Bouche-à-oreille

Bouche-à-oreille
(en anglais, ‘word-of-mouth’)

Mode de transmission orale et spontanée entre deux personnes, puis vers une autre, souvent à propos d’une opinion ou d’une rumeur. Le bouche-à-oreille peut se porter sur un produit, service ou une entreprise ainsi qu’être positif ou négatif (avertissement). Par extension, le terme désigne aussi les phénomènes de recommandation qui ne sont pas oraux, qui passent par d’autres formes de communication (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’avis, etc). Le bouche-à-oreille peut conduire à un mouvement de promotion ou de dénigrement aux conséquences parfois incontrôlables : on parle alors de buzz ou marketing viral. Une stratégie d’expérience qui optimise le bouche-à-oreille, contribue encore à réduire le coût d’acquisition de nouveaux clients.

Retrouvez les expressions et termes les plus courants liés à l’expérience client dans le Glossaire éponyme.

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