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DIRECTS POUR NET SURVEY |
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BLANC "Enquêter sur internet et
intranet" |
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à un site Web : la gestion des remontées clients |
L'Internet permet d'interroger
ses clients mais aussi d'être à leur écoute
en permanence et à moindre coût. Voici quelques
conseils pour optimiser cette écoute.
Un site Internet d'entreprise doit prévoir
la possibilité pour le visiteur d'entrer en
contact avec la société pour transmettre une
demande, une remarque, une opinion, une réclamation...
Beaucoup de sites proposent une option d'envoi
de courrier électronique. Lorsque le visiteur
clique sur l'option correspondante ("ex :
Ecrivez-nous"), le logiciel de messagerie
installé sur son micro-ordinateur s'ouvre
avec l'adresse prédéfinie pour la réception
du message par la société. Le visiteur peut
entrer librement son message et valider son
envoi.
Un autre moyen de faire remonter de l'information
consiste à placer sur le site des formulaires
que le visiteur remplit en sélectionnant des
options proposées (ex : Catégorie de demande)
et en remplissant des zones de texte libre
(ex : Demande). Lorsque le formulaire est
rempli, l'utilisateur clique sur le bouton
"Envoyer" pour transmettre les éléments indiqués.
Ces éléments parviennent généralement par
courrier électronique au destinataire.
Le traitement des messages reçus est un point
crucial qui est souvent très difficile à gérer
pour plusieurs raisons : |
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Les messages reçus
peuvent avoir des contenus très variés
et concerner différents services de
la société. |
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Le caractère interactif
et instantané de l'Internet laisse espérer
à l'expéditeur du message une réponse
très rapide. |
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Le volume des messages
est irrégulier et difficile à prévoir. |
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Il est difficile d'avoir
une vue d'ensemble des remontées et
des statistiques détaillées selon l'objet. |
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Pour raccourcir les délais
de réponse, il est souhaitable de faire un
premier tri des messages selon leur contenu.
Le tri des messages libres envoyés à une adresse
centralisatrice (pour éviter la dispersion
des messages qui rend difficile le suivi ultérieur
des réponses) ne peut être fait qu'après lecture
intégrale du message.
C'est pour cela que cette solution basique
est à proscrire.
Il vaut donc mieux prévoir la mise en place
de différents formulaires électroniques, comportant
des rubriques que coche l'expéditeur pour
qualifier le contenu de son message. On peut
d'ailleurs prévoir plusieurs formulaires différents,
adaptés à chaque zone du site, comportant
des questions et des choix d'option appropriés
(ex : dans un formulaire de réclamation, demander
l'objet de la réclamation ; dans un formulaire
de remarques sur des produits, demander la
famille de produits...). Pour donner à l'expéditeur
une impression d'efficacité, il est conseillé
de prévoir une première réponse instantanée
à son message lui indiquant que sa demande
concernant le sujet x a bien été réceptionnée
et qu'elle va être traitée dans les plus brefs
délais.
Il est techniquement possible de prévoir à
ce niveau l'affectation automatique d'un numéro
de dossier permettant le suivi ultérieur de
la demande et de son traitement. Pour permettre
le traitement des messages variés par les
interlocuteurs concernés tout en assurant
le suivi des dossiers, il est possible de
prévoir la réexpédition automatique du message
trié à l'arrivée au bon interlocuteur :
cela peut être effectué selon les rubriques
prévues. Ainsi, on peut définir des interlocuteurs
compétents pour chaque problématique et leur
adresser automatiquement la copie des messages
les concernant.
Pour suivre le traitement effectué par ces
interlocuteurs, on peut associer à chaque
message un petit formulaire dans lequel le
destinataire compétent indique comment il
a traité le dossier.
Le gestionnaire central des messages peut
ainsi attendre le retour de ce formulaire
dans un délai donné et relancer le destinataire
compétent si aucune réponse ne lui parvient.
Certaines demandes peuvent donner lieu à une
réponse automatisée. Ainsi, on peut prévoir
de proposer l'envoi d'un devis ou l'inscription
à une activité de manière automatisée. Dans
ce cas, on peut imaginer un déclenchement
de ce type d'action par l'exécution automatique
d'un programme informatique dès l'arrivée
d'un courrier électronique (parallèlement
à l'envoi d'un accusé de réception adapté
qui va signaler l'exécution de la demande).
En ce qui concerne le suivi statistique, il
convient de prévoir, dès la mise en place
du système, le reporting régulier sur le contenu
des remontées. Ainsi, il ne suffit pas de
savoir que l'on a reçu n messages sur une
période donnée, mais d'analyser ces messages
selon leur contenu, pour détecter par exemple
des tendances ou des évolutions dans l'opinion
des visiteurs. Cela est possible grâce la
structuration des messages par rubriques (dans
les formulaires) et à travers l'utilisation
d'outils de traitement adaptés.
On peut même prévoir que le reporting s'effectue
en temps réel et soit accessible à plusieurs
responsables, à travers l'intranet de l'entreprise
ou par un accès sécurisé à une partie dynamique
du site internet. Actuellement, tous ces aspects
sont traités automatiquement par le couple
logiciel ETHNOS et NET Survey. |
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