expressions et termes les plus courants liés à l’expérience client dans le Glossaire éponyme.