| LA
JOURNEE-TYPE D'UN CHARGE D'ETUDE HYPER-(RE)ACTIF |
 |
| Les
nouvelles technologies augmentent notre
efficacité et notre vitesse de travail.
Mais elles augmentent aussi, et parfois
de manière plus que proportionnelle,
le niveau d’exigence de nos clients
en termes de délais de réalisation et
de complexité des travaux à effectuer. |
| Journée
de Laurent, jeune chargé d’études, qui
ne s’en sort finalement pas si mal grâce
à son moral d’acier et à sa maîtrise
des bons outils : |
|
 |
|
|
| |
A
peine arrivé, je salue Karine
et on fait tout de suite le point
sur ses travaux en cours. Elle
a un peu d'avance sur la saisie
des questionnaires d'une grande
chaîne de radio FM. C'est parfait,
on se fixe l'objectif de terminer
pour 10H30, puis d'enchaîner avec
600 questionnaires de satisfaction
remplis sur un salon pour une
banque européenne. Ceux-là seront
largement terminés dans la journée
car ils ont été conçus pour être
traités par lecture scanner. Je
peux faire le tour des bureaux… |
|
|
|
|
|
| |
J'arrive
juste avec mon café quand le standard
me passe un appel de Céline. Son groupe
de services en marketing, implanté dans
toute la France, partenaire régulier,
nous appelle au secours pour l'un de
ses clients. Ils démarrent lundi une
opération de phoning, à laquelle ils
ont l’idée d’associer un questionnaire
internet pour optimiser les retours.
Le questionnaire doit mesurer la qualité
du service technique et SAV d'un fabriquant
d’ordinateurs. Si une personne ne souhaite
pas ou n’a pas le temps de répondre
à l’enquête téléphonique, les télé-enquêteurs
lui proposeront de se connecter sur
Internet et de répondre directement
à l’enquête avec un mot de passe individuel
qui lui sera communiqué. |
|
|
|
|
| |
Nous
devons, si nous l'acceptons, créer
un questionnaire internet basé
sur la campagne d'appel, avec
un accès sécurisé par mot de passe
autorisant la connexion des répondants
présents dans la base-client exploitée.
L’opération téléphonique démarrant
Lundi notre questionnaire doit
être en ligne cet après-midi pour
validation du client. Je commence
par m'assurer que tous les éléments
nécessaires peuvent me parvenir
immédiatement. La campagne d'appel
est réalisée avec Catiopée. Ce
logiciel CATI est compatible avec
mon logiciel d’enquêtes électroniques
Net Survey. Cela va nous faire
gagner une demi-journée en conversion
ou re-saisie de fichiers, ce qui
nous rassure tous les deux. Ensuite,
la base d'appels comporte un code
unique pour chaque client, que
nous allons pouvoir utiliser comme
mot de passe d'accès au questionnaire. |
|
|
|
|
|
| |
Je rappelle
Céline pour lui fournir l'adresse de
déploiement http que nous utiliserons
pour son questionnaire. Il s'agit pour
l'instant d'une page standardisée sans
contenu (”Bientôt ici votre questionnaire
CGI”). Les différentes versions successives
de notre questionnaire seront déployées
chacune à une adresse différente. Il
suffira à chaque fois de modifier la
première page pour qu'elle redirige
automatiquement tous les navigateurs
vers la bonne adresse. Procédé infaillible
et indispensable, car l'adresse doit
être insérée par Céline à différents
emplacements dans le scénario des appels
et dans les documents (fax et mails)
envoyés automatiquement à certaines
des personnes appelées. Elle doit donc
l'insérer maintenant avant ses derniers
tests cet après-midi. J'en profite pour
confirmer à Céline qu'il lui suffit
de modifier ses courriers types sans
avoir à réinstaller toute sa campagne.
Idem pour son scénario dont il suffit
de corriger le texte d'une question. |
|
|
|
|
| |
Le
scénario des appels et la base des contacts
à appeler viennent de nous parvenir
par courrier électronique. Les fichiers
Catiopée sont directement importables,
et je sais donc déjà que la base des
appels contient bien un index unique
identifiant chaque dossier. J’importerai
cette base pour créer mon fichier de
codes d’accès. Je préfère pour l’instant
avancer ma mise en page en ouvrant directement
le fichier scénario dans Net Survey.
J’obtiens dès l’ouverture du fichier
une première mise en page « brute ».
Pour l'instant, le questionnaire est
composé d'une page unique, sans fond,
dans laquelle les questions s'enchaînent
les unes sous les autres. Il me suffit
de choisir l’un des modèles de présentation
pour modifier radicalement l’apparence
de ce questionnaire. D'un simple clic,
le fond d'écran est maintenant une image,
et les polices des titres, des questions
et des réponses ont été modifiées afin
de bien se marier avec ce fond de page. |
|
|
|
|
Découpage du questionnaire. |
|
| |
La question
mot de passe est la seule question proposée
sur la page 1. Si le mot de passe rentré
est correct, les autres pages seront
proposées. Il s'agit maintenant de découper
le questionnaire en « thèmes » de questions
séparés par des sauts de page. Surtout
éviter des pages longues, interminables,
qui donneraient envie d'abandonner. |
|
|
|
|
Personnalisation de
la mise en page. |
|
| |
Je récupère
le logo du service SAV sur le site internet
du client final, afin d'en faire un
bandeau qui sera présent au début de
chaque page. Pour pouvoir le modifier
facilement plus tard, je crée en fait
une mini page HTML que le logiciel affiche
après chaque saut de page.
Il suffit de modifier une fois ce fichier
pour qu'il change dans tout l'aperçu.
Je passe maintenant chaque question
en revue afin d'en personnaliser l'affichage.
Cela serait long à la souris, mais heureusement
il me suffit de cocher une option pour
que l'affichage de chaque question soit
modifié en conséquence.
Ces modifications permettent de condenser
la mise en page du questionnaire. L’internaute
est moins captif du questionnaire qu’un
interlocuteur au téléphone. Le but est
de lui présenter une mise en page courte,
claire et équilibrée, afin de l’inciter
à répondre du mieux possible.
Dans la même optique, je demande au
logiciel d’afficher certaines questions
en vis-à-vis sur deux colonnes. Il s’agit
seulement de questions liées, par exemple,
un commentaire sur la réponse précédente.
Il restera suffisamment de place pour
que les questions s'affichent très correctement
même sous une résolution de 800x600. |
|
|
|
|
Choix des questions
cliquables sous condition. |
|
| |
En comparant
le questionnaire actuel à l'original,
je vois que certaines questions doivent
s'afficher seulement si une réponse
« Oui » a bien été donnée à la question
précédente. Cette option d'affichage
est donc vite cochée dans le logiciel.
Effectivement, l'aperçu montre une question
grisée inactive. Je vérifie en cochant
la réponse « oui » sur la question précédente.
Ma zone est maintenant activée, cliquable.
Je coche « Non » et la zone redevient
inactive. |
|
|
|
|
| |
En attendant
les remarques du client, j'importe directement
la base d'appel Excel comme fichier
des mots de passe. Le questionnaire
est maintenant protégé. Le mot de passe
sert également à identifier un répondant
qui souhaite simplement consulter et
corriger les réponses déjà données.
J'ajoute toujours quelques individus
au fichier des mots de passe. Ces codes
me permettent de tester le questionnaire.
J'en communique aussi certains aux clients
pour qu'ils puissent se connecter et
répondre eux aussi. Toutes ces réponses
seront ignorées lors du traitement des
données. |
|
|
|
|
Déploiement du questionnaire
à valider. |
|
| |
Je viens
de déployer le questionnaire sur notre
site internet dédié. Il suffit de choisir
le profil de déploiement (tous les paramètres
de connexion sont enregistrés une fois
pour toute) et de valider.
Je préviens Céline et lui rapelle l’adresse
internet où elle et son client peuvent
consulter leur questionnaire. |
|
|
|
|
| |
Céline
vient d'appeler : le client est très
content de notre mise en page et souhaite
simplement apporter de légères modifications
à son document. En particulier, le bandeau
de présentation sera remplacé par le
bandeau publicitaire animé tiré du site
commercial de la marque. Heureusement,
je n’ai qu’à remplacer mon fichier bandeau.html
par le fichier fourni par le client
(en le renommant) pour que la modification
s'applique aussitôt à chaque page du
questionnaire. |
|
|
|
|
| |
Après
un dernier check-up, le questionnaire
est fin prêt, toutes les modifications
du client sont apportées, plus quelques
corrections d'orthographe de notre cru.
Je déploie le questionnaire dans sa
version finale et préviens les clients.
C'est l'occasion de leur communiquer
leur mot de passe personnel pour accéder
au questionnaire. |
|
|
|
|
| |
Les tests
sont concluants dans la mesure où le
questionnaire se comporte correctement
en ligne, et que le fichier de données
généré en temps réel sur le serveur
est complet. Je rappelle Céline et je
fais un dernier point avec elle. |
|
|
|
|
| |
Je construis
rapidement un rapport à partir des données
de test (génération automatisée d’un
rapport comportant tous les tris à plats)
dans mon logiciel de traitement d’enquêtes
ETHNOS. Ce rapport sera mis à jour automatiquement
après chaque connexion au questionnaire.
De cette manière, la dernière version
des résultats sera disponible à tout
moment pour consultation. |
|
|
|
|
| |
Mise au
clair des travaux effectués et programmation
des rappels dans Outlook pour les tâches
restantes (consolidation hebdomadaire
des résultats avec ceux issus des appels,
développement du rapport complet portant
sur les deux enquêtes). |
|
|
|
|
| |
Tout est
prêt pour lundi matin. Encore un client
satisfait. |
|
|
|
| Détails
des opérations effectuées
avec NET Survey |
| Cliquez
sur les différentes captures
d'écran pour les visualiser en
détail : |
|
|
|
| |
