Survey Magazine a rencontré la directrice des études d’Adiv Marketing qui a supervisé la sélection et la mise en place de solutions logicielles et matérielles visant à accélérer et automatiser le processus de traitement des enquêtes et de production des résultats.
Pourquoi avoir choisi de modifier vos outils de gestion d’enquêtes et de production des rapports ?
Adiv Marketing a choisi d’entamer une démarche de certification ISO 9001 qui a permis d’organiser l’ensemble de l’activité en la tournant complètement vers la satisfaction du client. C’est dans le cadre de cette démarche que des applicatifs nouveaux ou complémentaires ont été mis en place. Ainsi, Adiv Marketing s’est pourvue d’un applicatif développé sous Oracle, permettant d’assurer une totale traçabilité des informations d’études, de la demande du client à la remise des résultats. Parallèlement, pour gagner en qualité et en productivité, Adiv Marketing a recherché des solutions permettant la prise en charge et le traitement des données qui puissent assurer le niveau de sécurité et de fiabilité maximal tout en offrant une souplesse et une bonne ergonomie. Lors d’un passage au salon des études marketing (SEMO), nous avons étudié les solutions proposées par tous les éditeurs de produits d’enquêtes. Nous avons choisi les solutions de la société Soft Concept. En effet, nous avons estimé que leur logiciel ETHNOS était de très loin le produit le plus complet et le plus puissant. Et surtout, la gamme d’outil autour d’Ethnos nous offrait vraiment des solutions intégrées à tous nos besoins : gestion de panels avec Panel Manager, lecture optique de questionnaires avec OMR Manager, enquêtes téléphoniques avec Catiopée, Net Survey pour les enquêtes sur Internet. Cette gamme nous permettait ainsi d’assurer la gestion de toutes nos opérations avec les mêmes formats de données. Avec Ethnos, les données collectées par différentes méthodes pouvaient être traitées ensemble et produire très rapidement des rapports du plus spécifique au plus standardisé.
Comment s’est déroulé la mise en place des nouveaux outils ?
Nos clients sont habitués depuis plusieurs années à lire les résultats de nos études et de nos baromètres. Les concepts de présentation que nous avons mis en place ne pouvaient pas être totalement bousculés, simplement parceque nous changions d’outils. Nous avons donc demandé à Soft Concept de développer un certain nombre de présentations adaptées à nos habitudes de présentation. Ainsi, Ethnos s’est enrichi d’une présentation barométrique des résultats, reprenant différentes vagues et une série de produits à comparer, le tout sur un même graphique. Le plus difficile a été de changer les habitudes internes. En effet, comme pour tout nouvel outil, il a fallu un temps d’appropriation et de validation des nouveaux modes de calcul et de présentation. Pour rassurer tout le monde, nous avons fait tourner, pendant un certain temps, l’ancien et le nouveau système sur le même jeu de données. Nous avons ainsi pu vérifier la conformité des résultats issus de nos algorithmes avant abandonner l’ancien système au profit du nouveau.
Concrètement, qu’est-ce qui a été automatisé ?
Nous avons, d’une part, automatisé la saisie des données grâce au procédé de lecture optique de Soft Concept. Aujourd’hui, nous lisons toutes les semaines des milliers de questionnaires sur un lecteur automatique. Une seule personne suffit pour gérer cette lecture, alors que nous devions affecter auparavant plusieurs opérateurs. Les risques d’erreur sont également considérablement réduits car le système de lecture est vraiment très fiable (nous l’avons vérifié dans le détail). D’autre part, la génération de rapports barométriques est également automatisée. Aujourd’hui, il nous suffit d’injecter les données d’une nouvelle vague pour obtenir un rapport avec tous les calculs, dont certains très complexes, et toutes les présentations graphiques. Le résultat est vraiment de grande qualité. Enfin, dans la production de rapports pour les opérations ad hoc, nous avons également accéléré la mise en forme et la présentation des rapports de résultats.
Quel bilan tirez-vous aujourd’hui de ces évolutions ?
Il y a indéniablement des gains de productivité importants. Ainsi, le temps de production de nos rapports a été très significativement réduit. Mais, la valeur ajoutée la plus importante pour nous a été la sécurisation de nos données et résultats. Nous avons par exemple limité les interventions manuelles multiples sur les jeux de données. Auparavant, nous avions à transférer nos données d’un logiciel à l’autre, à plusieurs reprises, pour obtenir d’une part les statistiques de base, d’autre part les analyses avancées et enfin les présentations graphiques et la mise en page du rapport. Avec Ethnos, nous avons trouvé un outil qui intègre la totalité de ces phases, ce qui est plutôt rassurant lorsque l’on exige un niveau de qualité irréprochable. Je peux également dire que les instructions de travail, dans le cadre de notre système qualité, sont beaucoup plus simples qu’auparavant.
Est-ce que ces changements ont été bien vécus en interne ?
Pour être franche, tous nos chargés d’études n’ont pas tout de suite adhéré aux nouveaux outils. Certains d’entre eux étaient habitués depuis plusieurs années aux outils précédents. Mais très rapidement la logique globale a été comprise et adoptée. En effet, le fait que nous ayons mis en place un environnement complet et intégré, de la saisie optique à la production du rapport a favorisé l’adhésion de chacun, en facilitant les échanges de fichiers entre les services. De plus, nous avons noté que les nouveaux entrants au service traitement se forment aujourd’hui très rapidement au nouveau système et sont donc opérationnels beaucoup plus vite qu’avant. ADIV Marketing est l’un des principaux spécialistes français des enquêtes et sondages auprès des consommateurs et utilisateurs de produits de grande consommation. Adiv Marketing compte parmi ses clients des entreprises du secteur agro-alimentaire (Bongrain, Danone, Fleury-Michon, Labeyrie, Madrange, Nestlé, Rivoire & Carret Lustucru...), non alimentaire (Adams, Royal-Canin, Unilever...) et des enseignes de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Casino, Leclerc...). En parallèle à son activité de prestataire, Adiv Marketing met en place des programmes de recherche en psychologie cognitive et comportementale, en vue d’optimiser les méthodes d’enquêtes auprès des consommateurs.
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