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créer
facilement des questionnaires
d'évaluation de satisfaction |
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les
diffuser rapidement, sur
papier ou par messagerie
électronique à
vos clients, prospects,
etc. |
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récupérer
les réponses et les
consolider sans effort |
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les
analyser et en extraire
les éléments
pertinents pour agir concrètement
et améliorer la qualité
de vos produits et services
et l'efficacité de
votre entreprise |
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Quel
outil pour quelle utilisation
? |
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| Création
du questionnaire |
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| Collecte
de réponses |
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| Production
et exploitation des résultats |
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| Ressources dédiées |
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| Comment
réaliser une enquête par questionnaires
auprès d'administrés ou
d'usagers d'un service public ? |
L'enquête
par questionnaire est une méthode de
recueil d'information à la fois rapide
et efficace si elle est bien pratiquée.
Souvent l'échantillon est rapidement
associé à la fiabilité des résultats
obtenus, l'expression "échantillon représentatif"
est passé dans le vocabulaire presque
courant. Il ne faut cependant pas se
limiter aux considérations d'échantillon
représentatif seulement, mais plutôt
se poser les bonnes questions : |
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qui
détient l'information que nous
souhaitons obtenir ? |
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tous
les usagers sont-ils également
"intéressants", c'est à dire porteurs
de réponses pertinentes à l'égard
du phénomène étudié ? |
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peut-on
à priori supposer que les comportements
et opinions sur les phénomènes
étudiés sont plutôt homogènes
ou hétérogènes au sein de la "population
de référence". |
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en
quoi veut-on que l'échantillon
soit représentatif de la population
? |
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Ainsi,
à chaque problématique d'enquête, il
existe généralement une méthode d'échantillonnage
spécifique.
La "population de référence", celle
que l'on souhaite représenter, n'est
pas nécessairement l'ensemble de la
population de la collectivité : il peut
s'agir d'un quartier, mais aussi d'une
catégorie particulière. |
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Contrairement
aux apparences, la fiabilité d'un échantillon
n'est pas tout à fait proportionnelle
à sa taille. En effet, à partir d'un
certain seuil, les formules statistiques
indiquent que la fiabilité de l'échantillon
augmente dans des proportions infimes
quelque soit la taille de la population
de base.
La théorie fournit pour chaque taille
d'échantillon un "intervalle de confiance",
fourchette à l'intérieure de laquelle
la "vraie" mesure devrait graviter.
Nous écrivons "devrait" au conditionnel
car il ne s'agit en fait généralement
que d'une forte probabilité !
De fait, l'important est d'opter pour
une taille d'échantillon qui produise
un intervalle de confiance "acceptable"
; l'acceptabilité dépend du phénomène
étudié.
Dans la pratique, il faut considérer
qu'un échantillon est admissible à partir
de 100 personnes et qu'il devient suffisamment
fiable à partir de 250 à 300 personnes.
A partir de 500 personnes, les gains
de fiabilités sont minimes.
Pour les enquêtes auprès de vastes échantillons,
deux techniques d'interview co-existent
: l'interview face à face et l'interview
téléphonique. Globalement l'enquête
téléphonique reste avantageuse sauf
si le questionnaire doit durer trop
longtemps. |
Le
questionnaire a pour objet de
susciter de la part du répondant
la remontée des informations (sous
forme de réponses) que l'on a
jugé nécessaire de déterminer
pour conclure. Les répondants
ne sont pas sollicités pour répondre
exactement aux questions que se
pose le commanditaire de l'enquête.
Un bon questionnaire est un questionnaire
qui décortique la problématique
de base en questions élémentaires
auxquelles le répondant saura
parfaitement répondre.
Un questionnaire doit contenir
des questions : |
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claires
pour les répondants |
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concises |
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univoques |
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neutres |
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précises |
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impliquant
le répondant |
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| Le
dépouillement des questionnaires
nécessite le recours à des moyens
informatiques. En effet, il serait
fastidieux de relever manuellement
tous les résultats récoltés et
surtout de croiser entre elles
plusieurs variables. |
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