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REUSSIR LA MISE EN PLACE D'UNE
CELLULE CATI |
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Bien comprendre l'intégration téléphonie-informatique |
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A la demande du téléacteur |
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Ce mode de composition est désigné par le terme "Preview". Le fonctionnement est identique à la composition automatique locale dans la mesure où le téléacteur se voit proposer le numéro de téléphone à appeler. La différence est, qu'une fois demandée, la composition se fait de manière centralisée et non au travers du modem local. |
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Composition centralisée progressive |
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Ce mode consiste à lancer un appel automatiquement dès qu'un téléacteur se libère. L'appel est passé au téléacteur si une réponse humaine est détectée. Si le numéro est occupé, sans réponse, sur une ligne fax ou sur répondeur, le système compose immédiatement un autre numéro. |
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Composition centralisée prédictive |
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Ce mode correspond à une numérotation optimisant les temps de travail avec anticipation des disponibilités des téléacteurs : le système compose des appels alors que les téléacteurs sont encore en conversation, pour assurer qu'un appel sera bien passé dès la fin de la conversation précédente. Les gains en productivité peuvent alors être très importants (jusqu'à 50% !). La mise en place de ce mode nécessite l'installation d'un algorithme de calcul de probabilité, appelé "moteur prédictif", qui se base pour le lancement des appels sur différents paramètres dont la durée moyenne constatée pour les appels déjà effectués. Ce moteur peut être proposé au niveau du "Middleware" ou du logiciel CATI lui-même dans la mesure où ce dernier a le plus d'éléments pertinents pour optimiser les prévisions (possibilité de déterminer le temps moyen passé par question et de déclencher de nouveaux appels à l'arrivée à un stade donné de l'interview). Pour que le mode prédictif fonctionne bien, il faut savoir qu'il arrive fatalement que des appels soient décrochés par le correspondant mais qu'il n'y ait pas de téléacteur disponible à ce moment-là. Dans ce cas, les solutions possibles sont de raccrocher ou de diffuser un message d'attente (investissement supplémentaire à prévoir). |
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